Campos de casos

Los registros de casos contienen información sobre el progreso de los casos y los registros asociados.

Ediciones necesarias

El que un campo sea visible o modificable depende de su formato de página y la configuración de seguridad a nivel de campo.

Ver ediciones compatibles.

Importante Algunos de estos campos no son compatibles con Lightning Experience.

Campo	Descripción
	Indica que una regla de distribución ha distribuido un caso. El icono de distribución desaparece cuando un caso se cierra o ya no cumple los criterios de la regla de distribución.
	Indica que un cliente ha agregado un comentario a un caso desde un portal Web. El icono permanece visible hasta que el propietario del caso vea el caso.
`Nombre de la cuenta`	Nombre de la cuenta asociada con el contacto de un caso. Se agrega el nombre cuando vincula el caso a un contacto y guarda el caso. Al actualizar un caso, puede agregar una cuenta diferente.
`Activo`	El modelo de producto del cliente. En las páginas de modificación, este campo solo muestra activos asociados con el contacto de un caso, pero puede utilizar la modificación en línea para ver una lista de todos los activos en un caso.
`Horario de oficina`	Indica las horas en las que las acciones de distribución o los procesos de asignación se ejecutan en un caso.
`Divisa del caso`	La divisa para todos los importes de divisa en un caso. Los importes aparecen en la divisa del caso y también se convierten a su divisa personal. Sólo disponible para organizaciones que utilicen varias divisas.
`División del caso`	La división a la que pertenece un caso. La división se hereda del contacto de un caso. Si no tiene contactos, se establece como la división global predeterminada. Disponible únicamente en organizaciones que utilizan divisiones para segmentar datos.
`Número del caso`	Número único asignado al caso. Los números comienzan en 1000 y son de solo lectura, pero los administradores pueden cambiar el formato. Los números de los casos suelen aumentar gradualmente, pero a veces existen saltos de números en una secuencia.
`Propietario de caso`	Usuario asignado para poseer un caso.
`Tipo de registro del caso`	Nombre de campo que determina los valores de listas de selección disponibles en un caso. Los tipos de registro suelen estar relacionados a un proceso del servicio de asistencia al cliente.
`Origen del caso`	Campo polimórfico que se utiliza para buscar múltiples entidades basándose en funciones compatibles y activadas. La función que desencadena la creación de casos (publicación de redes sociales, mensaje de correo electrónico, etc.) rellena automáticamente el campo. Todos los límites relacionados con estas entidades se presentan durante la creación de reglas (flujo de trabajo, asignación, proceso, respuesta automática, distribución, etc.), incluso cuando son nulos en la ejecución de reglas de flujo de trabajo. Teniendo en cuenta que no puede relacionar con múltiples entidades al mismo tiempo, este campo representa las diferentes relaciones entre registros. Del mismo modo, sus criterios de filtro son los mismos para cada registro que ofrece resultados inesperados entre registros de casos.
`Cerrado por usuario de autoservicio`	Indica si el contacto de un caso ha cerrado el caso desde un portal Web. Este campo es de solo lectura.
`Cerrado tras su creación`	Indica si se ha cerrado un caso durante su creación utilizando el botón Guardar y cerrar. Este campo es de solo lectura.
`Correo electrónico de contacto`	Dirección de correo electrónico del contacto de un caso. La dirección se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de solo lectura.
`Fax de contacto`	El número de fax del contacto de un caso. Este número se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de solo lectura.
`Móvil de contacto`	El número de móvil del contacto de un caso. El número se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de solo lectura.
`Nombre del contacto`	Nombre del contacto de un caso.
`Teléfono de contacto`	El número de teléfono del contacto de un caso. El número se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de solo lectura.
`Creado por`	Usuario que ha creado un caso, incluyendo la fecha y la hora de creación. Este campo es de solo lectura.
`Vínculos personalizados`	Listas de vínculos personalizados para casos creados por un administrador.
`Fecha/hora de cierre`	Fecha y hora de cierre de un caso. Este campo es de solo lectura.
`Fecha/hora de apertura`	Fecha y hora de apertura de un caso. Este campo es de solo lectura.
`Descripción`	Descripción de un caso, habitualmente una pregunta o un comentario de un cliente. Este campo puede almacenar hasta 32 KB de datos, pero solo los primeros 255 caracteres aparecen en informes.
`Nombre de asignación`	Nombre de una asignación agregada a un caso. Solo disponible si se configuran las asignaciones.
`Hora de inicio del proceso de asignación`	La hora en la que el caso entró en un proceso de asignación. Si dispone del permiso “Modificar” en casos, puede actualizar o restablecer la hora. Cuando se restablece la hora: Los eventos clave completados no resultan afectados Se vuelven a calcular los eventos clave incompletos basados en la nueva hora de inicio Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
`Hora de finalización del proceso de asignación`	La hora en la que un caso salió de un proceso de asignación. Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
`Comentarios internos`	Notas internas relacionadas con un caso. Cada comentario puede almacenar hasta 4 KB de datos y aparece en la lista relacionada Comentarios de casos. Los comentarios marcados como “público” pueden aparecer en portales Web.
`Idioma`	El idioma del caso. Este campo está disponible en todas las organizaciones de Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce Service (anteriormente Service Cloud). Sin ningún tipo de configuración, solo lo utiliza Clasificación de casos de Einstein.
`Estado de evento clave`	Un evento clave es un paso en un proceso de asignación. Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
`Icono de estado de evento clave`	Indica el estado de un evento clave en un caso mostrando uno de los iconos siguientes: compatible Infracción abierta de $Icono de infracción abierta de evento clave$ Infracción de $Icono de infracción cerrada$ cerrada Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo: Este campos solo se muestra en Salesforce Classic.
`Modificado por`	El usuario que cambió por última vez un caso, excluyendo cualquier cambio realizado en los elementos de la lista relacionada de un caso. Este campo incluye también la fecha y la hora del cambio. Este campo es de solo lectura.
`Origen`	Origen de un caso, por ejemplo, teléfono, correo electrónico o Web. Los administradores establecen valores de campo y cada valor puede tener hasta 40 caracteres. Al modificar un caso creado desde un sitio de Experience Cloud con acciones rápidas, agregue un origen porque no se establece de forma predeterminada.
`Caso principal`	Un caso anterior a uno o más casos relacionados en una jerarquía de casos. Un número de caso identifica un caso principal y un caso principal debe existir antes de que pueda agregarlo a otro caso.
`Prioridad`	Urgencia de un caso. Los administradores establecen valores de campo y cada valor puede tener hasta 20 caracteres.
`Producto`	Nombre del producto de un caso. Este campo solo está disponible si se configuran las asignaciones para incluir productos.
`Pregunta`	Una pregunta en la ficha P&R relacionada con un caso. Este campo se rellena cuando crea un caso desde una pregunta o se distribuye una pregunta a un caso.
`Motivo`	El motivo de creación de un caso. Los administradores establecen valores de campo.
`Estado`	Estado de un caso, por ejemplo, abierto o cerrado. Los administradores establecen valores de campo.
`Detenido`	Le permite detener un proceso de asignación en un caso, que puede ser necesario si está esperando la respuesta de un cliente. Puede detener un proceso de asignación hasta 300 veces. Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
`Detenido desde`	Muestra la fecha y la hora en la que se detuvo en un caso un proceso de asignación. Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
`Asunto`	Descripción breve de la pregunta o el comentario del cliente, por ejemplo, `Error de impresión en Internet Explorer`.
`Plazo`	A qué distancia se encuentra un caso para alcanzar los eventos clave de un proceso de asignación. Puede hacer clic o pasar el ratón por cada evento clave para ver sus detalles. Estos iconos representan eventos clave: Evento clave completado Evento clave violado de $Icono de evento clave con infracción$ Puede arrastrar el icono Gestionar () a través de la herramienta de Ampliación de fecha límite para ver eventos clave pasados y futuros. Si se aplica un proceso de asignación al caso, aparece este campo.
`Tipo`	Tipo de caso, por ejemplo, pregunta o problema. Los administradores establecen valores de campo.
`Visible en el portal de autoservicio`	Indica si un caso es visible para usuarios en un portal Web. Si desea que los casos generados por Web sean visibles en un portal, incluya este campo en la configuración Caso Web.
`Empresa Web`	Nombre de la empresa proporcionado por un cliente que ha creado un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de casos.
`Correo electrónico Web`	Dirección de correo electrónico proporcionada por un cliente que ha creado un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de casos.
`Nombre Web`	Nombre del cliente proporcionado por un cliente que ha creado un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de casos.
`Teléfono Web`	Número de teléfono proporcionado por el cliente que ha creado un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de casos.