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Carregamento para disputas de transação
Um processo de cobrança fornece um modo para seus clientes reverterem o valor de uma transação disputada se enfrentarem problemas, como receber mercadorias danificadas, faturamento incorreto ou cobranças não autorizadas. Ao integrar o Gerenciamento de disputa de transação ao Mastercom®, você pode simplificar o processo de chargeback para facilitar uma resolução de disputa confiável e transparente. Use fluxos predefinidos, OmniScripts, definições de integração e gerenciamento de estágios para criar o processo de chargeback de ponta a ponta.
Um processo de cobrança típico para uma transação de cartão de crédito pode incluir estes estágios:
Transação iniciada
Um titular do cartão faz uma compra usando um cartão de crédito. A transação é processada e concluída e envolve o titular do cartão, o comerciante, o adquirente (o banco do comerciante) e o emissor (o banco do titular do cartão).
Ingestão de disputa
O titular do cartão identifica um problema na transação e entra em contato com seu emissor para contestar a transação. Às vezes, determinados sistemas usados pelo emissor também podem detectar proativamente problemas com uma transação, especialmente se for um caso de possível fraude.
Gerar alertas de comerciante
O emissor gera um alerta para a transação disputada e colabora com um provedor de alerta do comerciante, como Ethoca Merchant AlertsTM, para resolver a disputa sem qualquer débito. Se o comerciante rejeitar o alerta ou não responder ao alerta dentro de um tempo especificado, o emissor poderá iniciar um chargeback.
Iniciar recarregamento
Na maioria dos casos, o emissor inicia o chargeback revertiendo a transação provisoriamente. Ele debita o valor da transação do adquirente e o credita na conta do titular do cartão.
Resposta do comerciante
Quando o comerciante recebe o charge-back, ele pode aceitar o charge-back ou fornecer evidências para contestar o charge-back. Se o comerciante concordar com a disputa, o processo de cobrança será encerrado. Se o comerciante acreditar que o chargeback é inválido, ele poderá contestar o chargeback fornecendo evidências para comprovar a credibilidade da transação original.
Segunda apresentação
Se o comerciante contestar o chargeback, a transação será apresentada novamente ao emissor com informações adicionais. Esse estágio da resolução da disputa é conhecido como a segunda apresentação.
Revisão do emissor da segunda apresentação
O emissor revisa a evidência fornecida pelo comerciante e pode decidir aceitar ou rejeitar a segunda apresentação. Se o emissor considerar a evidência insuficiente, o emissor deverá responder rejeitando a segunda apresentação com evidência de apoio. Essa resposta inicia o processo de arbitragem entre o emissor e o comerciante. Se a evidência for satisfatória, o débito será revertido e os fundos serão devolvidos à conta do comerciante.
Pré-arbitragem
Se o emissor rejeitar a segunda apresentação, a disputa entrará na fase pré-arbitragem. Durante a fase pré-arbitragem, o emissor e o comerciante têm a oportunidade de negociar e apresentar evidências adicionais para resolver a disputa sem escalá-la para arbitragem. A fase pré-arbitragem visa chegar a um acordo mútuo e evitar a necessidade de uma decisão vinculativa por parte de uma parte externa. Se as partes puderem resolver a disputa durante a pré-arbitragem, o processo de chargeback será encerrado. Caso contrário, a disputa prosseguirá para arbitragem.
Arbitragem
Quando a pré-arbitragem não resolve a disputa, o processo passa para a arbitragem. Na fase de arbitragem, um terceiro, geralmente uma rede de cartões, revisa todas as evidências e argumentos apresentados pelo emissor e pelo comerciante. O árbitro toma uma decisão vinculativa com base no mérito do caso. Essa decisão determina o resultado da disputa, garantindo uma resolução justa para ambas as partes envolvidas.
- Configurar o ponto de extremidade para Mastercom®
Crie credenciais externas e credenciais nomeadas com detalhes de como o Salesforce é autenticado com o Mastercom. - Configurar integrações com o Mastercom® para Chargebacks
Use definições de integração para especificar os detalhes de como o Salesforce se integra ao Mastercom para iniciar chargebacks para disputas de transação. Crie definições de integração para chamar as APIs do Mastercom. - Configurar integrações com o Mastercom® para segunda apresentação
O Gerenciamento de disputa de transação usa definições de integração para especificar os detalhes de como o Salesforce se integra ao Mastercom para lidar com a segunda apresentação recebida em resposta a um carregamento. Crie definições de integração para chamar as APIs do Mastercom. - Configurar integrações com o Mastercom® para pré-arbitragem e arbitragem
O Gerenciamento de disputa de transação usa definições de integração para especificar os detalhes de como o Salesforce se integra ao Mastercom para iniciar processos de pré-arbitragem e arbitragem em resposta a uma segunda apresentação. Crie definições de integração para chamar as APIs do Mastercom. - Fluxos para iniciar o recarregamento e revisar a segunda apresentação
Para simplificar e automatizar o processo de iniciar chargebacks e revisar a segunda apresentação, use fluxos de tela e acionados por registro predefinidos. - Atualizar o OmniScript para coletar detalhes de recarga
Forneça aos proprietários do caso de disputa um processo guiado para revisar os detalhes de uma transação disputada e decidir se deve prosseguir com um carregamento. Atualize o OmniScript e use-o no Plano de gerenciamento de estágios para iniciar um chargeback. - Coletar detalhes pré-arbitragem e arbitragem
Forneça aos proprietários do caso de disputa um processo guiado para coletar os detalhes necessários para iniciar uma pré-arbitragem ou arbitragem para uma transação disputada que não foi resolvida durante a segunda apresentação. Com o processo guiado, os proprietários do caso de disputa podem atualizar o código de motivo e o subcódigo de motivo se aqueles atribuídos durante o chargeback não forem mais adequados. - Revisar detalhes pré-arbitragem e arbitragem
Forneça aos proprietários do caso de disputa um processo guiado para revisar os detalhes coletados para iniciar a pré-arbitragem. Com o processo guiado, os proprietários do caso de disputa podem aceitar a pré-arbitragem e fechar a disputa ou escalar o caso para arbitragem. - Configurar uma matriz de decisão para identificar códigos de motivo para pré-arbitragem
Quando uma transação disputada não for resolvida durante a segunda apresentação, você poderá iniciar uma pré-arbitragem ou arbitragem com base no código de motivo associado à transação. A Mastercom determina que transações disputadas com códigos de motivo específicos devem passar por uma pré-arbitragem antes de poderem prosseguir para a arbitragem. Por exemplo, pré-arbitragem é necessária quando a disputa está associada a códigos de motivo, como 4808, 4837 e 4853. - Configurar códigos de motivo da disputa e subcódigos de motivo
Quando um agente captura uma solicitação de disputa de transação, ele deve selecionar um código de motivo e um subcódigo de motivo adequados que descrevam melhor o problema na transação disputada. Para garantir que esses códigos estejam disponíveis durante o processo de admissão de disputa, adicione-os como valores da lista de opções e crie registros de motivo da disputa. - Plano de gerenciamento de estágios para gerenciamento de disputa de transação
Use o gerenciamento de estágios para configurar um processo tranquilo e eficiente para resolver disputas de transações em cada estágio do ciclo de vida da disputa. - Adicionar o componente Visão geral do estágio do registro Lightning à página de registro do item da disputa
Dê aos proprietários do caso de disputa uma visualização abrangente dos estágios e das etapas a serem realizadas nos processos de carregamento e segunda apresentação. - Adicionar o componente Status de execução de integração do Lightning à página de registro de item de disputa
Mostre aos proprietários do caso de disputa o status de execução das chamadas de integração. Essas chamadas são adicionadas ao plano de gerenciamento de estágios para iniciar o chargeback e analisar a segunda apresentação.
