分配规则指南

计划分配规则

要开始使用分配规则，请考虑以下问题。

• 分析您希望个案如何分配。如何将个案路由到适当的服务代表？产品或产品版本是否是一个因素？定义个案分配层次结构。
• 决定个案是分配给用户、队列还是两者的混合。用户是否从池中选择个案？个案队列允许队列成员获得队列中个案的所有权。您需要哪些队列，哪些用户被分配到这些队列？
• 决定哪些个案属性决定哪个用户获得个案。如果您根据支持级别路由个案，您是否会在创建个案时收集这些信息？

要创建分配规则，请从“设置”中，在快速查找方框中输入分配规则，然后选择潜在客户分配规则或个案分配规则。

注意事项

• 潜在客户分配规则可以分配潜在客户，无论潜在客户是手动创建的、从在线潜在客户表单生成的，还是使用数据导入向导导入的。
• 无论个案是如何创建的，个案分配规则都可以分配个案。个案可以使用在线个案、电子邮件转个案、自助入口网站、客户入口网站、Outlook 或 Lotus Notes 手动或自动创建。
• 组织通常为每个总体目的使用一个规则。例如，使用一个潜在客户分配规则来导入潜在客户，并对网络生成的潜在客户使用不同的潜在客户分配规则。或者将一个个案分配规则用于标准用途，将一个个案分配规则用于假日用途。对于每个规则类型，任何时候都只有一个规则有效。
• 贵组织一次可以启用一个个案分配规则。个案分配规则最多可以包含 3000 个规则条目，包括 300 个公式规则条目，其中包含个案必须满足才能分配给指定被分配人的条件。个案被分配人可以是用户或队列。
• 如果贵组织有专用共享模式，您可以使用个案队列授予部门或团队对个案的访问权限。例如，如果您有一个硬件支持团队和一个软件支持团队，请为每个团队创建个案队列。然后，通过使每个团队成员成为适当队列的成员，授予对该队列中个案的访问权限。例如，只有软件团队的代表可以查看或拥有与软件相关的个案。编辑个案时，用户也可以手动将个案分配到队列。

分配规则示例

每个规则都由多个明确指定潜在客户或个案分配方式的规则条目组成。例如，标准的个案分配规则可以包含两个条目：具有“Type equals Gold”（类型等于金）的个案分配给“Gold Service”（金牌服务）队列，具有“Type equals Silver”（类型等于银）的个案分配给“Silver Service”（银牌服务）队列。

此个案分配规则根据客户评级将个案分配到特定队列：

规则名称—热门客户分配

规则条目：

提示 创建非活动分配规则，用于在假期停工期或公司特殊休息期间路由个案。您可在假期期间快速将此分配规则设置为临时启用，并在准备启用标准分配规则时切换回启用。