Open CTI de Salesforce

Importante Open CTI está en modo de mantenimiento y su retirada está programada para el 28 de febrero de 2028. No se están agregando nuevas funciones o mejoras a Open CTI. Con efecto inmediato, Open CTI está desusado y no disponible para organizaciones de Servicio Agentforce recién creadas. Para garantizar la compatibilidad a largo plazo y el acceso a las últimas innovaciones, recomendamos migrar a Service Cloud Voice. Para obtener más información, consulte este Knowledge Article.

Para permitir que los usuarios de su centro de contacto aprovechen las novedades de los canales de teléfono más recientes, Salesforce recomienda que actualice su experiencia cambiando a Service Cloud Voice. Service Cloud Voice ofrece muchas de las funciones de Open CTI que conoce y mucho más. A diferencia de Open CTI, Service Cloud Voice está integrado de forma nativa con OmniCanal y Command Center for Service, proporcionando una experiencia transparente para los representantes y supervisores del centro de contacto en todos los canales digitales. Consulte Conocer Service Cloud Voice.

Aquí le mostramos cómo se conecta Open CTI a su sistema de telefonía.

El modo en que implementa Open CTI depende de la interfaz de usuario de su organización. Existen API de Open CTI separadas para Salesforce Classic y Lightning Experience. No puede intercambiar las dos API de Open CTI en código JavaScript personalizado porque se comportan y funcionan de forma diferente. Asegúrese de pensar en dónde desea implementar su sistema de CTI antes de comenzar a desarrollar.

Antes de la introducción de Open CTI, los usuarios de Salesforce solamente podían utilizar las funciones de un sistema CTI después de instalar un programa adaptador de CTI en sus equipos. Estos tipos de programas a menudo incluían software de escritorio que requería mantenimiento y no ofrecía las ventajas de la arquitectura de la Nube.

Importante El kit de herramientas CTI, también conocido como Desktop CTI, está retirado. Ya no se admite el uso del kit de herramientas CTI, por lo que los adaptadores creados a partir del kit de herramientas CTI dejarán de funcionar. Para seguir usando la funcionalidad CTI, deberá migrar a Salesforce Open CTI.

Habitualmente, los proveedores o socios de CTI crean implementaciones de Open CTI. Después de tener una implementación de Open CTI, se integra con Salesforce utilizando Salesforce Call Center. Recuerde que la aplicación de uso inmediato de asistencia es una aplicación Salesforce Classic y solo admite Open CTI para Salesforce Classic. Para hacer llamadas en Lightning Experience, use Open CTI para Lightning Experience en una aplicación Lightning Experience, como nuestra aplicación Consola de servicio lista para su uso.

Los proveedores y socios de CTI utilizan Open CTI en JavaScript para integrar llamadas y procesos de API. Con Open CTI, los proveedores y socios pueden hacer lo siguiente:

• Crear sistemas CTI que se integren con Salesforce sin utilizar adaptadores de CTI.
• Crear softphones (herramientas de control de llamadas) personalizables que funcionen como partes totalmente integradas de Salesforce y la consola de Salesforce.
• Proporcionar a los usuarios sistemas de CTI que son un navegador y un tipo de plataforma, por ejemplo, CTI para Microsoft® Internet Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® o Google Chrome™ en equipos Mac, Linux, o Windows.

Nota Al crear objetos personalizados, no utilice el nombre Consulta, ya que es un objeto estándar y su uso como un objeto personalizado causa problemas de acceso de URL.