Field Service の主要概念と用語集
Agentforce Field Service and Operations (旧 Field Service) で使用される用語を確認します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Salesforce Classic (一部の組織で使用可能) および Lightning Experience の両方 |
| Agentforce Field Service および Operations のコア機能、管理パッケージ、モバイルアプリケーションは、Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition で使用できます。 |
主要概念
- コールセンター担当者
- コールセンター担当は、サービスコンソールから着信通話を処理したり、作業指示を作成したり、予定を予約したりします。コールセンター担当者には、「Field Service Call Center Rep (Field Service コールセンター担当者)」権限セットが必要です。
- 予定の予約
- サービス予定で顧客対応のサービスに特定の実行時間が必要な場合、予定の予約を使用して到着期間を割り当てることができます。到着期間によって、定義された時間範囲内にサービス予定が開始されることが保証されます。顧客は予定支援機能を使用して、自分の予定を予約し、空き時間枠から到着期間を設定できます。
- 納入商品
- 納入商品とは、顧客が購入してインストールした商業価値のある項目です。納入商品には、サービス契約に従ったサービスの保証またはエンタイトルメントが含まれている場合もあります。納入商品オブジェクトでは、納入商品ダウンタイムなどの関連するパフォーマンスインジケーターを追跡できます。メンテナンス計画に従って、または必要に応じて納入商品に対するサービスを行うことができます。メンテナンス計画に従って納入商品に対するサービスを行う必要がある場合、作業指示が自動的に生成されます。
- 派遣担当者
- 派遣担当者は Classic ディスパッチャーコンソールを使用して、テリトリー別の特定のリソースグループに割り当てられたサービス予定の実行を監視し、Field Service ツールを使用して例外を処理します。派遣担当者には Field Service Dispatcher 権限セットと Field Service Dispatcher ライセンスが必要です。
- 派遣作業員 (サービスリソース)
- 派遣作業員 (サービスリソースまたは技術者とも呼ばれる) とは、対応可能状況に従って割り当てられたサービス予定の作業を実行する作業員です。派遣作業員は、Field Service Mobile アプリケーションで作業の進行状況を更新できます。
- リソースの作業可能性
- リソースをスケジュールできる期間で、業務時間、時間枠、シフトで構成されます。
- スケジュール設定および最適化
- スケジュール設定は、サービス予定を派遣作業員またはクルーに割り当てるプロセスです。効率的なフィールドサービススケジュールを手動で作成する場合、複雑で時間のかかる作業になる可能性があります。Field Service のスケジュール設定および最適化は、システム管理者に代わり、組織の優先度と制約を定義するスケジュールポリシーに従って最適なスケジュールを生成します。スケジュールの最適化により、サービスレベル契約に準拠し、移動時間やコスト、無断キャンセルを最小限に抑えることができます。
- 最適化の範囲はさまざまな方法で定義できます。
- グローバル最適化 — 今後の予定を最適な順序でスケジュールするために時間枠と派遣作業員のオプションを評価します。
- 全日最適化 — サービス当日の 1 つ以上のテリトリーのスケジュールを最適化します。
- リソーススケジュールの最適化 (RSO) — 特定の派遣作業員の日付を最適化します。入れ替え — 既存の予定を移動して、優先度の高い予定をスケジュールします。
- サービス予定
- サービス予定では、フィールドサービス訪問 (現地またはリモート) のスケジュールと割り当ての詳細が顧客に提供されます。顧客の予定時間から取得される到着期間をサービス予定に含めることも、サービス予定から除外することもできます。
- サービステリトリー
- サービステリトリーは、Field Service のサービスリソースの最も基本的なグルーピングです。グルーピングは、地域 (都道府県、市区郡、近隣など) や商品品目または顧客の種別に基づきます。ビジネスの構造に応じて、テリトリーにサービスリソースを割り当てたり、テリトリー階層を作成したりできます。
- 作業指示
- 作業指示は、フィールドサービス作業の要求です。サービス予定をスケジュールするための作業種別とその他の関連情報が含まれます。作業指示には、完了する必要のあるさまざまな作業種別や対応する各種納入商品を表す複数の作業指示品目を含めることができます。
用語集の用語
| 用語 | 説明 |
|---|---|
| 不在 | リソースをスケジュールできない期間。不在にはロケーションを設定できます。不在の前後でサービス予定をスケジュールするためにリソースの不在のロケーションが必要になる場合があります。ロケーションが設定された不在には、移動時間を関連付けることもできます。リソースの不在とも呼ばれます。 |
| システム管理者 | Field Service 機能を管理して組織のユーザー権限を設定するユーザー。システム管理者には、Field Service 設定へのアクセス権が必要です。 |
| 到着時間 | 予定の予約を使用してスケジュールされたサービス予定のスケジュール済み開始時刻を制限する期間。スケジュール済み開始時刻は、期間の開始時刻と終了時刻の間である必要があります。 |
| アセット属性 | アセットの状態を記述し、その健全性とパフォーマンスを表します。アセット属性は、アセットの状態をより適切に理解するために役立ち、派遣作業員が現場でそれらのアセットをより効率的に修理および保守できます。通常、アセットには複数の属性があります。 |
| 割り当て済みリソース | サービス予定に割り当てられ、移動時間や距離などの関連情報を持つサービスリソース。 |
| ブリーフケースビルダー | このツールを使用すると、システム管理者はオフライン時に、モバイルリソースが Field Service Mobile アプリケーションを操作するために必要なレコードのデータセットを設定できます。 |
| 業務量ベースのリソース | 期間あたりの作業時間またはサービス予定 (1 週間あたり 100 時間や 1 日に 4 つのサービス予定など) のバケットが割り当てられた 1 人以上のサービスリソースを表すリソース。業務量ベースのリソースへのサービス予定のスケジュールは、通常のサービスリソースへのスケジュールと同じように簡単です。 |
| チェックルール | サービス予定がスケジュールルールに準拠するかどうかを検証するロジックサービス。サービス予定を手動でスケジュールするときに、このサービスを使用してスケジュールがスケジュールルールに違反するかどうかを確認できます。 |
| 複雑な作業 | 相互に連動するサービス予定で構成され、それぞれが個別に実行される複合サービス予定。予定の連動関係により、サービス予定間の時間のリレーションが定義されます。たとえば、サービス予定は、別のサービス予定の完了後にのみ開始できます。 |
| クルー | 一緒に作業するようにスケジュールされたサービスリソースのチーム。リソースは、特定の期間クルーに割り当てらます。割り当て中、クルーメンバーはクルーの一部としてのみスケジュールできます。 |
| サービス当日 | 予定されていた作業の実際の実行日。 |
| Classic ディスパッチャーコンソール: ガントチャート | サービスリソースとその予定の経時的なガントチャート形式の視覚的な表現。UI では、多くのサービス予定やリソース関連の活動に簡単にアクセスできます。 |
| Classic ディスパッチャーコンソール: 地図 | サービス予定、リソースの本拠地、および最後の既知のロケーションの地図を表示するビュー。ロケーションを持つ他のオブジェクトを追加できます。 |
| ドリップフィード | 以前のサービス予定が完了したためにサービス予定を 1 つずつ派遣する方法。 |
| 所要時間 | サービス予定が完了するまでに要する時間。期間は、スケジュールを最適化するために使用されます。 |
| 拡張されたスケジュール設定および最適化 | 拡張されたスケジュール設定および最適化は、最適化機能および関連付けられた手動と半自動のスケジュールサービスから徐々に置き換えられています。このエンジンは、効率が向上しており、拡張性、パフォーマンス、およびスケジュール品質が改善されたアーキテクチャとサービスを提供します。革新的な機能 (移動モード、サービス予定のスライディング、複数の柔軟な休憩、スケジュール済みジョブ、休日管理、オフサイト予定、最適化ハブなど) が含まれています。Summer '23 以降、新しい Salesforce 組織では、デフォルトで拡張されたスケジュール設定および最適化がすべてのテリトリーで有効になります。既存の組織では、すべてのサービステリトリーで、またはテリトリーごとに拡張されたスケジュール設定および最適化を使用するように切り替えることができます。 |
| エンタイトルメント | 応答時間を決定するカスタマーサービスレベル ([基本]、[プレミアム]、[VIP] など)。 |
| Field Service Mobile フロー | Field Service Mobile アプリケーションでサポートされ、Flow Builder および Field Service Mobile フロー種別を使用するフロー。 |
| Field Service 権限セット | ユーザーに権限セットライセンスを割り当てて、Field Service 機能にアクセスできるようにします。Field Service には、管理パッケージとモバイルアプリケーションに関する次の 3 つの権限セットライセンスも含まれています。
|
| Field Service 設定 | Field Service 設定は 2 つの場所で調整できます。
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| 柔軟な休憩 | システム管理者は、モバイルリソースの 1 日の就業開始時刻に対して適切な時間に休憩が取れるように休憩の所要時間と時間枠を設定できます。 |
| ガントチャート | 「Classic ディスパッチャーコンソール: ガントチャート」を参照してください。 |
| 候補を取得 | サービス予定を割り当てることができるサービスリソースと時間を示すアクション。 |
| グレード | 一連の目的の相対的な履行に従って割り当てまたは予定の時間枠に付与される数値スコア。 |
| 休日管理 | この機能を使用すると、システム管理者は休業日を考慮できます。休日にサービス予定がスケジュールされないように営業時間を更新して、勤務時間を調整できます。 |
| 本拠地 | リソースが毎日作業を開始および終了するロケーション。リソースの本拠地を一時的に変更できます。サービステリトリーレベルを上書きする、サービステリトリーレベルまたはサービステリトリーメンバーレベルの本拠地を定義できます。 |
| 対象期間またはスケジュール対象期間 |
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| 在庫 | 倉庫などの固定ロケーションや、サービスリソースの在庫を表すモバイルのロケーションにある使用可能なシリアル管理商品または非シリアル管理商品。商品移送では、ロケーション間の在庫の移動を追跡します。保管ロケーションの在庫数は自動的に更新されて、移送が反映されます。 |
| メンテナンス計画 | スケジュールまたは使用条件に基づいてメンテナンス訪問の頻度を定義します。たとえば、0 時間から始まり 100,000 時間で終了する発電機を 1,000 時間の業務時間ごとにメンテナンスします。メンテナンス計画では、将来の訪問の作業指示が自動的に生成されます。 |
| 手動スケジュール | 派遣担当者が手動で割り当てを作成するプロセス。手動スケジュールでは、スケジュールプロセスで手動による介入ができます。 |
| 地図 | 「Classic ディスパッチャーコンソール: 地図」を参照してください。 |
| モバイルアクション | チームが現場からより効率的に作業できるようにするクイックアクション、グローバルアクション、フロー、アプリケーション拡張。アクションは、アプリケーションのレコードページのアクションランチャーに事前定義された順序で表示されます。 |
| モバイルプッシュ通知 | モバイルアプリケーションでモバイル環境の従業員に状況の変更、間近に迫った予定、スケジュールの変更、追加されたコメントなどのイベントを通知するプッシュ通知。カスタマイズされた通知を作成するには、接続アプリケーションをインストールして、通知ビルダープラットフォームを使用します。 |
| 複数日作業 | 複数日にわたるサービス予定。期間は最大 8 週間です。 |
| 通知センター | 派遣担当者に関連する通知 (スケジュール結果やその他のアクションフィードバック情報など) の UI 表示。 |
| 営業時間 | サービスリソース (リソースおよびテリトリーごとの週次の定期的な対応可能状況)、カスタマー取引先 (顧客ごとの訪問時間)、予定の予約でフィールドサービス作業を実行できる時間。業務時間はタイムゾーンと時間枠で構成され、到着期間に分割できます。 |
| 最適化ハブ | このダッシュボードのセットには、最適化リクエストの影響と改善が表示され、標準の KPI として書式設定されています。最適化ハブを使用すると、ユーザーはサービステリトリー内のサービス予定のスケジュールを可視化できます。 |
| 結果ベースの契約 | この機能を使用すると、サービスプロバイダーは顧客の KPI を定義して、サービスの成果を測定および追跡し、サービス契約へのコンプライアンスを評価できます。たとえば、電気自動車のバッテリーの充電速度が要件を満たしていれば、バッテリーは劣化しておらず、契約へのコンプライアンスは守られていることになります。この自動車の充電速度を経時的に追跡して、バッテリーが劣化していないことを確認することで、契約へのコンプライアンスが守られていることを保証できます。 |
| プライミング | 派遣作業員がオフライン中に作業を実行できるように、スケジュール対象期間に従ってデータ (レコードとメタデータ) をモバイルデバイスに読みむこと。 |
| 優先度 | 数値スケールでのサービス予定の重要度または緊急度。デフォルトの優先度範囲は 1 ～ 10 のスケールです。この場合、1 が最も高い優先度で 10 が最も低い優先度です。1 ～ 100 のスケールを使用することもできます。 最適化プロセスで使用され、リソースの対応可能状況が制限された場合に重要度に従ってサービス予定がスケジュールされるようにします。 |
| 商品項目 | フィールドサービス作業で要求、移送、および消費できるサービスの部分。商品項目オブジェクトはクラウド (Marketing、Sales、Industries、Commerce) で使用されます。 |
| 商品リクエスト | 1 つ以上のパーツの要求。 |
| 商品移送 | ロケーション間の在庫の移送。 |
| 関連性グループ | 独自の作業ルールやサービス内容を必要とするサービス予定やサービステリトリーメンバーのグループ。たとえば、フルタイムの従業員とパートタイムの従業員の休憩や移動時間に関する会社のポリシーを適用するために関連性グループを使用します。 |
| 再配置 | サービスリソースが一時的にテリトリー間を移動するときのサービステリトリーメンバーシップの種別。再配置では、リソースの本拠地を一時的に変更することもできます。 |
| リソース効率 | リソースの相対的な作業速度 (1 = 通常レート)。たとえば、1 時間かかると予想されるサービス予定の場合、効率が 0.5 のリソースでは 2 時間かかります。 |
| 返品注文 | 在庫の返品または修理のレコード。 |
| スケジュール済みジョブ | スケジュール済みジョブは、将来の特定の時間に実行されるようにスケジュールされた Apex ジョブです。Field Service では、スケジュール済みジョブを使用して、最適化のために送信するデータセットをグループ化したり、レコードをユーザーテリトリーと共有したりします。 |
| スケジュール済み開始時間とスケジュール済み終了時間 | サービス予定のスケジュール済みの時間枠。 |
| スケジュール連動関係 | 関連するサービス予定間のスケジュール連動関係は、モバイルリソースが関連するサービス予定を特定の順序で実行する必要がある状況を考慮する場合に役立ちます。たとえば、特定の予定に関連する別の予定が完了するまではその予定を開始できないようにしたり、2 件の予定を同時に開始しなければならないことを指定したりできます。 |
| スケジュールポリシー | スケジュールオプティマイザーの決定のガイドとなる一連の作業ルールとサービス内容。スケジュールポリシーを使用して、ビジネスの優先事項、移動時間、顧客の好みなどの要素を重視するかどうかを指定できます。たとえば、組織に 100 件のリソースがある場合、作業ルールは、対応可能状況、テリトリー割り当て、スキル、走行距離などのさまざまな条件を参照し、候補者の数を 5 人に絞り込みます。これらの 5 人の候補者は、サービス内容で分析され、各候補者にグレードが割り当てられます。グレードにより、5 人のうちで最もスケジュールに適したリソースと時間枠がわかります。 |
| スケジュールレシピ | 重複 (緊急サービス予定やサービス予定の終了の遅延で発生) または空き時間 (サービス予定が早く終了した場合やキャンセルされた場合に発生) を解決するために特定のイベントでトリガーされるスケジュール設定の自動化。 |
| シリアル管理商品 | 倉庫、センター、派遣作業員などのロケーション間の移動を追跡できるシリアル番号付きの商品。 |
| サービス予定リスト | サービス予定を表示する Field Service ビュー。このリストでは、Classic ディスパッチャーコンソールのガントチャートビューでサービス予定とアクションに簡単にアクセスできます。 |
| サービス予定番号 | 一意のサービス予定識別番号。 |
| サービス予定の状況または状況カテゴリ | サービス予定が通過するフェーズまたは状況のライフサイクルシーケンス。ライフサイクルには、サービス予定が組織に投入されたときから完了するまでの時間が含まれます。各状況カテゴリには複数の状況を含めることができます。 |
| サービス予定のスライディング | この機能により、同じリソースのガントチャートでのサービスの予定は、リソースの対応可能状況の範囲内で早い時間または遅い時間にできます。予定のスライディングにより、予定の予約およびスケジュール操作を使用するときに、新しいサービス予定のための時間を解放できます。 |
| サービス予定時間のプロパティ | Field Service には、4 つの標準 [時間ルールを照合] 作業ルールに関連する時間プロパティが含まれています。
|
| サービス契約 | プロファイルに基づいて顧客にサービスを提供するための契約。サービス契約は、特定の期日または開始日を規定するサブスクリプションやサービスレベル契約 (SLA) など、さまざまな種類のカスタマーサービスを表します。サービス契約に含まれる商品が契約品目名です。 |
| サービス内容 | 割り当てまたはスケジュールを評価してグレード付けするロジックエンティティ。サービス内容により、ビジネスの優先度を使用して、作業に最適な候補者を選択できます。たとえば、移動を最小限に抑えることが最優先事項である場合、現場に最も近い適格な候補者が最適な選択肢になります。 |
| サービスレポート | サービス予定と作業指示の状況をまとめた顧客向けレポート。 |
| サービスリソース | 「派遣作業員」を参照してください。 |
| サービスリソースリスト | システム内のすべてのリソースを表示するガントチャートビューの一部。サービスリソースリストを使用すると、Classic ディスパッチャーコンソールのガントチャートビューでリソースとアクションに簡単にアクセスできます。 |
| シフトの対応可能状況 | シフトベースの従業員 (コントラクターやオンコールスタッフなど) の一連の作業期間。カバーする必要がある特定の日付と時間のシフトを作成して割り当てることができます。 |
| スキル | フィールドサービスタスクを実行するために必要な能力。スキルをサービスリソースに割り当てて、そのリソースの認定と専門分野を示すことができます。スキル要件を作業種別、作業指示、作業指示品目に追加して、作業を完了するのに必要なスキルを示すことができます。スキルにスキルレベルを含めることもできます。 |
| タイムフェーズ | 指定された時間に値が変わるプロパティです。たとえば、リソースがクルーに追加されたときやクルーから削除されたときに変更される、クルーのタイムフェーズスキル (スキル、テリトリーメンバーシップ、およびクルーメンバーシップに適用)。 |
| タイムシート | フィールドサービス従業員がタスクに費やした時間を追跡するツール。タイムシートは主に支払と課金に使用されます。 |
| 移動モード | 移動モードには、輸送種別 (自動車、軽量トラック、重量トラック、自転車、または徒歩)、有料道路の使用、危険物に関する考慮事項が反映されます。移動モードは、より正確な移動時間の予測を提供し、サービス予定の完了率を向上させることで、予測移動を強化します。 |
| 作業業務量 | 作業業務量機能を使用すると、最適化サービスでサービスリソースに対してスケジュールできる作業量を制御できます。この機能により、動的な会社の優先度に基づいて業務量を予約できるようになります。作業業務量を制限するには、調整可能なしきい値を追加して、特定のサービス予定で作業するようにスケジュールできる時間数または合計作業業務量に対する割合を制限します。たとえば、ニューヨークテリトリーにおいて、これから 2 か月間の平日に新規設置作業に割り当てることができる合計時間を 1 日あたり 100 時間に制限できます。そして、メンテナンス作業の時間を月曜日の 1 日あたり 50 時間に制限します。これらの制限は、計算された作業業務量の合計に対する割合として設定することもできます。たとえば、マイアミでの新規設置作業に割り当てることができる時間を、同じ期間について計算された 1 日あたりの作業業務量の 15% に制限します。 |
| 作業指示 | 1 回限りまたは定期的なフィールドサービス作業に対する要求。サービス予定をスケジュールするための作業種別とすべての関連情報が含まれます。作業指示には、複数の作業指示品目を含めることができます。 |
| 作業プランまたは作業ステップ | 作業プランは、現場の作業者とバックオフィスの作業員が作業指示を完了するための方法に関するガイドラインとなる一連の作業指示ステップから構成されます。作業プランのステップに従うことで、フィールドサービスチームは手順を推測することなく、割り当てられた作業をすばやく一貫して完了できます。 |
| 作業ルール | ルールを組み合わせることで、ビジネスポリシーや組織の目標に基づいてどの候補者が作業を完了できるかを判別できます。作業ルールにより、候補者に必要なスキルがあるかどうかと、候補者が適切なテリトリーで適切なタイミングに対応できるかどうかがわかります。たとえば、リソースとサービス予定の地域が同じである場合にのみリソースをサービス予定に割り当てることができることをルールで要求できます。 |
| 作業種別 | 一般的なフィールドサービス作業 (ケーブルの設置やボイラーの修理など) に使用されるテンプレート。作業時間、特定の作業種別に必要なスキルなどが含まれます。 |
メモ Field Service は Agentforce Field Service and Operations になりました。場合によっては、Salesforce のアプリケーションやドキュメントで、Field Service を使用してこの製品領域を参照することがあります。
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