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设置 Einstein 对话见解的注意事项
在设置 Einstein 对话见解之前，请考虑这些要求、限制和细微差别。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于 Einstein 对话见解，适用于 Starter、Pro、Enterprise、Performance、Unlimited 和 Agentforce 1 Sales Edition |
常规
- Experience Cloud 站点不支持 Einstein 对话见解。
- Government Cloud 不支持 Einstein 对话见解。联系您的 Salesforce 帐户主管了解更多详细信息。
- Einstein 对话见解使用位于美国的公共云提供商存储您的一些数据。欧洲组织的数据在欧洲存储，但在美国处理。有关更多详细信息，请查看 Salesforce 基础设施和子处理器。
- Sales Dialer 另行付费后可作为加载项许可证使用。
- Einstein 对话见解不支持在 Apple Safari 浏览器中播放视频。
- 建立角色层次结构,以充分利用 Einstein 对话见解。创建和使用对话见解仪表板需要至少两个角色层次结构级别。
- Sales Cloud Unlimited Edition 中包含的 Einstein 对话见解使用 CRM Analytics 平台提供分析报告。在使用此功能时，您的许可证不允许您：
- 构建自定义 Analytics 应用程序或仪表板
- 使用 API 上传、访问或连接外部数据，但不包括使用 Sales Cloud Einstein 提供的数据集
- 从不包括在此功能中的 Salesforce 标准或自定义对象导入数据
| Salesforce 管理员或用户任务 | 所需首选项和权限 |
|---|---|
| 设置 Einstein 对话见解 | 自定义应用程序、修改所有数据、分配权限集和管理用户 |
| 要使用适用于销售的 Einstein 对话见解 | Sales Engagement Conversation Insights、Sales Cloud 捆绑包、Einstein Conversation Insights 或 Conversation Insights for Sales 权限集 |
| 要使用适用于服务的 Einstein 对话见解 | 适用于服务的对话见解权限集 |
| 删除视频通话记录 | 修改所有数据 |
| 使用 Dialer | Dialer 入站、Dialer 出站和 Dialer 分钟权限集 |
订阅注意事项和限制
- 每个 Einstein 对话见解订阅包含每个许可证每年最多 675 个已处理通话小时。此限制基于所有许可证的总小时数，因此拥有 10 个许可证的组织可以在 12 个月内处理所有 Einstein 对话见解用户的 6,750 个通话小时数。
- 使用 Sales Cloud Enterprise Edition 的组织可以免费访问 2000 Einstein 对话见解许可证。每个 Einstein 对话见解标准许可证包含每个许可证每年最多 60 个已处理通话小时。如果您的 Enterprise Edition 组织需要超过 2000 个许可证，请联系您的 Salesforce 客户代表。
- 如果组织正在使用 Unlimited Edition 或 Performance Edition，每个 Einstein Conversation Insights Included 许可证包含每个许可证每年最多 120 小时的已处理呼叫。使用情况根据许可证总数在组织级别计算，而不是为每个许可证单独计算。该功能仅包含适用于销售的自动见解。客户可以根据需要购买更多 ECI 小时。
- Salesforce 员工可以访问和查看这些数据，包括录制的电话或视频会议，以便改进和培训产品。
- 对话见解兼容开箱即用的 Sales Dialer，以及适用于视频通话的 Google Meet、Microsoft 团队和 Zoom Meeting。缩放电话不是现成的。Dialpad、RingCentral、Aircall 和 Amazon Connect 可通过其他设置获得。其他支持的合作伙伴通过 API 可用。添加新的录音提供商需要客户进行集成工作。
- 对于在 Amazon Web Services (AWS) 上托管音频文件的电话服务提供商，ECI 仅支持具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音。不处理不在 AWS 上托管的音频文件。如果合作伙伴尚未列为受支持合作伙伴，我们建议与电话服务合作伙伴确认，以确保通过具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音完全支持 ECI。
- 对话见解不会记录您的通话。相反，您可以将其连接到录音系统。客户有责任在通话录音的方式中管理同意并遵守当地的隐私要求。
- Einstein 对话见解支持以下语言和方言：
- 阿拉伯语
- 保加利亚语
- 加泰罗尼亚语
- 中文（简体和繁体）
- 克罗地亚语
- 捷克语
- 丹麦语
- 荷兰语
- 英语（澳大利亚）、英语（英格兰）、英语（印度）、英语（爱尔兰）、英语（新西兰）、英语（苏格兰）、英语（美国）
- 芬兰语
- 法语（加拿大）、法语（法国）
- 德语
- 希腊语
- 希伯来语
- 印地语
- 匈牙利语
- 冰岛语
- 印度尼西亚语
- 意大利语
- 日语
- 韩文
- 拉脱维亚语
- 立陶宛语
- 挪威语
- 波兰语
- 葡萄牙语（巴西）、葡萄牙语（葡萄牙）
- 旁遮普语
- 罗马尼亚语
- 俄语
- 塞尔维亚语
- 斯洛伐克语
- 西班牙语（西班牙）、西班牙语（美国）
- 瑞典语
- 泰语
- 土耳其语
- 乌克兰语
- 越南语
- Einstein Trust 层检测并屏蔽某些类型的敏感数据。Einstein Trust 层检测到的一些数据类型并非在呼叫资源管理器、呼叫汇总和销售信号支持的所有语言中都受支持。例如，公司名称和信用卡检测仅支持英语、法语、德语、意大利语、日语和西班牙语。有关更多信息，请查看 Einstein Trust 层区域和语言支持。
- Performance 和 Unlimited Edition 包含 Einstein 对话见解。如果在 Unlimited 或 Performance Edition 组织中的用户在 Summer ’22 之前通过加载项许可证访问 Einstein 对话见解，我们建议您为这些用户分配 Sales Cloud Included 或 Einstein 对话见解 Included 权限集，或包含它的自定义权限集。要进行这些分配，请在删除旧权限之前向您的用户添加新权限。从 Summer ‘22 开始，您不能将用户添加到 Unlimited 或 Performance Edition 组织中的加载项权限集。要管理权限集分配，请参阅分配对话见解权限集。
- 目前适用于入门包和 Pro Suite 的 ECI 功能集不包括生成式 AI 功能，例如呼叫汇总和生成式对话见解。Conversation Hub 也不在 Starter 和 Pro Suite 中可用。
功能可用性限制
- 默认情况下，对话见解仪表板大约每 8 小时刷新一次，在最初启用对话见解后，创建仪表板需要一段时间。要修改数据流设置，请从应用程序启动程序转到 Analytics Studio。从左侧菜单中单击数据管理器，然后单击菜单底部的管理数据流。选择“数据流”选项卡，并在对话智能呼叫见解数据流的下拉列表中选择计划。
- 录音一旦上传到 Salesforce 就可用。上传录音后立即开始处理，根据录音的大小处理和分析录音呼叫需要时间。每个通话录音文件必须只包含一个通话进行处理。Einstein 对话见解不支持单个录音文件中的多个通话。
- 如果前一天至少有 3 次已处理的语音或视频通话，则会发送通话亮点电子邮件。Salesforce 管理员可以将通话亮点电子邮件的频率更新为每周、每月或从不更新。
- 如果视频通话包含超过 40 个参与者，则不会处理视频通话。
- 持续时间超过 3 小时的视频通话可能无法正确处理。
- 持续时间少于 10 秒的语音呼叫不会处理，这取决于录音提供商。
- 如果超过 64 MB，则不会处理使用音频上传 API 的语音通话录音。
- 每个视频通话记录都与一个录音相关联。如果从会议进行多次录音，较长的录音是与视频通话记录关联的录音。
- 如果多个脚本与一个视频通话相关，Einstein 对话见解不会处理和分析脚本。这包括何时停止和重新启动录音。如果从客户的数据源中找到多个通话脚本文件，则不会处理任何脚本。
- 对于使用视频通话上传功能在第三方平台上录制的会议，每个用户每天最多可以上传 3 个视频通话录音。视频文件必须是 MP4 格式，并且小于 2 GB。
- 防火墙设置可能会阻止用户上传视频。请确保您的浏览器允许将 MP4 文件上传到 *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com。
- 试用或演示组织不会处理呼叫。
- 对于每个呼叫集合，呼叫集合限制为 100 个项目和 100 个成员。
- 对于新启用 Einstein 对话见解的组织，供应商脚本处理功能默认打开。该功能在启用后无法关闭。必须转录呼叫才能处理。如果通话被录音而没有转录，则会创建不包含转录或见解的相关记录。
- 对于使用供应商脚本处理的组织，趋势、最长的独白、最长的客户故事和问题自动见解不可用。
Sandbox 注意事项
- 如果您从已经拥有语音通话和视频通话的组织创建 Sandbox，则会复制相关的语音和视频通话记录。但通话录音、转录和相关见解不会复制到 Sandbox。如果您从现有 Sandbox 环境中复制 Sandbox，这同样适用于此。
- 要在 Sandbox 环境中使用 Einstein 对话见解，您必须再次从“设置”中启用 ECI。
- Sandbox 组织不支持适用于 Einstein 对话见解功能的 Data 360 连接器。Einstein 对话见解功能依赖于Data 360，例如销售信号，目前无法在 Sandbox 中测试。
- 当 Einstein 对话见解和 Service Cloud 语音在同一生产组织中打开时，将生产组织复制到 Sandbox 会关闭对话见解，并中断流向 Service Cloud 语音 CRM Analytics 应用程序的数据流。要恢复数据流，请在 Sandbox 中打开对话见解。
使用 Service Cloud、Sales Engagement 和其他应用程序的注意事项
- 虽然 Einstein 对话见解可以添加到 Service Cloud 许可证，但 Einstein 对话见解针对销售对话进行了优化。
- 源类型列为服务的语音呼叫不会处理脚本并进行分析。
- 当 Service Cloud Voice 和对话见解在同一个生产组织中都打开时，将生产组织复制到 Sandbox 会关闭对话见解，并中断 Service Cloud Voice CRM Analytics 应用程序的数据流。要恢复数据流，请在 Sandbox 中打开对话见解。
- Service Cloud 语音支持加密存储在 S3 中的通话录音，但 Einstein 对话见解不支持该加密。
- 如果贵组织使用数据流，请确保现有数据流不会为 UserRole 对象上的 ParentRoleId 字段设置默认值。此值限制用户查看基于 Salesforce 角色层次结构的下属拥有的语音通话。
- 如果启用 Einstein 对话见解，并且 Sales Engagement 用户拥有连接的 Zoom 帐户，他们的会议内容将被处理并可供他们的经理使用。
- 如果在呼叫期间删除 Einstein 对话见解许可证，Einstein 对话见解不会处理相关呼叫。
- 连接到录音提供商会与录音提供商共享 Salesforce 用户的电子邮件地址，以将录音通话与用户匹配。
- Einstein 对话见解不支持使用第三方计划程序工具。避免使用第三方工具，以确保创建通话记录。
- Microsoft 团队支持仅限于用户少于 30,000 的组织。
- Einstein 对话见解使用 Microsoft 团队脚本 API 检索用于识别演讲者的通话脚本。当此 API 不可用时，我们会使用最佳说话人间隔来创建脚本和通话见解。在这种情况下，脚本会将通话中的发言者识别为发言者 1、发言者 2，以此类推。如果未启用此功能，将不会显示脚本。
- Einstein 对话见解使用缩放中的脚本来识别说话人。Zoom 仅支持英语音频转录，因此不支持非英语通话的说话人识别。当脚本不可用时，我们使用最佳说话人间隔来创建脚本和通话见解。在这种情况下，脚本会将通话中的发言者识别为发言者 1、发言者 2，以此类推。如果未启用此功能，将不会显示脚本。
- Google Meet 参与者会根据参与者的 Google 用户 ID 与电子邮件地址匹配。如果包含多个电子邮件地址，则关联地址列表中的最后一封电子邮件。这可能不是所需的电子邮件地址。当出现不匹配时，用户可以手动将参与者与相关的 Salesforce 记录相关联。
支持的功能和文件类型
其他注意事项和限制
- 说话人识别可以基于供应商提供的呼叫元数据或使用机器学习模型。如果从供应商处收到不正确的信息或机器学习模型结果不准确，则转录准确性和说话人识别并不总是准确。我们不断努力提高扬声器数据的质量。我们建议打开最佳演讲者间隔，以帮助提高脚本和见解的质量。
- 要查看缩放会议的记录，请提前在缩放中启用云录音和记录功能。在缩放中启用该功能后，可能需要一段时间才能在 Salesforce 中提供脚本。
- 我们建议使用与您的 Salesforce 用户简档相同的电子邮件地址连接到您的录音提供商，但这不是必需的。参与者匹配和相关记录匹配可以使用日历和会议数据来获取电子邮件参与者信息。
- 组织最多可以有 100 个自定义见解。每个见解最多可以有 25 个关键字，每个关键字限制为 255 个字符。
- 业务机会金额筛选器不支持货币格式或小数。在业务机会金额筛选器中输入新值时，使用 Tab 键调出小部件，以通过更改更新仪表板。
- 如果贵组织正在使用业务机会匹配，则发出呼叫的用户需要访问相关业务机会，以便与语音呼叫匹配。与视频通话匹配的业务机会不需要用户访问。
- 启用会话安全设置时，视频播放会受到影响。在“设置”的“会话设置”页面上启用“使用 POST 请求跨域会话”设置时，视频录制可能无法始终播放。此设置会使请求更安全，但会阻止显示嵌入内容。有关更多信息，请参阅修改会话安全性设置。已知问题页面描述了解决方法。
- 要删除视频通话记录，需要“修改所有数据”权限。
- 要启用 Einstein 对话见解，需要变更数据捕获。不支持 Einstein 对话见解的版本（包括 Professional Edition）不会配置变更数据捕获。
- 如果贵组织对自动流程用户可用的权限有限，请确保保留对语音和视频通话对象的编辑访问权限，包括 VideoCall、VideoCallParticipant、VideoCallRecording、VoiceCall 和 VoiceCallRecording。自动流程用户需要访问这些对象，以更新语音和视频通话记录。
- 要在用户级别停用呼叫处理的通知，请导航到个人设置。在快速查找框中输入活动提醒，然后选择活动提醒。取消选择在 Lightning Experience 中显示对话提醒选项并保存。
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