会話ベースの目標の Einstein 会話インサイト基準の作成に関するガイドライン
Einstein 会話インサイト (ECI) で記録された音声通話とビデオ通話を使用する会話ベースの目標をイネーブルメントプログラムに追加するには、ECI オブジェクトを使用する基準を作成します。適切な ECI 基準を作成するためにガイドライン (必要なパラメーターなど) について説明します。また、ECI 通話インサイトをプログラムに組み込むためのアイデア (通話所有者が顧客との通話中にメンションするキーワードを数えることなど) を得ることもできます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| Sales Cloud、Service Cloud、および Salesforce Platform で有料オプションとして使用可能なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition |
ECI 基準の使用開始
ECI オブジェクトおよび項目の基準を作成する前に、Salesforce システム管理者がイネーブルメント用の ECI を設定します。顧客との通話中にキーワードや語句に言及するようにユーザーに促すイネーブルメントプログラム目標を設定する場合、Salesforce システム管理者は ECI 通話インサイトの設定も行います。
基準に合った適切な ECI オブジェクトの選択
次の使用可能な ECI オブジェクトのいずれかに基づいて基準を作成します。基準を追加する結果とマイルストーンで追跡するユーザー行動について検討します。
| 追跡するユーザー行動 | 選択する ECI オブジェクト |
|---|---|
| ECI を使用して記録された音声通話。 | 統合音声通話。次の情報が保存されます。
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| ECI を使用して記録されたビデオ通話。 | 統合ビデオ通話。次の情報が保存されます。
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会話ベースの目標を測定するユーザー、タイミング、方法の設定
ECI 基準を作成する場合、[ユーザー、タイミング、方法] ステップで指定する一部のパラメーターには柔軟なオプションがあります。その他については、特定のパラメーターを選択します。
- 表示項目: 基準をプレビューするときに対象レコードを区別しやすくする項目を選択します。たとえば、[統合音声通話 ID] または [統合ビデオ通話 ID] を選択して、各対象通話のレコード ID を表示します。または、[活動種別] を選択することもできます。これにより、レコードが音声通話なのか、ビデオ通話なのかがわかります。
- ユーザー項目: [Voice Call (Voice Call ID).Owner ID (音声通話 (音声通話 ID).所有者 ID)] を選択します。これにより、音声通話またはビデオ通話を所有するユーザーに功績が与えられます。ECI 基準では、イネーブルメントプログラムの受講者に適切に功績を与えるために、関連オブジェクトや特定の項目検索条件を追加する必要があります。
- 日付項目: [活動日時] を選択します。これにより、音声通話およびビデオ通話の発生時にユーザーに功績が与えることができます。
- 計算方法: 測定対象のオブジェクトを使用してプログラムで設定した目標に対するユーザーの進行状況を計算する方法を選択します。
- 対象レコードの数を集計するには、[計数] を選択します。
- 対象レコード全体で特定の項目を合計するには、[合計] を選択します。
- 対象レコード全体で特定の項目を合計し、平均を計算するには、[平均] を選択します。[合計] または [平均] を選択した場合、[計算用の項目] も設定し、レコード全体で合計する項目を選択します。
ECI オブジェクトへの必要な関連オブジェクトと項目検索条件の追加
どの ECI 基準でも、ECI 通話所有者としてプログラムの受講者に適切に功績を与えるには、関連オブジェクトとその関連オブジェクトの検索条件を追加する必要があります。基準に選択した元の ECI オブジェクトに基づいて、次のいずれかの関連オブジェクトを追加します。
基準を作成するときに [項目検索条件] タブから関連オブジェクトを追加できます。
| 元の ECI オブジェクト | 追加する関連 ECI オブジェクト | 関連オブジェクトの項目検索条件 |
|---|---|---|
| 統合音声通話 | 統合音声通話参加者。次の通話参加者の次の情報が保存されます。
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| 統合ビデオ通話 | 統合ビデオ通話参加者。通話参加者の次の情報が保存されます。
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ECI 通話インサイトおよびキーワードの関連オブジェクトおよび項目検索条件の追加
ECI 通話インサイトを使用する基準の場合、ECI 通話インサイトとして追加するキーワードを最初に特定します。ただし、基準を作成するときは、言及数をキーワードではなく、インサイトごとに設定します。ECI 通話インサイトには複数のキーワードを設定できるため、Salesforce システム管理者と協力して、追跡するインサイトを計画します。たとえば、あるキーワードを 3 回、別のキーワードを 5 回ユーザーに言及してもらいたい場合は、これらのキーワードを 2 つの異なる ECI 通話インサイトとして追加します。こうすれば、各インサイトに必要な言及数を別々に設定できます。
ECI 関連オブジェクトの統合活動インサイトを基準に追加します。次の検索条件ロジックと検索条件を統合活動インサイト関連オブジェクトに追加します。
- 検索条件ロジック: すべての条件に一致 (AND)
- 項目検索条件 1:
- 項目名: インサイト種別
- 演算子: 次の文字列と一致する
- 項目値: 追跡するキーワードが含まれる ECI 通話インサイトの名前を追加します。
- 項目検索条件 2:
- 項目名: 集計されたキーワード出現数
- 演算子: ＞＝
- 項目値: ユーザーが通話中にこのインサイトのキーワードを発言する回数を追加します。この数値は、[項目検索条件 1] で選択した [インサイト種別] に含まれるすべてのキーワードの合計メンション数を表します。 たとえば、キーワードが [商品 A] と [商品 B] を含むインサイト種別を選択し、[Aggregated Keyword Occurrence (集計されたキーワード出現数)] 検索条件を 4 に設定した場合、ユーザーが各キーワードを 2 回発言すると要件を満たすことができますが、[商品 A] を 4 回発言すると要件を満たすこともできます。
ECI 基準のプレビュー
ECI オブジェクトに基づいて作成された基準では、過去 180 日までしか追跡できません。ECI 基準をプレビューするときは、過去 180 日以内の開始日を選択します。基準の対象となっていても 180 日より前のレコードは、プレビュー時に表示されません。
