Lightning Knowledge 组件的使用指南

Knowledge 组件会自动添加到示例 Lightning 服务控制台。您可以将 Knowledge 组件添加到自定义 Lightning 控制台应用程序中。使用 Lightning 应用程序生成器，将 Knowledge 组件添加到控制台的 Lightning 页面。

提示 Knowledge 组件不限于控制台，您也可以将其添加到具有标准导航的应用程序中。使用 Lightning 应用程序生成器，将 Knowledge 组件添加到记录的页面。

Knowledge 组件可帮助支持代表快速查找个案的相关 Knowledge 文章。它还有助于执行一些基本操作，例如将文章附加到个案中。

• 文章建议

  建议相关文章，以在 Knowledge 组件中为代表提供支持。在两种文章建议工具之间进行选择：

  • 建议文章使用基于关键词的搜索来查找相关文章。当 Lightning Knowledge 启用时，它会自动启用。
  • Einstein 文章推荐通过分析过去的个案和个案文章来查找相关文章。它依赖于 AI 功能，例如术语重叠，并根据支持代表的反馈和新个案数据不断完善其推荐。文章不需要任何特殊的标签、数据类别或元数据来推荐。一旦激活，所有 Lightning Knowledge 用户都会看到文章推荐。
  建议的文章会直接发送到 Knowledge 组件，因此支持代表无需运行搜索即可找到相关文章。建议文章会自动在 Lightning Knowledge 启用时启用。要显示基于历史个案和文章数据的智能文章建议，请打开 Einstein 文章推荐。
• 搜索并排序结果

  要搜索 Knowledge 文章，请使用组件中的搜索框。您也可以使用高级搜索进行预筛选，以缩小您看到的搜索结果。

  要排序搜索结果，单击排序图标并从列表选择排序选项。通过关联度、发布日期（针对发布文章）、上次修改日期（针对文章草稿）、A 至 Z 和 Z 至 A，您可以排序搜索结果。

  默认情况下，文章按照关联度排序。如果您返回建议文章或转到新个案，排序顺序会重置为关联度。

• 在 Knowledge 组件中附加并移除文章

  支持代表可以使用任何文章旁边的下拉列表将 Knowledge 文章附加到个案并从个案中删除文章。

• 通过 Knowledge 组件关注和取消关注

  支持代表可以使用文章旁边的下拉列表从组件中关注和取消关注文章。关注文章有助于支持代表保存稍后要阅读的文章。

  管理员、支持代表和具有 Knowledge 读取权限的内部员工可以关注文章，也可以关注任何状态的文章，例如已发布或草稿。要让 Knowledge 用户关注和取消关注文章，请在设置 | Chatter | 摘要跟踪 中启用摘要跟踪。

• 在个案电子邮件和其他渠道中共享文章

  通过将文章文本插入电子邮件、社交帖子和对话中，帮助客户。或者，从 Salesforce 站点和 Experience Cloud 站点中，插入文章链接。

当您在 Knowledge 组件中执行操作时，服务控制台会刷新控制台中的所有组件。