Filtro degli articoli tramite mappatura delle categorie di dati

È possibile rendere più pertinenti gli articoli suggeriti durante la risoluzione dei casi. Mappare i campi del caso a categorie di dati per applicare un filtro per gli articoli assegnati a tali categorie di dati. Ad esempio, i casi con un campo per il relativo prodotto possono essere mappati alla categoria di dati del prodotto. Gli articoli assegnati a quella categoria o prodotto verranno visualizzati in cima all'elenco degli articoli suggeriti.

Versioni (Edition) richieste

Disponibile in Salesforce Classic e Lightning Experience. Visualizzare le versioni supportate.

Autorizzazioni utente richieste
Per mappare gruppi di categorie di dati	Personalizza applicazione E Gestisci Salesforce Knowledge

Importante

• Il filtraggio degli articoli in base alle informazioni sul caso è supportato solo nei campi di testo e di elenco di selezione.
• I filtri vengono applicati ai risultati di Knowledge dopo che il caso è stato salvato.
• Vengono applicati dopo una ricerca di Knowledge e solo agli articoli restituiti dalla ricerca.
• L'uso dei filtri non restituisce un elenco di tutti gli articoli che corrispondono ai criteri di filtraggio. I filtri vengono invece applicati al pool iniziale di risultati restituiti per gli articoli.
• I risultati possono essere filtrati dopo una ricerca.
• Un gruppo di categorie può essere utilizzato una sola volta nella mappatura di una categoria di dati.
• Gli articoli suggeriti vengono restituiti se è abilitata l'opzione Suggerisci articoli per i casi considerando il contenuto dei casi. Quando gli articoli suggeriti sono disabilitati, la ricerca utilizza le mappature delle categorie di dati. I campi oggetto caso vengono utilizzati in assenza di mappature delle categorie di dati.

Per implementare la mappatura delle categorie di dati, selezionare quali campi del caso mappare a quali categorie di dati, quindi impostare una categoria di dati predefinita per i casi che non hanno valori per i campi mappati.

Per informazioni sulle categorie di dati, vedere Uso delle categorie di dati.

1. Da Imposta, immettere Mappature categorie di dati nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Mappature categorie di dati.
2. Nella colonna Campo caso, utilizzare l'elenco a discesa per aggiungere un campo.
3. Nella colonna Gruppo di categorie di dati, utilizzare l'elenco a discesa per mappare le informazioni dal campo di ricerca a una categoria di dati.
4. Nella colonna Categoria di dati predefinita, utilizzare l'elenco a discesa per assegnare una categoria di dati quando il valore del campo non corrisponde ad alcuna delle categorie nel gruppo di categorie.
5. Fare clic su Aggiungi.

Vedere anche:

• Guida e risorse per Salesforce Knowledge