Usted está aquí:
Cómo funcionan los registros de Gestión de servicios conjuntamente en Servicios de TI
Los registros de gestión de Servicio de TI Agentforce están interconectados y funcionan conjuntamente para la estabilidad y eficiencia del servicio. Aunque los incidentes y las solicitudes de servicio capturan las necesidades, los problemas, las solicitudes de cambio y las versiones de los empleados ayudan los equipos de TI a implementar soluciones a largo plazo y actualizaciones planificadas.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
El viaje de la interrupción a la resolución
El proceso de gestión de servicios de TI es un bucle continuo que comienza con un incidente y puede llevar a una versión formal.
Esta tabla resume cómo se utiliza cada registro en servicios de TI y qué ayuda a los equipos de TI a lograr.
| TIPO DE REGISTRO | USO | OBJETIVO |
|---|---|---|
| Incidente | Interrupciones no planificadas | Restaurar el servicio rápidamente |
| Solicitud de servicio | Solicitud estándar o solicitud de cambio preaprobada | Realizar de forma eficiente a través de pasos definidos |
| Problema | Problemas recurrentes o complejos | Identificar la causa raíz y evitar la recurrencia |
| Solicitud de cambio | Modificación controlada | Implementar una solución a largo plazo de forma segura |
| Versión | Implementar solicitud de cambio aprobada | Implementación coordinada con un impacto mínimo |
Las solicitudes de servicio realizan un seguimiento de solicitudes estándar y solicitudes de cambio preaprobadas. Si una solicitud se registra como un incidente, los equipos de TI pueden crear una solicitud de servicio desde el incidente para completar la realización de forma eficiente. Para obtener más información, consulte Crear solicitudes de servicio desde incidentes.
Este flujo de trabajo interconectado lleva un incidente reportado a una solución proactiva a largo plazo. Pasa del modo reactivo de extinción de incendios a un enfoque estratégico que mejora la calidad del servicio y el rendimiento operativo con el tiempo.
Con mapas de servicio que muestran elementos de configuración afectados e impactados para un problema en un gráfico visual e interactivo, y acciones de IA que ayudan a los responsables de TI a reaccionar a la más pequeña de las actualizaciones durante todo el ciclo de vida del servicio de TI, los registros en Agentforce IT Service ayudan a los equipos de TI a trabajar de forma coherente hacia una resolución más rápida y efectiva.
| Registro | Objetivo | Ejemplo |
|---|---|---|
| Incidente | El problema es una interrupción no planificada y el objetivo del equipo de TI es restaurar el servicio rápidamente. | Un empleado informa de que el portátil de su empresa perdió de repente la conectividad Wi-Fi. El equipo de TI crea un incidente de alta prioridad para solucionar inmediatamente el problema y volver a conectar al usuario. |
| Problema | El problema es recurrente y necesita análisis de causa raíz para evitar incidentes repetidos. | El equipo de TI observa que varios empleados han estado reportando problemas de conectividad Wi-Fi en el mismo edificio. Crean un registro de problema para investigar si hay un fallo de hardware con un enrutador de red específico que está causando los incidentes recurrentes. |
| Solicitud de cambio | El problema requiere una actualización controlada en el entorno de TI que debe revisarse y aprobarse. | La investigación del problema revela un enrutador defectuoso. Se crea una solicitud de cambio para programar la sustitución del enrutador durante un plazo de mantenimiento. La solicitud se envía para su aprobación para garantizar que todas las partes interesadas están alineadas. |
| Versión | El problema implica la implementación de un cambio aprobado en el entorno en vivo y la validación de la implementación. | Después de aprobar la solicitud de cambio para el nuevo enrutador, se vincula a un registro de versión. El equipo de lanzamiento utiliza este registro para realizar un seguimiento de la implementación del nuevo hardware y verificar que la solución se implementó correctamente para todos los empleados afectados. |
| Solicitud de servicio | El problema es una solicitud estándar de algo nuevo y sigue un proceso de realización definido. | Un empleado solicita acceso VPN para un nuevo proyecto. El equipo de TI crea una solicitud de servicio para realizar un seguimiento de la solicitud y completar los pasos de realización estándar. |
