Loading
Table des matières
Filtres (0)Ajouter
Sélectionner des filtres

          Aucun résultat
          Aucun résultat
          Voici quelques conseils de recherche

          Vérifiez l'orthographe de vos mots-clés.
          Utilisez des termes de recherche plus généraux.
          Sélectionnez moins de filtres pour élargir votre recherche.

            Recherchez dans toute l’aide de Salesforce
            Recherchez dans toute l’aide de Salesforce
            Création de règles d'attribution personnalisées pour les services informatiques

            Vous êtes ici :

            1. Aide de Salesforce
            2. Documents
            3. Service informatique Agentforce

            Création de règles d'attribution personnalisées pour les services informatiques

            Créez des règles d'attribution pour les incidents, les problèmes, les demandes de modification, les versions et les demandes de service. Configurez les critères d'attribution de l'enregistrement et définissez la règle d'attribution comme règle par défaut pour le type d'objet afin d'assurer une prestation efficace du service informatique.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

            Créez les files d'attente pour attribuer l'enregistrement avant de créer des règles d'attribution. Vous pouvez créer manuellement des files d'attente ou configurer l'acheminement monocanal pour créer des files d'attente associées afin d'acheminer les enregistrements vers les commerciaux.

            1. Créez la règle d'attribution.
              1. Dans la page Salesforce Go, accédez à l'onglet Fonctionnalités, recherchez et sélectionnez Règles d'attribution pour service TI.
              2. Dans la section Configurer des règles d'attribution en utilisant des ensembles d'expressions, cliquez sur Accéder au Moteur de règles métiers.
              3. Dans la page Attribution de services TI, sélectionnez Nouveau.
              4. Saisissez un nom pour la règle d'attribution et vérifiez le nom d'API automatiquement rempli.
              5. Dans la liste S'applique à, sélectionnez la définition de contexte correcte. Pour Services TI, sélectionnez parmi :
                • IncidentCtxtDef
                • ProblemCtxtDef
                • ReleaseCtxtDef
                • ChangeRequestCtxtDef
                • ServiceRequestCtxtDef

                Pour utiliser des champs personnalisés à partir d'enregistrements d'incident, de problème, de version, de demande de modification ou de demande de service dans des règles d'attribution, clonez la définition de contexte correspondante et ajoutez les champs personnalisés en tant que nœuds. Sélectionnez ensuite la définition de contexte clonée lorsque vous créez la règle d'attribution afin que les champs personnalisés soient disponibles en tant que variables dans le Générateur d'ensemble d'expressions. Consultez Clonage d'une définition de contexte.

              6. Enregistrez la règle.
            2. Configurez la logique de la règle d'attribution.
              1. Ouvrez la règle d'attribution depuis l'application de console des services TI.
              2. Sélectionnez la version de la règle d'attribution que vous souhaitez modifier.
              3. Définissez les critères de la règle d'attribution.
              4. Utilisez des éléments tels que Critères d'attribution, Attribuer à la file d'attente et Attribuer à l'utilisateur pour créer votre logique de règle.
              5. Enregistrez la règle d'attribution.
              6. Sélectionnez Simuler pour tester la sortie de la règle d'attribution.
              7. Accédez à Propriétés de règle d'attribution depuis le menu latéral.
              8. Saisissez le rang de la règle d'attribution.
              9. Activez la règle d'attribution.
              10. Enregistrez les modifications.
            3. Définissez une règle d'attribution par défaut.
            Exemple
            Exemple Vous souhaitez définir une règle d'attribution qui envoie les incidents critiques et prioritaires à la file d'attente des incidents prioritaires, les incidents majeurs à la file d'attente des incidents majeurs et tous les autres incidents à la file d'attente des incidents. Voici comment définir la logique.
            Remarque
            Remarque Cet exemple suppose que vous avez créé des files d'attente pour les incidents de priorité élevée, les incidents majeurs et les incidents.

            1. Dans le générateur d'ensemble d'expressions, ajoutez un élément Critères d'attribution.

            2. Utilisez le filtre Liste pour définir les conditions d'attribution suivantes :

              1. Dans la liste déroulante Exigences de condition de filtrage, sélectionnez Toutes les conditions sont remplies (AND).
              2. Sélectionnez le type de ressource Incident_IsMajorIncident__std.
              3. Sélectionnez l'opérateur Égal à.
              4. Sélectionnez la valeur sur True.

            3. Cliquez sur Ajouter un élément, puis sur Attribuer à une file d'attente.

            4. Sélectionnez la file d'attente des incidents majeurs.

            5. De la même façon, ajoutez les éléments de critères d'attribution suivants sous le premier dans l'ordre spécifié :

              Critères d'attribution 1
              Exigences de condition de filtrage :

              Toute condition est remplie (OR)

              Condition 1:

              • Ressource : Priorité incidente__std
              • Opérateur Égal à
              • Valeur : Élevée

              Condition 2 :

              • Ressource : Priorité incidente__std
              • Opérateur Égal à
              • Valeur : Critique
              Attribuer à une file d'attente : Incident prioritaire
              Critères d'attribution 2
              Exigences de condition de filtrage :

              Toutes les conditions sont remplies (AND)

              Condition :

              • Ressource : Incident_IncidentNumber__std
              • Opérateur : N'est pas nul
              Attribuer à une file d'attente : Incident

            La règle d'attribution est exécutée lors de la création d'un incident et évalue les conditions de haut en bas. Si plusieurs conditions sont vraies, la première condition est exécutée.

            Exemple de règle d'attribution dans le Générateur d'ensemble d'expressions
             
            Chargement
            Salesforce Help | Article