ボットの会話の操作

フリーテキストの処理

顧客は、ボットとの会話中にいつでもフリーテキストを送信できます。ボットは、次の順序でテキストを処理します。

1. テキスト入力がメニューオプションの表示ラベルまたはボタンと一致する場合、ボットはそのメニューオプションまたはボタンに移動します。一致では、大文字と小文字は区別されません。
2. インテント認識: インテントが有効になっている場合、ボットは完全一致を検索します。完全一致が見つからない場合、フリーテキストをインテントと照合します。ボットは、テキストが特定のインテントに一致することを確信すると、そのインテントにリダイレクトします。
   

   メモ 反復可能なインテントの一致を成功させるには、バランスと堅牢なインテントモデルが不可欠です。モデルのバランスが取れていない場合、ボットは意図しないインテントに転送します。ボットイベントログを使用して、会話内のインテントの一致を特定し、[インテント管理] セクションを確認して適切なモデルの作成方法をより深く理解します。
3. ボットに記事の回答または生成Knowledgeの回答がある場合、ボットは関連付けられたインテントにリダイレクトします。
4. [困惑] ダイアログ: テキスト入力が上記のいずれとも一致しない場合、ボットは [困惑] ダイアログに移動します。[困惑] ダイアログからメッセージが送信された後に、ボットの困惑を招いたダイアログステップの最初に戻ります。
   1. テキスト入力がメニューオプションの表示ラベルまたはボタンと一致する場合、ボットはそのメニューオプションまたはボタンに移動します。一致では、大文字と小文字は区別されません。
   2. インテント認識: インテントが有効な場合、ボットはフリーテキストを確認し、テキストが特定のインテントに一致することを確信した場合にそのインテントにリダイレクトします。

      ボットは最初にインテントで完全一致を検索し、次にインテントモデルを確認します。たとえば、[転送] ダイアログでインテントが有効になっていて発言がある場合、顧客が「エージェントに転送してください」と入力すると、ボットは完全一致を確認します。完全一致が見つからない場合、ボットはインテントの一致を確認します。その後、ボットは関連するインテントを見つけて [転送] ダイアログにリダイレクトします。

      

      メモ 反復可能なインテントの一致を成功させるには、バランスと堅牢なインテントモデルが不可欠です。モデルのバランスが取れていない場合、ボットは意図しないインテントに転送します。ボットイベントログを使用して、会話内のインテントの一致を特定し、[インテント管理] セクションを確認して適切なモデルの作成方法をより深く理解します。
   3. ボットに [記事の回答] または [Knowledge Copilot を使用して質問に回答] アクションがある場合、ボットは関連付けられたインテントにリダイレクトします。
   4. [困惑] ダイアログ: テキスト入力が上記のいずれとも一致しない場合、ボットは [困惑] ダイアログに移動します。[困惑] ダイアログからメッセージが送信された後に、ボットの困惑を招いたダイアログステップの最初に戻ります。

      ボットは [困惑] ダイアログ内の [次のステップ] セクションをスキップします。代わりに、ボットは元のダイアログの先頭に戻ります。ボットが質問ステップ内で困惑した場合、ボットは質問ステップの順序に従います。

ダイアログ処理

ダイアログは、ボットでインテントが有効化されているかどうかに応じて、異なって動作します。

各ダイアログの最後には、次のアクションオプションが含まれる [次のステップ] セクションがあります。

• 顧客の入力を待機: 新規ダイアログのデフォルトの [次のステップ] アクション。ボットは顧客がメッセージを送信するのを待ってから、テキストをインテントと照合します。
• メニューを表示: 他のボットダイアログを含むメニュー。ボットはメニューを顧客に表示し、選択されたダイアログにリダイレクトします。
• 別のダイアログを開始: 別のボットダイアログへの一方向のリダイレクト。
• エージェントに転送: [チャットボタン] または [チャネル名] で定義されたキューに顧客を転送します。ボットの [概要] ページで、ボットに割り当てられた接続を確認できます。

ダイアログアクションステップを使用するときは、次の考慮事項に留意してください。

• ダイアログでは、ダイアログ内のアクションの順序に関係なく、ボットがダイアログ全体を処理した後にメッセージが送信されます。たとえば、Apex の実行がダイアログアクションステップのメッセージの後にある場合、メッセージは Apex の実行の後に送信されます。
• 一時停止をフローに追加しても、ボットはイベントによってフローが再開されるのを一時停止して待機しません。ボットは、フローが一時停止されるまでフロー呼び出しからの出力を続行します。
• [オブジェクト検索] アクションステップを使用するには、ボットユーザーが検索されたオブジェクトへのアクセス権を持つカスタムユーザーである必要があります。たとえば、ナレッジオブジェクトを検索するには、ボットユーザーは [ナレッジユーザー] が有効になっている必要があります。ボットの機能を拡張するには、「カスタムボットユーザーの追加」を参照してください。
• Object Search アクション ステップは、Account、Case、Contact、Campaign、Contract、Knowledge、Lead、Opportunity、Order、ToDo などの標準オブジェクトをサポートします。
• [オブジェクト検索] アクションステップでは、次の標準項目種別がサポートされます: 自動採番、誕生日、Boolean、コンテンツ、通貨 (通貨 ISO コードを含む)、日付、日時、倍精度、期日、メール、エンティティ ID、Enums (動的、静的)、Fax、整数、ロング、複数行テキスト、パーセント、電話番号、レコードタイプ、文字列 + クロブ (テキストのみ)、テキスト、URL
• [オブジェクト検索] アクションステップでは、リッチテキスト、ロングテキスト、テキストエリアのデータ型はサポートされません。
• ナレッジオブジェクトのオブジェクト検索は Lightning Knowledge でのみサポートされます。
• ボットでナレッ記事を検索する厳格なシナリオを定義するには、ナレッジオブジェクトのオブジェクト検索を使用します。知識ベースの情報に基づいて質問を検出し、対話形式の回答を自動的に生成するには、Generative Knowledge Answerを使用することを検討してください。

ダイアログの質問ステップは、次の特定の順序に従います。

1. 固有表現抽出 (NER): ボットは、[エンティティ名] 項目で定義されたエンティティデータ型としてフリーテキストが認識されるかどうかを確認します。

   顧客の入力から回答を認識して保存します。: オンにした場合、ボットはインテントを最初にトリガーしたフリーテキストでエンティティの一致を確認し、一致が見つかった場合は質問をスキップします。例: 顧客が「注文番号 12345 を確認したいのですが」と言った場合、ボットはその注文番号を尋ねる質問をスキップして、その番号を注文番号変数に保存します。

2. インテント認識: NER が失敗し、インテントが有効になっている場合、ボットはフリーテキストを確認し、インテントにリダイレクトします。
3. 会話の修正: NER とインテント認識の両方が失敗した場合、またはインテント認識が有効でない場合、ボットは質問で定義されている会話の修正メッセージを実行します。

   ボットは最大 2 回の修正試行を提供し、その後で [ボットは次に何をしますか?] で定義された設定に従います。ボットは、変数が入力されるまで元の質問と修正を繰り返すことも、変数が入力されずに次のダイアログステップに進むこともできます。

4. 困惑ダイアログ: エンティティまたはインテントが認識されず、会話の修正が設定されていない場合、ボットは [困惑] ダイアログをコールします。その後、ボットは最後のダイアログステップの最初に戻ります。

これらのアクションは、ダイアログ規則ステップ内に存在します。

• Call Dialog (通話ダイアログ): 通話ダイアログはループとして機能します。コールが完了すると、ボットはコール元のダイアログに戻ります。これらのダイアログステップでは、会話のコンテキストが保持されます。[ダイアログをコール] は、ユーザー認証やユーザーフィードバックの収集など、会話でのダイアログの再利用が必要な使用事例に最適です。
  • [ダイアログをコール] からダイアログがコールされると、ダイアログの最後にある [次のステップ] セクションはトリガーされません。
  • 1 つのチェーンで [ダイアログをコール] が 5 つを超えないようにすることをお勧めします。
  • [ダイアログをコール] 内で [ダイアログにリダイレクト] が呼び出されると、[ダイアログをコール] チェーンが終了し、[ダイアログにリダイレクト] が継続されます。
  • インテントが検出されると、[ダイアログをコール] チェーンが終了し、インテントに関連するダイアログが開始されます。
• 変数値をクリア: 変数の値を削除します。
  • ボットが 1 つの会話内でダイアログを複数回実行する場合は、そのダイアログの最初のダイアログルールステップで変数をクリア値を追加することをお勧めします。
  • [変数値をクリア] が使用されていない場合、ボットは古い値を保持して次のダイアログステップに進みます。変数はすでに入力されているため、その変数を使用する質問はスキップされます。
    
• チャットを終了する: ボットの会話を終了します。
• ダイアログにリダイレクト: リダイレクトは別のダイアログへの一方向転送です。会話の条件に基づいてボットの会話を分岐する場合は、リダイレクトを使用します。たとえば、出欠確認を収集するボットは、顧客の応答に応じて異なるメッセージに分岐できます。
• Send a Message (メッセージを送信): 顧客にメッセージを送信します。このルールアクションは、顧客の入力に基づいて方向付けされたメッセージを提供する場合に便利です。
• 会話言語を設定: 変数に基づいてボットがエンドユーザーで使用する言語を設定します。
• ルーティング種別を設定: コンテキスト変数として定義した特定のキューにチャットセッションをルーティングします。
• 変数を設定: コンテキスト変数の内容をユーザー定義変数に設定します。
• 転送: チャットセッションをサービス担当者またはキューに転送します。転送を完了するには、キュー ID などのコンテキスト値を設定します。