ナレッジの設定

[ナレッジ] タブの検索では、コンテンツの類似性と、類似のケースへのリンクに基づいて記事が推奨されます。類似のケースにリンクしている記事がない場合、タイトルが似ているか、またはシステム管理者が選択したケース項目に共通のキーワードがある記事が推奨されます。推奨記事は、Salesforce Console for Service やポータルで、既存または新規のケースを参照するときに使用できます。推奨記事の関連性が低い場合、ケースを処理しているユーザーは、特定のキーワードで検索を実行することで、別の記事結果を得ることができます。 

推奨されるナレッジ記事のリストは、定期的に更新されるキャッシュに格納されます。関連するナレッジ記事が表示されない場合は、後でもう一度お試しください。

デフォルトで、[件名] 項目は選択されています。問題、影響を受ける商品、またはケーストピックの説明が記載された、使用可能な短いテキスト項目を最大 5 つ選択します。関連性の高い結果が返されるように短いテキスト項目を選択することをお勧めします。システム管理者が選択したすべての項目から、コンテンツの最初の 255 文字のみが検索されます。

この設定は、Salesforce Classic のナレッジにのみ適用されます。このオプションが選択されている場合、サポート担当は次のいずれかのオプションを使用して、記事が公開されたときにケースに添付されるドラフト記事を作成できます。

• ケースをクローズするときにのみ、簡易エディターを使って記事を作成する。
• サポート担当者が記事を作成するときは、必ず標準エディターを使用して記事を作成します。ユーザーに「記事の管理」権限、「参照」権限、および「作成」権限が必要です。次のとおり指定します。
  • デフォルトの記事タイプ (ドロップダウンリストから)。
  • ケースクローズ時に作成された記事の場合、記事をユーザーに割り当てます。
  • ドラフトの項目に事前入力するApexクラスを選択することで、サポート担当者が記事をすばやく作成できるようにします。デフォルトでは、どのドラフト記事も [タイトル] 項目にケースの件名が記入されます。このオプションを有効にする場合は、各ケースクローズページレイアウトで [レイアウトのプロパティ] をクリックし、[ケースクローズ時の登録を有効化] と [記事を登録] を選択します。

サポート担当者と Salesforce Knowledge マネージャーは、記事が添付されているケースのリストを表示できます。これは、記事がケースに適した解決策かどうかを確認し、レポートを実行せずに最も使用される記事を表示するのに役立ちます。[リンク済みケース] 関連リストの表示内容は、次のようになります。

• 少なくとも 1 回公開されている記事の詳細ページまたはプレビューページに表示される。
• 最大 200 件のケースが表示される。
• 記事がケースにリンクされた日付で降順に並び替えられる。並び替え順は変更できません。
• アーカイブ済み記事または翻訳の編集ページと詳細ページには表示されない。
• ポータルユーザーや Experience Cloud ユーザーなどの外部ユーザー、または Salesforce アプリケーションでは表示されない。