SLA ポリシー、エンタイトルメント、マイルストーンとは?

サービスレベル契約 (SLA) ポリシー、エンタイトルメント、マイルストーンは、IT サービス管理の主要なコンポーネントです。このトピックでは、これらの用語を定義し、サポートレコードのサービスレベルの定義、適用、追跡にどのように役立つかを説明します。

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

設定に入る前に、次の用語を理解しておくと役立ちます。

SLA 管理

サービスレベルを定義、適用、追跡するための包括的なシステム。以前はエンタイトルメント管理と呼ばれていました。「エンタイトルメント管理の概要」を参照してください。

サポートチームがサポートレコードを解決するために実行する必要のあるすべてのステップ (マイルストーン) をまとめたタイムライン。以前はエンタイトルメントプロセスと呼ばれていました。「SLA ポリシー」を参照してください。

ユーザーが受けることができるカスタマーサポートチャネルとサポート種別を定義するコア契約。エンタイトルメントによって、サポートレコードに適用される SLA ポリシーとサポートプロセスも決まります。

内部チームが SLA に準拠するためにサービスプロバイダーが定義した内部契約。また、OLA には、内部サービスコミットメントを管理する 1 つ以上の目的またはサービス目標を含めることができます。

これらは、SLA ポリシー内の特定の時間ベースのステップ (問題の根本原因の完了時間など) です。「マイルストーン」を参照してください。

設定プロセスを合理化するには、[簡易 SLA 設定] が有効になっていることを確認します。「Simplified SLA Setup: Configure Entitlements and Milestones」を参照してください。

この記事で問題は解決されましたか?

ご意見をお待ちしております。