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Consideraciones y mejores prácticas sobre OmniCanal
Existen aspectos importantes y ventajas a tener en cuenta antes de implementar esta solución. Esta guía es solo un ejemplo de cómo activar una experiencia de OmniCanal para sus clientes. Por ejemplo, en vez de trayectorias de un único canal separadas, los usuarios pueden crear experiencias para clientes sencillas utilizando Data Cloud para orquestar una trayectoria con todas las actividades de Email, SMS y MobilePush juntas.
Posibles riesgos de utilizar el Particular unificado en esta solución
Esta solución asume que no implementó Marketing Cloud Engagement para crear contactos de OmniCanal en Engagement para utilizarlos en todos los canales de email, SMS y MobilePush. Esta guía describe cómo puede crear reglas de Resolución de identidad en Data Cloud para relacionar particulares separados, SMS, MobilePush SubscriberKeys, con una representación única de una persona, como Particular unificado.
En general, recomendamos el uso del perfil Individual lo más posible. Recomendamos limitar el uso de Particulares unificados en campañas a casos de uso promocionales, pero no casos de uso transaccionales o desencadenados por eventos.
Mensajería a la persona errónea
Considere Particulares unificados como dinámicos y trátelos con cuidado porque podrían cambiar. Particulares unificados se basan en las reglas que establece dentro de Resolución de identidad y los datos almacenados en su instancia de Data Cloud. Basándose en datos recién importados desde sus fuentes de datos externas o cambios que realiza en el conjunto de reglas de Resolución de identidad, el proceso Resolución de identidad puede agregar o eliminar perfiles Particular y sus direcciones de punto de contacto asociadas desde un Particular unificado concreto. Por lo tanto, es posible que esté enviando mensajes a la persona incorrecta.
Ejemplo: Data Cloud puede tener un Particular unificado para la persona John Smith. Basándose en sus reglas de Resolución de identidad, el Perfil unificado para John Smith se compone inicialmente de tres particulares diferentes (SubscriberKeys desde Marketing Cloud Engagement): John.Smith.Email, John.Smith.SMS y John.Smith.MobilePush. Cumulus activa el Particular unificado de John Smith para utilizar en Journey Builder.
| Se origina desde el perfil Particular unificado de John Smith | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Id. del individuo | EmailAddress | FullName | PhoneNumber | País | MobilePushSubscriberKey |
| John.Smith.Email | john.smith@example.com | John Smith | 555-123-1234 | Estados Unidos de América | John.Smith.MobilePush |
| Se selecciona del perfil Individual de John.Smith.Email | Se selecciona del perfil Individual de John.Smith.SMS | Se selecciona del perfil Individual de John.Smith.MobilePush | |||
A medio de la trayectoria, Resolución de identidad recibe nueva información que da como resultado la determinación de que el Particular John.Smith.MobilePush no pertenece al Particular unificado para John Smith. De hecho, este perfil Individual pertenece a una persona que tenga el mismo nombre, Sr. John Smith, Particular unificado. Como resultado, la trayectoria podría haber enviado mensajes de email y SMS a John Smith y enviado notificaciones distribuidas con información potencialmente confidencial a John Smith, Sr.
Selección de individuos o puntos de contacto excluidos
Cuando Data Cloud segmenta en Particular unificado, califica las Particulares unificados que tienen al menos un Particular que cumple los criterios.
Cuando se activa en Particular unificado, Data Cloud utiliza sus prioridades de orden de origen y historiales de implicación para seleccionar los puntos de contacto para activar, independientemente de su consentimiento o tipo de preferencia. Los clientes son los únicos responsables de activar puntos de contacto y obtener el consentimiento para enviar mensajes a cualquier punto de contacto.
Por ejemplo, el Particular unificado para John Smith puede tener dos Particulares relacionados con él, cada uno importado desde orígenes de datos separados y cada uno con sus propios números de teléfono SMS asociados: John.Smith.1 desde Sistema A y John.Smith.2 desde Sistema B. Si Cumulus segmenta sobre el Particular unificado con criterios de si el Particular unificado suscribió o no mensajes SMS, el Particular unificado para John Smith se cualifica para la audiencia, incluso si John.Smith.A se suscribió a mensajería SMS y John.Smith.B anuló su suscripción. Como parte de la activación, Data Cloud podría seleccionar el número de teléfono de anulación de suscripción de John.Smith.B si Cumulus seleccionó dar prioridad a puntos de contacto de SMS que procedían del Sistema de origen B.
Uso de contexto erróneo de una persona
Cuando Data Cloud segmenta en Particular unificado, califica Particulares unificado que tienen al menos un Particular que cumple los criterios.
Cuando se activa en el Particular unificado, Data Cloud selecciona el punto de contacto de un canal desde uno de los Particulares dentro del perfil Particular unificado. Estos puntos de contacto pueden proceder de diversos sistemas, marcas, divisiones o filiales dentro de su compañía. A continuación, Data Cloud selecciona valores de atributo basándose en el sistema de origen determinado por las Reglas de reconciliación establecidos para su compañía.
Esta acción puede llevar a una experiencia de cliente personalizada que utiliza el contexto de cliente incorrecto, porque el cliente podría estar recibiendo contenido objetivo o promociones en un punto de contacto que no esperaba.
El equipo de marketing a cargo de Marca A crea un segmento para encontrar particulares unificados que tienen probabilidad de actualizar su seguro doméstico. Como parte de la activación, Data Cloud selecciona la dirección de email que más se implica: john.smith@example3.com.
Sin embargo, estas marcas y direcciones no están relacionadas contextualmente. Cuando Cumulus envía una promoción para el cliente para actualizar su hipoteca existente, se pasa a la dirección de email utilizada para la aplicación de seguimiento de stock en vez de la dirección de email asociada con su seguro.
Cada marca dentro de Cumulus tiene un sistema de datos de origen diferente, y cada una importa datos en Data Cloud. La persona John Smith se inscribió para el boletín de email de Cumulus con Marca A de la compañía: la marca de seguros. Por separado, John Smith se inscribió más adelante con Marca B, la marca de tarjetas de crédito. Finalmente, John Smith se inscribió en la aplicación móvil Cumulus con Marca C, que es la marca de operaciones bursátiles.
El equipo de marketing a cargo de Marca A crea un segmento para encontrar particulares unificados que tienen probabilidad de actualizar su seguro doméstico. Como parte de esta activación, el equipo selecciona la prioridad de origen para puntos de contacto de email, SMS y MobilePush de modo que proceden primero desde el sistema A, luego del sistema B y por último C.
La extensión de datos resultante contiene el email de John desde el sistema A (marca de seguros), su número de teléfono desde el sistema B (marca de tarjetas de crédito) y la Clave MobilePush desde el sistema C (la aplicación de operaciones bursátiles).
Sin embargo, estas marcas y direcciones no están relacionadas contextualmente. Cuando Cumulus envía una promoción para el cliente para actualizar su hipoteca existente con ellos, tiene sentido utilizar la dirección de email que se utiliza por la marca de seguros. Pero no sería apropiado utilizar el número de teléfono asociado con la marca de tarjeta de crédito o la aplicación asociada con la marca de operaciones bursátiles.
Comportamientos de consentimiento para cada canal
Marketing Cloud Engagement tiene una variedad de funciones que puede utilizar para gestionar el consentimiento y las preferencias de los clientes.
En esta solución, debido a que la trayectoria se está utilizando Clave de MobilePush como la SubscriberKey, el estado de consentimiento para la dirección de email john.smith@example.com se comprueba con el registro para John.Smith.MobilePush.
Mensajes SMS: Los estados de consentimiento nativos de Marketing Cloud Engagement para el envío de SMS se almacenan al nivel de número de teléfono (y palabra clave) y no en el nivel SubscriberKey (a diferencia del email). En esta solución, el estado de consentimiento para teléfono 555-123-1234 se comprueba independientemente de la SubscriberKey de orquestación. Nota: Si configura la actividad de SMS para Suscribir todos los contactos a una palabra clave, el consentimiento nativo se sustituye y el contacto suscribe.
Solo actividades de email
- Para cada actividad de email en la trayectoria, asocie una lista de supresión que evita los envíos a la dirección de email especificada. Recomendamos esta opción solo para trayectorias o listas con menos de 200.000 miembros. Antes de enviar un email, Journey Builder comprueba el estado de supresión de la dirección de email asociado con la lista.
- Para cada actividad de email en la trayectoria, asocie una lista de publicación. Antes de enviar un email, Journey Builder comprueba el estado de la publicación asociado con el contacto para ver si está suscrito.
Actividades de email, SMS y MobilePush
- Utilice criterios de salida en sus trayectorias para monitorear atributos desde el Modelo de contacto que conoce que están vigentes para representar el consentimiento o las preferencias de la persona. Journey Builder monitorea estos valores para la duración de la trayectoria.
- Antes de utilizar la extensión de datos activada para la entrada de trayectoria, ejecute una automatización en Automation Studio para validar el consentimiento o el estado de preferencia de cada contacto o punto de contacto en una extensión de datos separada. Los contactos no válidos se eliminan antes de que entren en la trayectoria.
- Como parte de su origen de entrada de trayectoria, configure criterios de filtro para excluir contactos de entrar en la trayectoria. Los contactos no válidos se eliminan antes de que entren en la trayectoria.
Enfoque de orquestación de OmniCanal alternativo
En vez de una trayectoria con todas las actividades Email, SMS y MobilePush juntas, cree una experiencia de cliente similar utilizando Data Cloud para filtrar y orquestar una serie de trayectorias de un único canal separadas.
Comportamientos de dirección predeterminados
Este kit de soluciones recomienda que actualice las Direcciones de envío predeterminadas en Configuración de Journey Builder para sustituir las direcciones de email y SMS predeterminadas de la clave MobilePush para enviarlas a la EmailAddress y PhoneNumber almacenados en la extensión de datos activada. Esta práctica puede provocar actualizaciones descendentes en los sistemas Marketing Cloud Engagement y Data Cloud.
Actualizaciones en el registro de contacto Clave de MobilePush (MobilePush SubscriberKey)
Las direcciones Email y SMS utilizadas en el envío se agregan a la Clave de MobilePush (MobilePush SubscriberKey) de registro de contacto en Implicación, dando como resultado una SubscriberKey que tiene una dirección de Email y una dirección de punto de contacto de SMS. A continuación, esta información se sincroniza con Data Cloud y se refleja en el registro Particular de la MobilePush SubscriberKey, dando como resultado un Particular que ahora tiene una dirección de punto de contacto de email y SMS.
Esta acción puede provocar actualizaciones en conflicto. Implicación podría actualizar el registro Contacto con nuevas direcciones de punto de contacto de Email y SMS predeterminadas mientras Data Cloud está activando una nueva audiencia utilizando diferentes direcciones de Email y Punto de contacto de SMS para ese mismo contacto.
Creación de reportes y solución de problemas
- Todos los reportes de envío y trayectoria se basan en la SubscriberKey que se está utilizando para la trayectoria. Para este kit de soluciones, el valor de Clave de MobilePush actúa como la Clave de suscriptor para la trayectoria.
- Dependiendo de su estrategia de creación de reportes, es posible que necesite procesos adicionales para armonizar este valor de nuevo con la Email o el SMS SubscriberKey o los puntos de contacto en los que se basaron los envíos de la trayectoria.
- Las trayectorias que utilizan esta solución no pueden utilizar activaciones que se actualizan de forma programada. Actualiza la configuración de relación de envío obligatoria que relaciona el atributo Clave de MobilePush con una clave de suscriptor. De este modo, Journey Builder toma de forma predeterminada todas las orquestaciones, la personalización y el envío de búsquedas en base al valor de la Clave de MobilePush (representando la Clave de suscriptor de MobilePush).
