Gestione dei turni in Salesforce Scheduler

I responsabili dei territori di servizio possono visualizzare, aggiungere e modificare i turni per gestire la disponibilità delle risorse di servizio nel loro territorio di servizio. A seconda dell'impostazione, è possibile creare una gerarchia dei ruoli in cui un responsabile del territorio di servizio crea i turni per le risorse di servizio e quindi le risorse di servizio confermano i turni o viceversa.

Si supponga l'esempio di una filiale di una banca con un direttore di filiale (responsabile del territorio di servizio), dei retail banker (risorse di servizio) e dei consulenti per le competenze specializzate (risorse di servizio).

In questo esempio, il direttore di filiale può avere il controllo massimo. A seconda delle ore lavorate dai retail banker nelle settimane precedenti, il direttore di filiale può creare turni incerti e chiedere ai retail banker di confermarli. Il direttore di filiale può anche decidere che i tempi dei turni non possono superare le ore di funzionamento del territorio di servizio. Negli scenari in cui il direttore di filiale non vuole consultare i retail banker per i propri turni, il responsabile può creare direttamente turni confermati.

I consulenti possono decidere autonomamente quali orari di lavoro fissare. Utilizzando Experience Cloud, possono scegliere di creare turni adatti a territori di servizio diversi in giorni diversi per ore di lavoro diverse. Ad esempio, un consulente con esperienza in gestione patrimoniale può impostare turni per tre giorni alla settimana nella filiale di San Francisco dalle 9:00 alle 17:00 e per due giorni nella filiale di San Jose dalle 12:00 alle 17:00. I consulenti possono anche scegliere di accettare appuntamenti oltre le ore di funzionamento di un territorio di servizio.

Nota Perché un consulente possa creare e gestire i turni in modo indipendente è necessario che un territorio di servizio e il relativo record membro siano disponibili. Inoltre, deve essere configurato l'uso dei turni senza tenere conto delle ore di funzionamento dei territori di servizio.

• Considerazioni sui turni
  Di seguito sono forniti alcuni suggerimenti da tenere presenti quando si implementano i turni.
• Gestione dei turni nella visualizzazione Pianificazione
  La visualizzazione Pianificazione mostra i turni raggruppati per risorse di servizio o gruppo tipo di lavoro in un formato di calendario. La visualizzazione consente di identificare facilmente i turni incerti, pubblicati e confermati. Mostra anche le assenze delle risorse di servizio e i giorni festivi dei territori di servizio.
• Creazione di turni in Salesforce Scheduler
  Creare turni che variano ogni giorno o ogni settimana. È possibile utilizzare i turni per assegnare le risorse di servizio per periodi che seguono uno schema flessibile. Ad esempio, orari di lavoro diversi nello stesso territorio di servizio o la disponibilità della stessa risorsa di servizio in territori di servizio diversi.
• Configurazione delle impostazioni dei turni
  Aggiungere tipi di canale per il coinvolgimento e argomenti a un turno. È anche possibile definire il numero massimo degli appuntamenti che i clienti possono pianificare per ciascuno di questi argomenti associati.
• Creazione di turni in blocco mediante un file CSV
  Acquisire le informazioni sui turni in un file CSV, convertire il file CSV in un file JSON e quindi utilizzare l'API in blocco per creare i turni in Salesforce Scheduler.
• Tipi di canale per il coinvolgimento
  I tipi di canale per il coinvolgimento sono i supporti, ad esempio Telefono, Video e Di persona, utilizzati dalle risorse di servizio per incontrare i clienti. Abilitare l'impostazione Pianifica appuntamenti utilizzando i canali per il coinvolgimento per consentire ai responsabili dei territori e alle risorse di servizio di utilizzare i tipi di canale per il coinvolgimento e gli oggetti-nodo dei tipi di canale. I responsabili dei territori e le risorse di servizio possono definire la disponibilità delle risorse per i tipi di canale per il coinvolgimento aggiungendo uno o più tipi di canale a un turno. Salesforce Scheduler mostra le risorse di servizio e le finestre temporali delle risorse in base al tipo di canale selezionato da un utente durante la creazione di un appuntamento.
• Più argomenti per i turni
  Per aggiungere uno o più argomenti (gruppi tipo di lavoro o tipo di lavoro) a un turno, abilitare l'impostazione Più argomenti per i turni.
• Impostazione di ruoli e gerarchie per i turni
  I ruoli e le gerarchie definiscono chi fa capo a chi e aiutano a definire il processo di approvazione per i turni. È possibile assegnare utenti che sono titolari di un ruolo specifico per diversi territori di servizio. Ad esempio, Daniele è un responsabile bancario e Giovanni è un retail banker. È possibile creare un ruolo di responsabile del territorio e un ruolo di retail banker, in cui il retail banker fa capo al responsabile del territorio. Assegnare il ruolo di responsabile del territorio a Daniele e il ruolo di retail banker a Giovanni. Utilizzando questa gerarchia, Daniele può creare i turni e quindi chiedere a Giovanni di confermare la sua disponibilità approvando i turni.
• Creazione di tipi di record per gli stati dei turni
  Per rendere disponibili le opzioni degli stati dei turni richieste per i ruoli creati, creare i tipi di record. Ad esempio, un responsabile del territorio di servizio può creare turni confermati o creare turni incerti e quindi chiedere alle risorse di servizio di confermarli. Per questa procedura, è possibile creare un tipo di record denominato Stato responsabile territorio per il ruolo di Responsabili territorio e quindi selezionare lo stato Incerto e Confermato. Quando i responsabili territorio creano i turni, possono visualizzare solo le opzioni Incerto e Confermato nel campo Stato.
• Determinazione delle finestre temporali degli appuntamenti con i turni
  Per determinare le finestre temporali con i turni, abilitare le regole relative ai turni nella policy di pianificazione. Per considerare i turni di un membro del territorio di servizio anziché le ore di funzionamento di quel membro, abilitare l'opzione Usa il turno del membro del territorio di servizio. Tuttavia, se si desidera considerare l'intersezione di turni e ore di funzionamento del territorio di servizio, abilitare l'opzione Usa le ore di funzionamento con i turni del territorio di servizio insieme all'opzione Usa il turno del membro del territorio di servizio. Per tenere conto delle ore di funzionamento dell'account insieme all'intersezione, abilitare l'opzione Imponi orari di visita dell'account.
• Impostazione di un processo di approvazione per i turni
  Per semplificare l'aggiornamento degli stati dei turni, abilitare il processo di approvazione. Con il processo di approvazione, le risorse di servizio e i responsabili dei territori ricevono avvisi via email quando viene creato, approvato o rifiutato un turno.
• Limitazione della modifica dei turni di da parte delle risorse di servizio per due settimane con un trigger Apex
  I responsabili dei territori di servizio collaborano con le risorse di servizio per pianificare i turni in anticipo. Ad esempio, si supponga di voler rendere disponibile una prenotazione appuntamento per due settimane a partire dalla data odierna. Di conseguenza, si desidera impedire che le risorse di servizio modifichino i turni durante quel periodo. Per impedire a una risorsa di servizio di eseguire aggiornamenti ai turni per due settimane, creare un trigger Apex.
• Limitazione delle ore di lavoro in modo selettivo
  Se si abilita la policy di pianificazione Usa le ore di funzionamento con i turni del territorio di servizio, Salesforce Scheduler utilizza l'intersezione tra i turni e le ore di funzionamento del territorio di servizio per determinare la disponibilità di tutte le risorse di servizio. Se però si desidera limitare le ore di lavoro alle ore di funzionamento del territorio di servizio soltanto per alcune risorse di servizio, utilizzare i trigger.