Gestión de email de respuestas para Email Studio

Requisitos previos

Para realizar este trabajo, trabaja en Marketing Cloud Engagement y su tablero ISP.

Haga contacto con ejecutivos de cuentas para solicitar un paquete Autenticación de remitente o una solicitud de servicios de RMM si no adquirió el producto de SAP. El representante de cuentas reenvía la solicitud de SAP o de acceso de RMM a los equipos de aprovisionamiento. Complete este proceso antes de actualizar los registros de MX para su dominio de respuesta. Utilice la plantilla DNS que se le proporciona con los valores DNS oficiales de Implicación para hacer referencia cuando haga contacto con su ISP.

Nota Si una cuenta tiene los campos Gestión de emails de respuesta completados en Administrador, esos ajustes se usarán de forma predeterminada, incluso si realiza el envío desde un dominio privado diferente.

Gestión de emails de respuesta

La función Gestión de emails de respuesta gestiona automáticamente las respuestas, incluidas las de respuesta automática, y las solicitudes de abandono o anulación de suscripción que se reciban en respuesta a sus emails.

Nota

Gestión de emails de respuesta está limitado a 10 por hora para las respuestas al mismo suscriptor y JobID.

Configure su cuenta para utilizar una dirección de respuesta especial en sus emails. Cuando un suscriptor responde manualmente a la dirección o cuando la cuenta del suscriptor responde automáticamente, el mensaje de email se dirige a la dirección de respuesta que creó.

Cuando la dirección de respuesta recibe un email, la función RMM aplica una serie de reglas de coincidencia-acción. Estas reglas determinan si el email es un mensaje de respuesta de fuera de la oficina, una respuesta automática o una solicitud de anulación de suscripción. Esta función actúa con el mensaje en función de cómo configuró la función.

RMM también gestiona estas funciones:

• Reenviar un email a distintos usuarios en función de las distintas circunstancias.
• Proporcionar una respuesta automática de forma condicional y controlar el contenido de ese mensaje de respuesta automática.

Vaya a la ficha Administrador de Marketing Cloud Engagement y configure RMM en la página Gestión de correo de respuestas. Agregue términos a los ya enumerados en este documento.

RMM se encarga de las respuestas automatizadas producidas por prácticamente cualquier software de email de la actualidad. No obstante, debido al uso de protocolos no estándar por parte de unos pocos clientes de email, puede que RMM no se encargue del 100% de las respuestas automáticas. En la mayoría de las situaciones, RMM gestiona más del 90 por ciento de las respuestas automáticas.

Escenario

Northern Trail Outfitters envía 5.000 emails un viernes. Sin la función RMM, la mañana del lunes, el personal deberá gestionar manualmente tareas como las respuestas de fuera de la oficina, las respuestas automáticas, los reenvíos automáticos y las anulaciones de suscripciones. Estas actividades son adicionales a la mención de respuestas de cliente individuales.

RMM gestiona un gran porcentaje de las respuestas de forma inmediata y automática. Los clientes sienten que reciben una atención individualizada y una respuesta rápida, así como acciones acordes con sus necesidades y preferencias.

Store ABC configura RMM para que las respuestas que no se han filtrado reciban mensajes personalizados de respuesta automática. En este ejemplo, las cadenas de personalización y AMPscript personalizan cada uno de los emails. RMM reemplaza automáticamente la cadena de personalización de AMPscript %%firstname%% por "John".

Definición de dirección de respuesta

Cuando configure RMM, especifique la información de respuesta utilizada:

• Nombre de visualización del email: El nombre de respuesta aparece en el campo De del cliente de email del suscriptor, como Microsoft Outlook, cuando el suscriptor responde a su email. No utilice una dirección de correo electrónico como el nombre de respuesta de correo electrónico. Para fomentar la interacción con sus suscriptores, utilice el nombre de un individuo de su organización, como un miembro del grupo de servicio de atención al cliente.
• Subdominio de respuesta: El subdominio es la parte de su URL que apunta a sus reglas de respuesta de email. Por ejemplo, una compañía con la estructura de dirección de email nombre@ejemplo.com crea un subdominio de respuesta. A continuación, la compañía lo agrega al cuadro provisto en pantalla para crear un ejemplo.respuesta.com.
• Dirección de respuesta de email: La dirección de respuesta aparece en el nombre De del cliente de email del suscriptor cuando el suscriptor responde a su email. Aunque esta información aparece en el formato de un mensaje de correo electrónico, no es una dirección de correo electrónico válida por sí misma. La dirección dirige la respuesta a RMM para su procesamiento. Defina esta dirección en la función Gestión de emails de respuesta o mediante un perfil de remitente. Si utiliza un perfil de remitente para definir la dirección de email de respuesta, puede habilitar el mensaje de email para utilizar multitud de direcciones de respuesta de email.
• Redireccionamiento de registro DNS completado: Complete el redireccionamiento de registros del sistema de nombres de dominio (DNS) a Marketing Cloud Engagement antes de activar esta función. Su ISP le ayudará con este proceso. Para activar su redireccionamiento de registros DNS, haga contacto con su ejecutivo de cuenta.

Reglas de respuesta

Al configurar RMM, indique cómo desea que las reglas de respuesta identifiquen y respondan a las respuestas que envían los suscriptores:

• Eliminar respuestas automáticas y de Fuera de la oficina. Si selecciona Sí, RMM eliminará los mensajes que contengan cualquier término de fuera de la oficina. Estos términos pueden aparecer en el encabezado del mensaje, la línea de asunto del email, la dirección del remitente del email o los primeros 200 caracteres del cuerpo del email. Consulte la tabla al final de esta lista. Si selecciona No, RMM reenvía los mensajes a una dirección de reenvío que especifique.
• Solicitudes manuales de anulación de suscripción: Si selecciona Sí, RMM anula la suscripción de la dirección de email de su cuenta si el mensaje contiene cualquiera de los términos de anulación de suscripción. Estos términos pueden aparecer en la línea de asunto del email o en los primeros 200 caracteres del cuerpo del email. Si selecciona No, RMM reenvía los mensajes a una dirección de reenvío que especifique.
• Términos: Si selecciona Sí para Solicitudes manuales de anulación de suscripción, seleccione los términos de anulación de suscripción que harán que RMM anule la suscripción de la dirección de email. También puede seleccionar errores ortográficos comunes para permitir que RMM anule la suscripción de direcciones de email si los mensajes contienen palabras de anulación de suscripción escritas de forma incorrecta. Las casillas de verificación incluyen estos términos:
  • Cancelar suscripción
  • Cancelar suscripción
  • Eliminar
  • Cancelar suscripción
  • Abandonar
  • Errores ortográficos comunes
    • anlar susc.
    • anul
    • con suscripción cancelada
    • anular sucripción
    • anular suscipción
    • alunar
    • anular suscripción...
    • "anular suscripción"
    • anular suscripción!
    • suscribir
    • renovar
    • eliminado
    • excluirme de la lista
    • borrarme de la lista
    • anular suscripción
    • anular
    • deja
    • dejado

Términos de fuera de la oficina

• No entregable:
• respuesta automática
• respuesta auto.
• respuesta automatizada
• envío automático
• generación automática
• respondido de forma automática
• entre aplicaciones
• respuesta automática
• respuesta automática
• respuesta auto.
• respuesta automática
• fuera de la oficina
• fuera de la oficina
• fuera de la oficina por vacaciones
• vacaciones
• respuesta automática
• autosvar
• automatisk svar
• Loma
• Lomalla
• Automaattinen vastaus
• respuesta automática
• notificación de estado de entrega
• el email se está transfiriendo
• el email no se leerá
• ayuda inmediata
• Responderé
• ya no puedo recibir email
• Solo notificaciones
• No responda
• abwesenheitsnotiz
• aviso de fuera de la oficina
• fuera de la oficina
• automática
• vacaciones
• fuera de la oficina de vacaciones
• automatique
• automatisk
• automatiskt
• contestador automático
• auto-reposta
• reposta
• automática
• automaticka
• fuera de la oficina
• fuera de la oficina
• Vapaalla
• Poissaoloviesti
• automatiresponse
• no responda a este mensaje
• de vacaciones
• de vacaciones
• Ya no estoy en
• cuenta de email inactiva
• mensaje entre aplicaciones
• no se pudo entregar
• nueva dirección de email
• ya no puedo recibir email
• Responderemos
• responderé a su email

Email de respuesta automática para las respuestas restantes

Al configurar RMM en su cuenta, puede especificar si las respuestas a sus mensajes generan confirmaciones. Por ejemplo, puede enviar una respuesta automática a cada email que no se identifique con ninguna de las reglas de respuesta. Si opta por enviar una respuesta automática, podrá seleccionar la respuesta predeterminada o crear una respuesta personalizada. Por ejemplo, la respuesta predeterminada contiene el texto siguiente:

También puede utilizar un envío desencadenado como respuesta. Haga contacto con su ejecutivo de cuenta para debatir la configuración de su instancia de gestión de email de respuesta para utilizar envíos desencadenados.

Si configura la función de Gestión de emails de respuesta para que reenvíe automáticamente los mensajes de email a una dirección de email, dicha dirección se convertirá en la dirección De de la respuesta automática. Por ejemplo, la dirección de email ventas@ejemplo.com recibe un email, y ese mensaje se reenvía automáticamente a acruz@ejemplo.com. La respuesta automática al email enviado a ventas@ejemplo.com aparece como enviada desde acruz@ejemplo.com.

Dirección de enrutamiento para las respuestas restantes

Al configurar RMM en su cuenta, ingrese la dirección de email para recibir todos los mensajes que no identifiquen las reglas de respuesta. Estos mensajes se reenvían a dicha dirección de ruta incluso si se envía una respuesta automática. No utilice una dirección de email del dominio delegado a Marketing Cloud Engagement, ya que esta acción podría provocar un comportamiento de respuesta impredecible.

Utilización del reenvío automático

Los mensajes de respuesta se pueden reenviar automáticamente a las opciones siguientes:

• Usuario de la lista De de conexión múltiple
• Un nombre y una dirección de email definidos por el usuario

Este proceso actualiza la información A en el encabezado, pero conserva la información del encabezado del email De del mensaje original. El sistema RMM entrega el mensaje como si lo originó el autor del email.

También puede incluir estos valores con precaución:

• Cadenas de personalización:
  • _RMM_Headers
  • _RMM_ReplyBodyText
  • _RMM_ReplyBodyHTML
  • _RMM_ReplySubject
  • _RMM_JobID
  • _RMM_ListID
  • _RMM_BatchID
  • _RMM_SubscriberID
  • _RMM_RecipientEmailAddress
  • _RMM_RecipientSubscriberKey
• AMPscript
• Nombre estático

El contenido del mensaje reenviado puede incluir los valores siguientes:

• Cuerpo del email de respuesta
• Un email de envío desencadenado iniciado o en pausa; un atributo de hora de envío denominado _replycontent contiene los primeros 10.000 caracteres, incluido el marcado del cuerpo del email de respuesta.
• Un email HTML

Configure la información de reenvío automático en el perfil del remitente.

Configuración

Realice los pasos de configuración de RMM en este orden. Especifique un subdominio de respuesta, solicite los cambios de DNS que correspondan y configure los parámetros de RMM para utilizar esta función. La creación de un perfil del remitente es opcional cuando se trabaja con el paquete AIM.