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            IT サービスの独自の SLA ポリシーとマイルストーンの設定

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービスの独自の SLA ポリシーとマイルストーンの設定

            定義済みの SLA ポリシーを使用するのではなく、独自の SLA (Service Level Agreement) ポリシーを作成して、高度にカスタマイズされたビジネス要件を設定します。IT サービスのインシデント、問題、変更要求、その他のオブジェクトの SLA ポリシーとマイルストーンを設定する手順の概要を確認します。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

            SLA ポリシーに適切なエンタイトルメントを自動的に適用する場合、エンタイトルメントの自動適用機能は簡略化された設定環境でのみ使用できます。

            メモ
            メモ 既存のドキュメントではケースなどの他の Salesforce オブジェクトについて説明していますが、同じ概念をインシデントなどの Agentforce IT サービスオブジェクトに適用します。
            1. インシデント、問題、変更要求を解決するための体系的なタイムラインをサポートチームに提供するには、SLA ポリシーを作成します。
              各ポリシーには、適切なサービスレベルを適用するロジックが含まれます。
            2. SLA ポリシー内の必要な時間ベースのステップを定義するには、マイルストーンを作成して SLA ポリシーに追加します。
              マイルストーンにより、サポート担当は時間どおりにレコードを正しく解決できます。SLA ポリシーには、最大 10 個のマイルストーンを含めることができます。
            3. マイルストーンが完了または違反したときの通知と更新を自動化するには、マイルストーンアクションを作成して SLA ポリシーに追加します。
              マイルストーンアクションは、SLA ポリシーの各ステップ (マイルストーン) で発生する時間ベースのワークフローアクションです。
            4. マイルストーン種別を作成する場合、その繰り返し種別を選択する必要があります。
              マイルストーンの繰り返し種別によって、サポートレコードで条件が複数回満たされた場合のマイルストーンの動作が決まります。「マイルストーンの繰り返し種別」を参照してください。
            5. インシデント、問題、および変更要求への SLA ポリシーの適用における手作業を軽減するには、適切な SLA ポリシーがオブジェクトに適用されるようにエンタイトルメントの自動適用を設定します。
              「ケースへのエンタイトルメントの自動適用」を参照してください。
             
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            Salesforce Help | Article