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Consideraciones para la configuración de Perspectivas de pláticas Einstein
Antes de configurar Perspectivas de pláticas de Einstein, tenga en cuenta estos requisitos, limitaciones y matices.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en Perspectivas de pláticas de Einstein, que está disponible en las versiones Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited y Agentforce 1 Sales Edition |
General
- Perspectivas de pláticas Einstein no es compatible en sitios de Experience Cloud.
- Perspectivas de pláticas Einstein no es compatible en Government Cloud. Haga contacto con su ejecutivo de cuenta de Salesforce para obtener más detalles.
- Perspectivas de pláticas Einstein almacena algunos de sus datos utilizando un proveedor de nube pública ubicado en Estados Unidos. Los datos de organizaciones europeas se almacenan en Europa, pero el procesamiento se produce en Estados Unidos. Para obtener más detalles, consulte Infraestructura y subprocesadores de Salesforce.
- Sales Dialer está disponible por un costo adicional como licencia complementaria.
- Perspectivas de pláticas Einstein no admite la reproducción de videos en el navegador Apple Safari.
- Configure una jerarquía de funciones para obtener el máximo provecho de Perspectivas de pláticas de Einstein. Se requieren al menos dos niveles de jerarquía de funciones para crear y utilizar los tableros Perspectivas de pláticas.
- Perspectivas de pláticas Einstein incluidas en Sales Cloud Unlimited Edition proporciona reportes de análisis utilizando la plataforma CRM Analytics. Al utilizar esta función, su licencia no permite lo siguiente:
- Crear aplicaciones de análisis personalizadas o tableros.
- Cargar, acceder o conectar datos externos mediante la API con la excepción de conjuntos de datos que se proporcionan con Sales Cloud Einstein.
- Importar datos desde objetos de Salesforce estándar o personalizados que no están incluidos en esta función.
| Administrador de Salesforce o Tarea de usuario | Preferencias y permisos requeridos |
|---|---|
| Configurar Perspectivas de pláticas de Einstein | Personalizar aplicación, Modificar todos los datos, Asignar conjuntos de permisos y Gestionar usuarios |
| Para utilizar Perspectivas de pláticas de Einstein para ventas | Conjunto de permisos Perspectivas de pláticas de Sales Engagement, Paquete de Sales Cloud incluido, Perspectivas de pláticas de Einstein incluido O Perspectivas de pláticas para Ventas |
| Para utilizar Perspectivas de pláticas de Einstein para Servicio | Conjunto de permisos Perspectivas de pláticas para Servicio |
| Para eliminar registros de videollamadas | Modificar todos los datos |
| Utilizar Dialer | Conjuntos de permisos Dialer entrante, Dialer saliente y Dialer minutos |
Consideraciones y limitaciones sobre la suscripción
- Cada suscripción de Perspectivas de pláticas Einstein incluye hasta 675 horas procesadas de llamadas al año por licencia. Este límite se basa en el total de horas de todas las licencias, de modo que una organización con 10 licencias puede procesar 6.750 horas de llamadas en todos los usuarios de Perspectivas de pláticas Einstein durante 12 meses.
- Las organizaciones que utilizan Sales Cloud Enterprise Edition pueden acceder a 2000 licencias de Perspectivas de pláticas Einstein sin costo adicional. Cada licencia estándar de Perspectivas de pláticas Einstein incluye hasta 60 horas procesadas de llamadas al año por licencia. Si tiene una organización Enterprise Edition que requiere más de 2000 licencias, haga contacto con su representante de cuenta de Salesforce.
- Si una organización está utilizando Unlimited Edition o Performance Edition, cada licencia Perspectivas de pláticas de Einstein incluida incluye hasta 120 horas procesadas de llamadas al año por licencia. El uso se calcula a nivel de la organización en base al número total de licencias en vez de por separado para cada licencia. La función incluye perspectivas automáticas solo para Ventas. Los clientes pueden comprar más horas de ECI, según sea necesario.
- Los empleados de Salesforce pueden acceder y revisar estos datos, incluyendo llamadas telefónicas grabadas o videoconferencias, con el fin de mejorar y capacitar el producto.
- Perspectivas de pláticas es compatible con Sales Dialer sin configuración, junto con Google Meet, Microsoft Teams y Zoom Meetings para videollamadas. Zoom Phone no está disponible sin configuración. Dialpad, RingCentral, Aircall y Amazon Connect están disponibles con configuración adicional. Otros socios admitidos están disponibles a través de API. Se requiere trabajo de integración del cliente para agregar un nuevo proveedor de grabaciones.
- Service Cloud Voice con telefonía de socios solo es compatible con ECI para proveedores de telefonía que alojan archivos de audio en Amazon Web Services (AWS). Los archivos de audio que no están alojados en AWS no se procesan. Recomendamos verificar con socios de telefonía para asegurarse de que ECI es completamente compatible a través de Service Cloud Voice con Partner Telephony si el socio no está ya listado como compatible.
- Perspectivas de pláticas no registra sus llamadas. En su lugar, lo conecta con su sistema de grabación. Es responsabilidad de un cliente gestionar el consentimiento y cumplir con los requisitos de privacidad locales en el modo en que se registran las llamadas.
- Perspectivas de pláticas de Einstein está disponible en los siguientes idiomas y dialectos:
- Árabe
- Búlgaro
- Catalán
- Chino (simplificado y tradicional)
- Croata
- Checo
- Danés
- Holandés
- Inglés (Australia), Inglés (Inglaterra), Inglés (India), Inglés (Irlanda), Inglés (Nueva Zelanda), Inglés (Escocia), Inglés (EE.UU.)
- Finlandés
- Francés (Canadá), francés (Francia)
- Alemán
- Griego
- Hebreo
- Hindi
- Húngaro
- Islandés
- Indonesio
- Italiano
- Japonés
- Coreano
- Letón
- Lituano
- Noruego
- Polaco
- Portugués (Brasil), portugués (Portugal)
- Punjabi
- Rumano
- Ruso
- Serbio
- Eslovaco
- Español (España), español (EE.UU.)
- Sueco
- Tai
- Turco
- Ucraniano
- Vietnamita
- Einstein Trust Layer detecta y enmascara ciertos tipos de datos confidenciales. Algunos tipos de datos detectados por Einstein Trust Layer no son compatibles en todos los idiomas que admiten Explorador de llamadas, Resumen de llamadas y Señales de ventas. Por ejemplo, la detección de nombres de compañías y tarjetas de crédito solo se admite en inglés, francés, alemán, italiano, japonés y español. Para obtener más información, consulte Einstein Trust Layer Region and Language Support.
- Perspectivas de pláticas de Einstein se incluye con Performance Edition y Unlimited Edition. Si tiene usuarios en una organización Unlimited Edition o Performance Edition que accedieron a Perspectivas de pláticas Einstein a través de una licencia complementaria antes de Summer ’22, recomendamos que asigne a esos usuarios los conjuntos de permisos Sales Cloud incluido o Perspectivas de pláticas Einstein incluido, o un conjunto de permisos personalizado que lo incluya. Para realizar estas asignaciones, agregue los nuevos permisos a sus usuarios antes de eliminar los permisos antiguos. A partir de Summer ‘22, no puede agregar usuarios a los conjuntos de permisos complementarios en organizaciones Unlimited Edition o Performance Edition. Para gestionar sus asignaciones de conjuntos de permisos, consulte Asignar conjuntos de permisos de Perspectivas de pláticas.
- El conjunto de funciones de ECI disponible actualmente en Starter y Pro Suite no incluye funciones de IA generativa como resúmenes de llamadas y perspectivas de pláticas generativas. Núcleo de pláticas tampoco está disponible en Starter y Pro Suite.
Limitaciones de disponibilidad de funciones
- Los tableros de Perspectivas de pláticas se actualizan aproximadamente cada 8 horas de forma predeterminada, y se tarda algo de tiempo en crear tableros después de activar inicialmente Perspectivas de pláticas. Para modificar la configuración del flujo de datos, vaya a Analytics Studio desde el Iniciador de aplicación. Haga clic en Gestor de datos desde el menú de la izquierda y luego en Gestionar flujos de datos en la parte inferior del menú. Seleccione la ficha Flujos de datos y seleccione Programar en el menú desplegable para el flujo de datos Perspectivas de llamadas de Inteligencia de pláticas.
- La grabación estará disponible en cuanto se cargue en Salesforce. El procesamiento comienza en cuanto se carga la grabación y tarda tiempo en procesar y analizar llamadas grabadas basándose en el tamaño de la grabación. Cada archivo de grabación de llamada debe contener solo una llamada para su procesamiento. Perspectivas de pláticas Einstein no admite múltiples llamadas en un único archivo de grabación.
- Si hay al menos 3 llamadas de voz o video procesadas el día anterior, se envía el email Aspectos destacados de la llamada. Los administradores de Salesforce pueden actualizar la frecuencia de emails de Aspectos destacados de llamadas a semanal, mensual o nunca.
- Las videollamadas no se procesan si incluyen más de 40 participantes.
- Es posible que las videollamadas de más de 3 horas de duración no se procesen correctamente.
- Las llamadas de voz de menos de 10 segundos de duración no se procesan dependiendo del proveedor de grabaciones.
- Las grabaciones de llamadas de voz que utilizan nuestra API de carga de audio no se procesan si superan los 64 MB.
- Cada registro de videollamada está asociado con una sola grabación. Si se realizan múltiples grabaciones desde una reunión, la grabación más larga es la asociada con el registro de videollamada.
- Perspectivas de pláticas Einstein no procesa y analiza transcripciones si múltiples transcripciones están relacionadas con una sola videollamada. Esto incluye cuándo se detiene y se reinicia una grabación. Si se encuentran múltiples archivos de transcripción para una llamada desde el origen de datos de un cliente, no se procesa ninguna de las transcripciones.
- Cada usuario puede cargar un máximo de tres grabaciones de videollamadas al día para reuniones grabadas en una plataforma externa con la función de carga de videollamadas. Los archivos de video deben tener el formato MP4 y menos de 2 GB.
- La configuración del cortafuegos puede evitar que los usuarios carguen videos. Asegúrese de que su navegador permite cargar archivos MP4 en *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com.
- Las llamadas no se procesan para organizaciones de prueba o demostración.
- Las recopilaciones de llamadas están limitadas a 100 elementos y 100 miembros para cada recopilación de llamadas.
- La función Procesamiento de transcripciones de proveedores está activada de forma predeterminada para organizaciones que recién activaron Perspectivas de pláticas Einstein. La función no se puede desactivar después de activarla. Las llamadas deben transcribirse para poder procesarse. Si las llamadas se graban sin transcribirse, se crean registros relacionados que no incluyen una transcripción o perspectivas.
- Para organizaciones que utilizan Procesamiento de transcripciones de proveedores, las perspectivas automáticas Tendencias, Monólogo más largo, Historia de cliente más larga y Pregunta no están disponibles.
Consideraciones de sandbox
- Si está creando un entorno sandbox desde una organización que ya tiene llamadas de voz y videollamadas, los registros de llamadas de voz y video relacionados se copian. Sin embargo, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las perspectivas relacionadas no se copian en el entorno sandbox. Lo mismo se aplica si está copiando un entorno sandbox desde un entorno sandbox existente.
- Para utilizar Perspectivas de pláticas Einstein en entornos sandbox, debe activar ECI desde Configuración de nuevo.
- Los conectores de Data 360 para funciones de Perspectivas de pláticas Einstein no son compatibles en organizaciones de sandbox. Las funciones de Perspectivas de pláticas Einstein que se basan en Data 360, como Señales de ventas, no se pueden probar actualmente en entornos sandbox.
- Cuando Perspectivas de pláticas Einstein y Service Cloud Voice están activadas en la misma organización de producción, copiar la organización de producción en un entorno sandbox desactiva Perspectivas de pláticas e interrumpe el flujo de datos a la aplicación Service Cloud Voice CRM Analytics. Para restaurar el flujo de datos, active Perspectivas de pláticas en el entorno sandbox.
Consideraciones para su uso con Service Cloud, Sales Engagement y otras aplicaciones
- Aunque Perspectivas de pláticas Einstein se puede agregar a licencias de Service Cloud, Perspectivas de pláticas Einstein está optimizada para pláticas de ventas.
- Las llamadas de voz con un SourceType enumerado como Servicio no se procesan para transcripciones y se analizan.
- Cuando Service Cloud Voice y Perspectivas de pláticas están activados en la misma organización de producción, copiar la organización de producción en un sandbox desactiva Perspectivas de pláticas e interrumpe el flujo de datos en la aplicación Service Cloud Voice CRM Analytics. Para restaurar el flujo de datos, active Perspectivas de pláticas en el entorno sandbox.
- Service Cloud Voice admite el cifrado de sus grabaciones de llamadas almacenadas en S3, pero Perspectivas de pláticas Einstein no admite ese cifrado.
- Si su organización utiliza flujos de datos, asegúrese de que los flujos de datos existentes no establecen un valor predeterminado para el campo ParentRoleId en el objeto UserRole. Este valor restringe a los usuarios la visualización de llamadas de voz propiedad de sus subordinados basándose en la jerarquía de funciones de Salesforce.
- Si Perspectivas de pláticas Einstein está activada y los usuarios de Sales Engagement conectaron cuentas de Zoom, su contenido de reunión se procesa y se pone a disposición de sus gestores.
- Si se elimina una licencia de Perspectivas de pláticas Einstein durante una llamada, Perspectivas de pláticas Einstein no procesa la llamada relacionada.
- La conexión con un proveedor de grabaciones comparte las direcciones de email de usuarios de Salesforce con el proveedor de grabaciones para hacer coincidir llamadas grabadas con usuarios.
- Perspectivas de pláticas Einstein no admite el uso de herramientas de programación externas. Evite el uso de herramientas externas para garantizar que se crean registros de llamadas.
- La compatibilidad de Microsoft Teams está limitada a organizaciones de menos de 30.000 usuarios.
- Perspectivas de pláticas Einstein utiliza la API de transcripciones de Microsoft Teams para recuperar las transcripciones de llamadas utilizadas para identificar interlocutores. Cuando esta API no está disponible, utilizamos Separación óptima de interlocutores para la creación de transcripciones y perspectivas de llamadas. En este caso, las transcripciones identifican a los interlocutores de la llamada como Altavoz 1, Altavoz 2, etc. Si esta función no está activada, no se muestran las transcripciones.
- Perspectivas de pláticas Einstein utiliza la transcripción de Zoom para identificar interlocutores. Zoom solo admite la transcripción de audio en inglés, de modo que no se admite la identificación de interlocutores para llamadas que no sean en inglés. Cuando la transcripción no está disponible, utilizamos Separación óptima de interlocutores para la creación de transcripciones y perspectivas de llamadas. En este caso, las transcripciones identifican a los interlocutores de la llamada como Altavoz 1, Altavoz 2, etc. Si esta función no está activada, no se muestran las transcripciones.
- Los participantes de Google Meet coinciden con direcciones de email basándose en el Id. de usuario de Google de un participante. Si esto incluye más de una dirección de email, se asocia el último email de la lista de direcciones. Es posible que esta no sea la dirección de email deseada. Los usuarios pueden vincular manualmente participantes con registros relevantes de Salesforce cuando se produce una falta de coincidencia.
Funciones y tipos de archivo admitidos
- Se admiten los tipos de archivo MP3, FLAC, WAV, MP4 y M4A.
- Los archivos MP4 solo son compatibles con video.
- Cada grabación está limitada a 64 MB.
- Sound eXchang se utiliza para convertir archivos MP3, FLAC y WAV. Consulte la página SoX para obtener información acerca de códecs compatibles.
- FFmpeg se utiliza para convertir archivos MP4 y M4A. Consulte la página FFmpeg para obtener información acerca de los códecs compatibles.
- Shield Platform Encryption no es compatible.
Otras consideraciones y limitaciones
- La identificación de interlocutores puede basarse en metadatos de llamadas proporcionados por el proveedor o el uso de modelos de aprendizaje automático. La precisión de las transcripciones y la identificación del hablante no siempre son precisas si se recibe información incorrecta del proveedor o los resultados del modelo de aprendizaje automático no son precisos. Trabajamos continuamente para mejorar la calidad de los datos de los interlocutores. Recomendamos activar la separación óptima de interlocutores para ayudar a mejorar la calidad de las transcripciones y perspectivas.
- Para ver transcripciones de reuniones de Zoom, active las funciones de grabación y transcripción de Cloud en Zoom con antelación. Tras activar la función en Zoom, puede transcurrir algún tiempo antes de que las transcripciones estén disponibles en Salesforce.
- Recomendamos conectar con su proveedor de grabaciones con la misma dirección de email que su perfil de usuario de Salesforce, pero no es obligatorio. La coincidencia de participantes y la coincidencia de registros relacionados pueden utilizar datos de calendario y reuniones para obtener información de participantes de email.
- Las organizaciones pueden tener hasta 100 perspectivas personalizadas. Cada perspectiva puede tener un máximo de 25 palabras clave, con cada palabra clave limitada a 255 caracteres.
- El filtro de importe de oportunidad no admite formato de divisa o decimales. Al ingresar un nuevo valor en el filtro de importe de oportunidad, oculte el widget para actualizar el tablero con sus cambios.
- Si su organización está utilizando Coincidencia de oportunidades, el usuario que realiza la llamada necesita acceder a la oportunidad relacionada para que coincida con las llamadas de voz. No se requiere acceso de usuario para la coincidencia de oportunidades con videollamadas.
- La reproducción de video se ve afectada cuando se activa una configuración de seguridad de sesión. Es posible que las grabaciones de video no siempre se reproduzcan cuando el parámetro Utilizar solicitudes POST para sesiones de dominio cruzado está activado en la página Configuración de sesiones en Configuración. Esta configuración hace que las solicitudes sean más seguras, pero puede evitar la visualización de contenido integrado. Para obtener más información, consulte Modificar la configuración de seguridad de la sesión. La página de problema conocida describe una solución.
- Para eliminar registros de videollamadas, se requiere el permiso Modificar todos los datos.
- Para activar Perspectivas de pláticas Einstein, se requiere Captura de datos de cambios. Captura de datos de cambios no se proporciona en ediciones que no admiten Perspectivas de pláticas de Einstein, incluyendo Professional Edition.
- Si su organización tiene permisos limitados disponibles para el usuario de Proceso automatizado, asegúrese de preservar el acceso de modificación a objetos de llamadas de voz y video, incluyendo VideoCall, VideoCallParticipant, VideoCallRecording, VoiceCall y VoiceCallRecording. El usuario de Proceso automatizado necesita acceder a estos objetos para actualizar registros de llamadas de voz y video.
- Para desactivar notificaciones procesadas de llamadas a nivel de usuario, navegue a su configuración personal. Ingrese Recordatorios de actividad en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Recordatorios de actividad. Anule la selección de la opción Mostrar recordatorios de pláticas en Lightning Experience y guarde.
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