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Creazione di una Knowledge Base con Salesforce Knowledge
Offrire ai visitatori del sito Web, ai clienti, ai partner e agli agenti dell'assistenza lo strumento di assistenza più avanzato. Creare una Knowledge Base di articoli che possono essere condivisi in modo sicuro.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile in Salesforce Classic e Lightning Experience. Visualizzare le versioni supportate. |
La Knowledge Base di Salesforce include gli articoli Knowledge che sono documenti contenenti le informazioni. Gli articoli possono includere informazioni sul processo, ad esempio le istruzioni per la reimpostazione dei valori predefiniti del prodotto o le domande frequenti come quella sulla quantità di memoria di archiviazione supportata dal prodotto.
Gli articoli sono scritti da agenti dell'assistenza esperti e scrittori interni. Gli articoli vengono quindi pubblicati e possono essere utilizzati internamente o esternamente in una gamma di canali. È possibile pubblicare articoli nei siti di clienti e partner e nei siti Web pubblici oppure condividere articoli in post sociali e messaggi email. Stabilire dove e quali informazioni pubblicare o condividere in base ai layout di pagina degli articoli, ai profili utente, alle azioni o ad altre impostazioni.
È possibile utilizzare Knowledge sia in Salesforce Classic che in Lightning Experience. Le organizzazioni che non hanno familiarità con Knowledge utilizzano Lightning Knowledge, che è disponibile al pubblico in generale. Se la propria organizzazione utilizza già Knowledge in Salesforce Classic, considerare l'uso dello Strumento di migrazione a Lightning Knowledge e il passaggio a Lightning Knowledge.
- Guida e risorse per Salesforce Knowledge
Trovare le informazioni necessarie su Salesforce Knowledge. Esplorare la documentazione della guida, la documentazione per sviluppatori e i moduli Trailhead. - Confronto tra Lightning Knowledge e Classic Knowledge
Di seguito sono descritte le differenze tra Knowledge in Salesforce Classic e Knowledge in Lightning Experience. - Limitazioni di Knowledge nell'app mobile Salesforce
Gli articoli Knowledge sono disponibili nelle app Salesforce per Android versione 8.0 e successive e per iOS versione 10.0 o successive. Di seguito sono descritte le differenze o le funzionalità non disponibili nell'app. - Creazione della Knowledge Base in Lightning Experience
È possibile gestire la Knowledge Base in Lightning Experience. Con Lightning Knowledge, si può usufruire dei vantaggi offerti da oggetti standard che funzionano come altri oggetti Salesforce. - Creazione della Knowledge Base in Salesforce Classic
Creazione di una libreria di articoli Knowledge in Salesforce Classic. Prima di iniziare, assegnare le licenze Utente Knowledge a se stessi e al team. - Impostazioni aggiuntive per Salesforce Knowledge
È il momento di continuare a creare la Knowledge Base. È possibile aggiungere flussi di lavoro e approvazioni, tenere traccia della cronologia dei campi e aggiungere regole di convalida. - Importazione di contenuti esterni in Salesforce Knowledge
Importare articoli esterni o un database di informazioni in Salesforce Knowledge. Per spostare il contenuto da Classic a Lightning Knowledge, utilizzare lo strumento di migrazione. - Migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli Knowledge
Per migliorare l'esperienza di ricerca degli articoli di Salesforce Knowledge, abilitare evidenziazioni nella ricerca, snippet, sinonimi, termini promossi, argomenti e parole chiave dei casi. - Utilizzo del componente Enterprise Knowledge
Il componente Enterprise Knowledge collega il team alla Knowledge Base, semplificando l'accesso alle informazioni necessarie. In Service Console, gli agenti dell'assistenza possono cercare e allegare articoli pertinenti ai casi e ad altri oggetti. Offre una ricerca semplificata in tutte le fonti interne ed esterne, presentando il contenuto in un formato uniforme e intuitivo, indipendentemente dalla sua origine o dal tipo. - Utilizzo di Salesforce Standard Knowledge
È possibile cercare articoli in Salesforce Classic o Lightning Experience. Sfruttare al massimo gli articoli condividendoli nel feed caso e utilizzando il componente Knowledge. - Gestione di articoli e contenuti con Salesforce Knowledge
È possibile creare e gestire le informazioni della propria società e condividerle in modo sicuro quando e dove necessario. Di seguito viene illustrato come scrivere bozze, pubblicare, tradurre e gestire articoli Knowledge. - Organizzazione degli articoli e miglioramento della navigazione con Knowledge Maps (disponibile in generale)
Knowledge Maps organizza gli articoli in una struttura gerarchica, semplificando la scoperta e la navigazione dei contenuti da parte degli utenti, pur mantenendo una Knowledge Base coerente e ben strutturata. - Raccolta di commenti sugli articoli Knowledge con i commenti Knowledge
Utilizzando Feedback Knowledge, è possibile raccogliere commenti sugli articoli Knowledge e assegnare ogni risposta di feedback alle persone o ai gruppi appropriati per agire sul feedback. È possibile raccogliere commenti dagli utenti sugli articoli all'interno dell'organizzazione o tramite Experience Cloud. Ogni utente può fornire più di una risposta di feedback. - Supporto degli articoli Knowledge in più lingue
È possibile raggiungere un pubblico più ampio offrendo articoli Knowledge in tutte le lingue supportate da Salesforce. Tradurre gli articoli internamente o rivolgersi a un fornitore di servizi di localizzazione. - Creazione di categorie di dati per articoli, risposte e idee
In Salesforce, le categorie di dati vengono utilizzate per organizzare e controllare l'accesso a gruppi di informazioni. Le categorie di dati vengono utilizzate in Salesforce Knowledge, Idee, Risposte e Risposte Chatter. - Condivisione per Lightning Knowledge
Controllare l'accesso agli articoli Knowledge in Lightning Experience con le impostazioni predefinite a livello di organizzazione, l'accesso basato sulla gerarchia dei ruoli titolare e le regole di condivisione.
