ケースの割り当て

Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition の組織では、Web およびメールで生成されたケースは有効なケース割り当てルールの条件に基づいて、ユーザーまたはキューに自動的に割り当てられます。

割り当てルールの条件に一致しないケースは、サポートの設定で指定されている [デフォルトのケース所有者] に自動的に割り当てられます。

Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition の組織では、ケースを作成または編集するときに、有効なケース割り当てルールを使用して、ケースを自動的に割り当てることができます。ルール項目に一致したときのメールテンプレートがシステム管理者によって指定されている場合、新しい所有者にメールが自動的に送信されます。このチェックボックスをデフォルトでオンにする場合は、ユーザーのシステム管理者が適切なページレイアウトを変更できます。必要に応じて、システム管理者はページレイアウトを編集して割り当てチェックボックスを非表示にできますが、ケース割り当てルールは引き続き適用できます。

システム管理者、または「ケースの管理」権限を持つユーザーは、1 つ以上のケースをユーザーまたはキューに手動で割り当てることができます。また、ケースが取引先に関連する場合、システム管理者またはユーザーには取引先に対する「参照」および「割り当て」権限が必要です。

キューにあるケースの所有権を取得するには、キューのリストビューを表示し、1 つ以上のケースの横にあるチェックボックスをオンにして、[承認] をクリックします。

メモ オブジェクトに対する組織の共有モデルによって、ユーザーがキュー内のそのオブジェクトのレコードに対して持つアクセス権が決まります。

公開/参照・更新・所有権の移行

ユーザーは、任意のキューのレコードの所有権を参照し、また、その所有権を得ることができます。

公開/参照・更新可能または公開/参照のみ

ユーザーは任意のキューを参照できますが、レコードの所有権が得られるのはユーザーがそのキューのメンバーである場合、または、共有設定に従って、ロール階層またはテリトリー階層でキューメンバーより上位にある場合に限られます。

非公開

ユーザーがキューからレコードを参照および引き受けできるのは、ユーザーがそのキューのメンバーである場合、または、共有設定に従って、ロール階層またはテリトリー階層でキューメンバーより上位にある場合に限られます。

共有モデルに関係なく、ユーザーが自分がメンバーであるキューからレコード所有権を取得するには、「編集」権限を持っている必要があります。Salesforce システム管理者、ケースまたはリードに対してオブジェクトレベルの「すべてのレコードの編集」権限を持つユーザー、および「すべてのデータの編集」権限を持つユーザーは、キュー内のメンバーシップにかかわらず、任意のケースキューまたはリードキューのレコードを参照および取得できます。

自分が所有する、または「参照・更新」権限を持っている 1 つのケースの所有権を移行するには、ケースの詳細ページの [ケース所有者] 項目の横にある [変更] をクリックし、ユーザー、パートナーユーザーキューを指定します。新しい所有者が、ケースに対する「参照」権限を持っていることを確認してください。[変更] リンクは詳細ページでのみ表示され、編集ページでは表示されません。

Group Edition、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition の組織では、[メールで通知する] チェックボックスをオンにすると、ケースの新しい所有者に自動的にメールが送信されます。

割り当てルールチェックボックスが表示されており、それをオンにして割り当てルールを有効化しない限り、[ケース] タブでケースを作成すると、作成者が自動的にケース所有者として表示されます。チェックボックスがデフォルトでオンになっている場合は、オフにすることで割り当てルールを上書きし、作成者を所有者として割り当てることができます。