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Verwalten von Health Cloud
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            Open CTI Softphone für das Kontaktcenter

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            Open CTI Softphone für das Kontaktcenter

            Integrieren Sie das Kontaktcenter in das Open Computer Telephony Integration (CTI)-Softphone, damit Kontaktcenter-Agenten die Anrufe von Mitgliedern nahtlos direkt in Salesforce verwalten können.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience

            Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Health Cloud
            Wichtig
            Wichtig Open CTI befindet sich im Wartungsmodus und soll am 28. Februar 2028 eingestellt werden. Open CTI werden keine neuen Funktionen oder Verbesserungen hinzugefügt. Open CTI wird ab sofort ersetzt und ist für neu erstellte Agentforce Service-Organisationen nicht mehr verfügbar. Um die langfristige Kompatibilität und den Zugriff auf die neuesten Innovationen zu gewährleisten, wird eine Migration zu Service Cloud Voice empfohlen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Knowledge Artikel.

            Damit Ihre Kontaktcenter-Benutzer von den neuesten Telefonkanalinnovationen profitieren können, empfiehlt Salesforce, dass Sie zu Service Cloud Voice wechseln und somit Ihre Erfahrung modernisieren. Service Cloud Voice bietet viele der von Ihnen geschätzten Open CTI-Funktionen und mehr. Im Gegensatz zu Open CTI ist Service Cloud Voice nativ in Omnikanal und Command Center for Service integriert und bietet eine nahtlose Erfahrung für Kontaktcenter-Mitarbeiter und -Supervisors über alle digitalen Kanäle hinweg. Entsprechende Informationen finden Sie unter Kennenlernen von Service Cloud Voice.

            Open CTI ist eine JavaScript-API, die CTI-Funktionen in einem Browser anzeigt, sodass kein CTI-Adapter installiert werden muss.

            Hinweis
            Hinweis Wenn Sie sich für Amazon Connect entscheiden möchten, können Sie anstelle von Open CTI Service Cloud Voice verwenden.

            So funktioniert die Open CTI Softphone-Integration.

            • Das Mitglied ruft das Kontaktcenter an.
            • Das Telefoniesystem identifiziert das Mitglied und erfasst Daten wie die Accountnummer des Mitglieds.
            • Zum Abrufen von Mitgliedsdatensätzen wie Accountdetails übergibt der CTI-Adapter die erfassten Daten des Mitglieds über Webservices an Salesforce.
            • Die Ergebnisse der Suche werden an die CTI-Adapter gesendet.
            • Der CTI-Adapter sendet HTTP-Anforderungen über Salesforce Open CTI, um das Bildschirm-Popup für eingehende Anrufe auszuführen und den Softphone-Status zu aktualisieren.

            Siehe auch:

             
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            Salesforce Help | Article