Agregar preferencias de recursos de servicio en Field Service
Designe algunos recursos de servicio como preferidos, requeridos o excluidos en cuentas, activos, ubicaciones, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo. Garantice un excelente servicio al cliente con la asignación al mejor trabajador para el trabajo.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Salesforce Classic (no disponible en todas las organizaciones) y Lightning Experience |
| Las funciones principales de Agentforce Field Service y Operaciones, el paquete gestionado y la aplicación móvil están disponibles en Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para ver preferencias de recursos: | Leer en el objeto principal (órdenes de trabajo o cuentas) Y Leer en recursos de servicio |
| Para crear, modificar o eliminar preferencias de recurso en órdenes de trabajo: | Modificar en órdenes de trabajo Y Leer en recursos de servicio |
| Para crear, modificar o eliminar preferencias de recurso en cuentas: | Modificar en cuentas Y Leer en recursos de servicio |
Las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo heredan la preferencia de recurso de uno de los registros relacionados de la orden de trabajo: activo, ubicación o cuenta. El sistema busca una preferencia de recurso en primer lugar en el activo, luego en la ubicación y, por último, en la cuenta. A continuación, copia la primera preferencia que encuentra. La preferencia de recurso utilizada para la programación depende de qué registro (orden de trabajo o partida de orden de trabajo) es el principal directo de la cita de servicio. Si no desea establecer preferencias de recurso en el nivel de la cuenta, agréguelas a órdenes de trabajo individuales.
Para aplicar preferencias de recursos durante la programación, utilice las reglas de trabajo Recursos requeridos y Recursos excluidos.
La programación y optimización tiene en cuenta las preferencias de recursos de diferentes formas.
- A través de reglas de programación: Para determinar si la cita de servicio está programada para el recurso especificado, utilice las reglas de trabajo Recursos requeridos y Recursos excluidos en su política de programación.
- Mediante objetivos de programación: Para establecer una preferencia para programar la cita de servicio en el recurso especificado, utilice el objetivo de servicio Preferencia de recurso.
- En una orden de trabajo o cuenta, haga clic en Nuevo en la lista relacionada Preferencias de recurso.
- Seleccione un recurso de servicio. No puede agregar preferencias para recursos de servicio que son inactivos o despachadores.
- Seleccione un tipo de preferencia: Preferido, Excluido o Requerido.
- Guarde sus cambios.
- Si su cliente tuvo una experiencia positiva con Alicia, un recurso de servicio, cree una preferencia de recurso en la cuenta del cliente que designe a Alicia como Preferida. El objetivo de servicio Recurso preferido prefiere la programación a Alicia dependiendo de la ponderación que establezca en el objetivo de servicio en la política de programación.
- Si su cliente tuvo una experiencia negativa con el recurso de servicio Nigel, cree una preferencia de recurso en la cuenta del cliente que designe a Nigel como Excluido. La regla de trabajo Recurso excluido en la política de programación garantiza que Nigel no tenga asignadas citas de servicio desde esta cuenta.
- Si su cliente adquirió un equipo complejo instalado por Evan, un recurso de servicio, cree una preferencia de recurso en la cuenta del cliente que designe a Evan como Requerido. La regla de trabajo Recurso requerido en la política de programación garantiza que Evan tenga asignadas citas de servicio desde esta cuenta.
Las órdenes de trabajo del cliente enumeran automáticamente esas tres preferencias. Esto ayuda el despachador a saber asignar sus citas de servicio a Evan y, si se necesita un segundo trabajador, a Alicia si está disponible. El despachador también sabe que nunca hay que asignar citas de servicio de la cuenta a Nigel.
