Loading
Crear soluciones de IA para el servicio
Transferir conversaciones desde un bot mejorado a un Agente de servicio Agentforce

Usted está aquí:

  1. Ayuda de Salesforce
  2. Documentos
  3. Soluciones de IA para servicio

Transferir conversaciones desde un bot mejorado a un Agente de servicio Agentforce

Transfiera conversaciones desde un bot mejorado a un agente de IA con un flujo de OmniCanal. Puede ahorrar tiempo y recursos enrutando clientes al punto de contacto que mejor se ajuste a su caso de uso, ya sea un bot de autoservicio sencillo, un agente de IA o un representante de servicio. Por ejemplo, un bot Einstein puede saludar a clientes, resolver consultas comunes, verificar información de clientes y filtrar mensajes de spam. Cuando la intención de un cliente es compleja, confidencial o requiere más personalización, el bot puede transferir la conversación a un Agente de servicio Agentforce.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience.
Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer con el complemento Einstein for Service, Plataforma Einstein o Agentforce for Service.
Para utilizar canales de Mensajería mejorada con agentes de IA, consulte ediciones requeridas.
Permisos de usuario necesarios
Para crear y gestionar Bots de Einstein:

Personalizar aplicación

O

Modificar metadatos

O

Gestionar bots
Para crear y gestionar agentes de Servicio Agentforce:

Gestionar agentes de servicio Agentforce Y Gestionar agentes de IA Y Administrador predeterminado Agentforce

O BIEN

Personalizar aplicación
  1. Cree un flujo de OmniCanal que transfiera una sesión de mensajería a un agente de IA.
    1. Cree un flujo de OmniCanal desde cero.
    2. Agregue una acción Enrutar trabajo inmediatamente antes del final del flujo. Asigne a la acción una etiqueta descriptiva, como Transferir a agente de IA.
    3. Bajo Establecer valores de entrada, complete los campos obligatorios. Para Id. de registro, seleccione Nuevo recurso y luego cree una variable denominada RecordId con el tipo de datos Texto disponible para entrada. Para Canal de servicio, seleccione Mensajería. Para Enrutar a, seleccione Agente de servicio y luego el nombre de su agente.
      Si Agente de servicio Agentforce o el nombre del agente no aparecen en las opciones Enrutar a, active su agente, actualice Flow Builder e inténtelo de nuevo.
    4. Guarde y active el flujo.
    Todos los flujos de OmniCanal activos que enrutan conversaciones a su agente con la acción de flujo Enrutar trabajo aparecen en la sección Flujos de OmniCanal entrantes de la página Detalles del agente.
  2. Cree un diálogo de bot que transfiera la sesión de mensajería con el flujo de OmniCanal que creó.
    1. Abra su bot en Generador de bots. Si su bot está activo, desactívelo.
    2. Desde el menú, seleccione Diálogo.
    3. Agregue un diálogo y asígnele una etiqueta descriptiva, como Transferir a agente de IA.
    4. Desde la Biblioteca de componentes de diálogo, arrastre la acción Establecer tipo de enrutamiento al lienzo. En el panel Propiedades del paso, complete los campos obligatorios. Para Tipo de ruta, seleccione OmniCanal. Para Origen de ruta, seleccione el flujo de OmniCanal que creó. Para Variable de destino, seleccione Nueva variable Id. y luego cree una variable Id. con un nombre descriptivo, como Agente de IA.
      Si su flujo de OmniCanal no aparece en las opciones Origen de ruta, active su flujo, actualice Generador de bots e inténtelo de nuevo.
    5. Haga clic en Agregar acción de regla. Para el campo Acción de regla, seleccione Transferir. Para Variable de destino, seleccione la variable de Id. que creó.
    6. Guarde el diálogo y active su bot.
 
Cargando
Salesforce Help | Article