Nyckelkomponenter i Omnichannel-dirigering för IT-tjänster

Köer

Köer är grupper av supportrepresentanter som kan associeras med specifika typer av incidenter. Du kan till exempel ha en kö för viktiga incidenter med specifika IT-leverantörer som är skickliga i att hantera sådana begäranden.

Dirigeringskonfiguration

En dirigeringskonfiguration avgör hur arbetet tilldelas till supportrepresentanter baserat på arbetsobjektets storlek, en agents kapacitet och dirigeringsmodellen. Detta är avgörande för att säkerställa att representanterna inte överbelastas och att arbetet fördelas jämnt.

Med dirigeringsmodellen Mest tillgänglig dirigeras till exempel inkommande arbetsobjekt till den servicerepresentant som har den mest tillgängliga kapaciteten. Detta avgörs genom att jämföra arbetsobjektets storlek med en agents tillgängliga kapacitet. Se Skapa dirigeringskonfigurationer för dina köer.

Närvarostatus

Agenter använder fördefinierade närvarostatusar för att gå online i Omnichannel-verktygsfältet i sin Agentic IT Service Desk-app. Statusen Tillgänglig - Incident gör till exempel en agent tillgänglig specifikt för incidenter. Salesforce konfigurerar dessa närvarostatusar som en del av den guidade flödeskonfigurationen för incidenter.

• Tillgänglig - Incident
• På rast
• Upptagen

Närvarokonfiguration

Närvarokonfigurationer avgör hur mycket arbete servicerepresentanter kan ta på sig och Omnichannel-beteenden medan de hjälper kunder. Du kan använda standardkonfigurationen eller skapa flera egna konfigurationer för olika grupper av servicerepresentanter som stöder olika kanaler.

Vi skapar även en associerad närvarokonfiguration när du använder det guidade flödet för att konfigurera Omnichannel-dirigering för incident, problem och ändringsbegäran med den agentkapacitet du valt. Du kan även anpassa dem ytterligare. Se Skapa närvarokonfigurationer.

Tjänstekanaler

Tjänstekanaler låter dig förvandla nästan alla Salesforce-objekt, som en incident, ett problem eller en ändringsbegäran, till en arbetspost. När du har skapat tjänstekanaler kan du associera dem med köer, vilket avgör hur arbetsobjekt dirigeras till dina supportrepresentanter. När du aktiverar Omnichannel i din organisation med det guidade flödet skapar Salesforce en tjänstekanal om den inte redan finns.