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Transferir conversas de bot para uma fila
Você pode rotear conversas de bot para uma fila de representantes de serviço usando as etapas do diálogo de Regra. E você pode ajudar clientes que iniciam uma transferência quando os representantes de serviço estão offline com a caixa de diálogo Sem agentes disponíveis.
Edições obrigatórias
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Para transferir uma conversa para uma fila, crie uma variável de ID para definir a fila de destino. Então use uma etapa de diálogo de Regra com a mesma variável de ID da fila para iniciar a transferência.
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Crie uma variável de ID para definir a fila de destino.
- No menu do Criador de bots, selecione Variáveis e clique em Novo.
- Para o Tipo de dados, selecione ID. Para o Tipo de sObject, selecione Fila.
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Clique em Salvar.
- Na Biblioteca de componentes de diálogo, arraste a etapa de regra Definir tipo de roteamento para a tela.
- No painel Propriedades da etapa, no campo Tipo de rota, selecione Fila. No campo Origem de rota, selecione a fila para a qual você deseja transferir. No campo Variável de destino, selecione a variável de ID que você criou.
- Clique em Adicionar ação de regra.
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No campo Ação de regra, selecione Transferir. No campo Variável de destino, selecione a variável de ID definida na etapa anterior.
- Salve o diálogo.
Solucionar problemas de transferência com o diálogo do sistema Sem agentes disponíveis
No Chat, se uma transferência for iniciada, o bot seguirá este processo para identificar o destino da conversa:
- O bot primeiro verifica a capacidade do representante de serviço. Se um representante de serviço estiver disponível para realizar o chat, o bot será transferido para o representante de serviço.
- Se todos os representantes de serviço estiverem na capacidade, o bot analisará as configurações do registro Botão de chat atribuído ao bot para identificar o tamanho da fila. O bot analisará o tamanho da fila somente se a opção Habilitar fila estiver marcada e usará o Tamanho de fila geral ou o Tamanho da fila por agente para identificar o tamanho. Para identificar o botão de chat atribuído ao bot, acesse a seção Implantações da página Visão geral do bot.
- Se houver espaço para aguardar na fila definida pelo botão de chat, a sessão será adicionada à fila e uma mensagem será enviada ao cliente para que ele saiba que está em espera.
- Se não houver espaço para aguardar na fila, o bot passará para o diálogo do sistema Sem agentes.
Se você não vir a caixa de diálogo Sem agentes por padrão, atribua uma caixa de diálogo à funcionalidade Sem agentes selecionando Definir como Sem agentes disponíveis na lista suspensa da caixa de diálogo.
Comportamento do bot no Messaging
No Messaging, o bot verifica a disponibilidade do representante de serviço usando o horário comercial nas Configurações de mensagens. Se a transferência ocorrer fora do horário comercial definido, o bot passará para a caixa de diálogo Sem agentes. Para definir o horário comercial, consulte Modificar as configurações de canal de mensagens.
Os bots que usam o Messaging sem uma caixa de diálogo Sem agentes disponíveis definida ainda tentarão transferir a conversa. Se nenhum representante de serviço estiver disponível, o bot encerrará a conversa sem notificar o cliente. Recomendamos atribuir um diálogo Sem agentes e incluir uma mensagem informando ao cliente que a conversa terminou.
