用意图去理解您的客户

聊天机器人可以分为以下几类：

• 基于菜单的机器人，用户根据机器人提供给最终用户的选项菜单选择路径。这些机器人易于设置，为低层次任务（例如密码重置）提供高价值，并帮助您为客户提供精心策划的体验。
• 依赖自然语言处理来解释自由文本的 NLP 机器人。NLP 机器人允许用户定义机器人移动的位置，因此他们对体验有更多的控制。此外，NLP 机器人可以在客户发送的一个短语中解释多条信息，这可以减少完成一项任务所需的步骤。
• 混合机器人，在适当的时候使用基于菜单的方法和 NLP 方法来创造混合体验。包括菜单可以帮助需要了解机器人功能的客户。此外，集成 NLP 有助于机器人听起来更聪明，更容易交谈。

对机器人不熟悉？从此处开始

如果您是 Einstein 机器人的新手，就从菜单机器人开始。如果您熟悉构建工作流、使用进程构建器或构建流，那么创建基于菜单的机器人也是类似的。当您构建基于菜单的机器人时，使用地图视图有助于可视化所有对话如何协同工作。

即使你从某个菜单开始，客户仍然可以使用文字给机器人留言。在消息传递渠道中，最终用户通过先写一个问题来激活机器人。同样，好奇的用户通过输入文本来测试机器人。使用混淆对话捕获输入文本，并鼓励最终用户通过将它们重定向到菜单来选择机器人可以完成的任务。

创建混合机器人：从精确匹配开始

当您对基于菜单的机器人感到满意后，是时候升级到混合机器人了。扩展到混合机器人的最简单的方法之一是为常用短语构建语句，例如主菜单、转移到客服人员或结束聊天。

将这些话语手动添加到意图中。在聊天机器人行业，话语是一个术语，表示客户输入。有关更多信息，请访问为意图使用精确匹配。

备注 精确匹配区分大小写，因此在话语中包含所有可用的拼写和大写字母，以确保匹配良好。

确定何时准备好转向意图模式的最佳方法是查看您的聊天日志。客户询问机器人时使用什么常用短语？他们问机器人的问题很可能和问服务代表的问题一样。如果这些话语适用于您认为机器人可以处理的任务，例如取消预约，它们很可能是意图模型的重要补充。

当您认为已有足够的话语，或者可以创造足够的话语来装备两到五个意图时，您已准备好构建意图模型。

构建意图模型

Einstein 机器人提供两种意图模型 , 原始意图模型和跨语言意图模型。这两个模型都可以用于单语言或多语言机器人，但是它们具有不同的先决条件和用例。

备注

从 2023 年 10 月 30 日开始，新创建或复制的机器人和机器人版本将默认设置为跨语言意图模型，包括单语言和多语言机器人。

在满足最低要求之前，两个模型均默认为精确匹配。满足最低要求后，您可以打开 Einstein，使用自然语言处理来实现意图。然后，您可以从机器人生成器的“模型管理”页面构建意图模型。

您可以在模型之间切换，但是您必须满足最低要求才能打开并重新构建模型。如果机器人使用仅支持跨语言意图模型的语言，您将无法从跨语言意图模型切换到原始意图模型。

首先，找出最适合构建意图模型的对话。意图模型由多个意图组成，每个意图都有许多话语。以下是启动意向模型时需要了解的一些重要信息：

• 以下语言支持使用 Einstein 机器人构建意图模型：为您的 Einstein 机器人定义语言
• 意图模型必须平衡每个意图的话语数量，以防止机器人做出不偏不倚的决定。
• 为了提高模型精度，我们建议最多 100 个意图。如果您需要超过 100 个意图，考虑创建一个分级分类来指导机器人。
• 最大意图标签长度为 180 个字符，因此将标签编辑为最重要的短语非常重要。
• 考虑将类似的意图分组。如果您有相似的意图，或者如果您发现一个意图被归类为另一个，考虑将它们组合在一起。例如，如果您发现三种意图有重叠：“如何在 16 岁以下申请许可”、“如何在 16 岁时申请许可”和“如何在 17 岁或 17 岁以上申请”，该模型通过组合成一个单一的意图会表现得更好：“如何申请青少年许可证。”
• 意图可以在相同机器人的多个版本之间共享。

一些意图可以从文本识别中受益，但是没有足够的话语来保持意图模型的平衡。在这些情况下，您可以对意图使用精确匹配，这允许在不影响意图模型的情况下进行文本识别。

编写话语和查找卓越的意图模型

为了一次加载许多附加到一个意图的话语，我们建议您使用 Einstein 意图集，它的工作方式类似于 AppExchange 软件包。您可以安装一次意图集，并在所有的机器人上使用它。这是一个很好的方式来开始共同的意图，如“我的订单在哪里”或“安排预约”。

您还可以手动向每个意图添加话语。阅读更多关于如何在为 Einstein 机器人编写话语时手动添加话语的信息。

如果您想测试一个新的意图模型，很容易导入和导出意图数据，首先在 Sandbox 中测试。阅读以下主题的更多信息：

• 将意图数据导入机器人
• 将意图数据导入 Einstein 意图集
• 导出 Einstein 机器人的意图数据

迭代，迭代，迭代您的机器人

就像虚拟宠物一样，您的机器人总能从一点点关注中受益。您可以添加一个新版本的机器人来测试新的对话、实体和变量，而不会影响您的客户体验。对于意图模型，您可以使用机器人训练页面来提高意图匹配质量。您可以使用模型管理菜单来量化您的机器人识别意图的准确性。要可视化意图模型的准确度，您可以使用 Einstein 意图评估器 AppExchange 工具。

当机器人与客户互动时，模型分数会改变，机器人必须更新以适应。我们建议您每周执行以下维护任务一次：

• 要确定改进的意图，请访问模型管理页面。
• 要确定新意图的候选常见问题，请在事件日志中查看您的聊天数据。
• 为了确保机器人会话没有错误，并确定会话中的关键趋势，请访问事件日志。

备注 聊天数据和事件日志仅适用于过去 7 天。如果您希望延长维护时间，超过每周一次，我们建议您下载数据或将其迁移到一个单独的对象。