使用 Salesforce Knowledge 创建知识库

Salesforce Knowledge 库构建于 Knowledge 文章，通常是信息文档。文章可以包含过程信息，例如如何将产品重置为默认值，或频繁询问的问题（例如您的产品支持多少存储空间）。

经验丰富的服务代表和内部作者撰写文章。然后，发表文章，并可在一系列渠道内部或外部使用。您可在客户和合作伙伴站点与公共网站上发布文章，并在社交帖子和电子邮件中共享文章。根据文章页面布局、用户简档、操作和其他设置，控制信息发布或共享的位置及内容。

您可以在 Salesforce Classic 和 Lightning Experience 中使用 Knowledge。首次使用 Knowledge 的组织将使用普遍可用的 Lightning Knowledge。如果贵组织已使用 Salesforce Classic 中的 Knowledge，请考虑使用 Lightning Knowledge 迁移工具，并切换到 Lightning Knowledge。

备注 启用 Lightning Knowledge 会更改贵组织的数据模式，以使用记录类型，而不是文章类型。在启用 Lightning Knowledge，您将无法禁用。在启用 Lightning Knowledge 前，具有多个文章类型的组织需要数据迁移，以合并文章类型。在生产中启用前，请先在 Sandbox 或试用组织中进行测试。

• Salesforce Knowledge 帮助和资源
  查找您需要有关 Salesforce Knowledge 的信息。了解帮助文档、开发人员文档和 Trailhead 模块。
• 比较 Lightning Knowledge 与 Classic Knowledge
  查看 Salesforce Classic 中的 Knowledge 和 Lightning Experience 中的 Knowledge 之间的差异。
• Salesforce 移动应用程序中的 Knowledge 限制
  Knowledge 文章在适用于 Android 版本 8.0 或更高版本以及 iOS 版本 10.0 或更高版本的 Salesforce 应用程序中提供。了解应用程序中的不同之处或不可用之处。
• 在 Lightning Experience 中构建知识库
  在 Lightning Experience 中管理知识库。借助 Lightning Knowledge，您可以获得像其他 Salesforce 对象一样工作的标准对象的好处。
• 在 Salesforce Classic 中构建知识库
  在 Salesforce Classic 中创建 Knowledge 文章库。在您开始使用前，将 Knowledge 用户许可证分配给您自己和团队。
• Salesforce Knowledge 的进一步设置
  是时候构建您的 knowledge 库了。您可以添加工作流和批准、跟踪字段历史记录以及添加验证规则。
• 将外部内容导入 Salesforce Knowledge
  将外部文章或信息数据库导入 Salesforce Knowledge。要将内容从 Classic 移到 Lightning Knowledge，请使用迁移工具。
• 改善 Knowledge 文章搜索体验
  为了改善 Salesforce Knowledge 文章搜索体验，请启用搜索要点、摘录、同义词、升级的术语、主题和个案关键字。
• 使用 Enterprise Knowledge 组件
  Enterprise Knowledge 组件将您的团队连接到您的 Knowledge 库，使您能够轻松访问他们需要的信息。在服务控制台中，服务代表可以搜索相关文章并将其附加到个案和其他对象。它在所有内部和外部来源中提供简化的搜索，以统一的用户友好格式显示内容，而不论其来源或类型如何。
• 使用 Salesforce Standard Knowledge
  在 Salesforce Classic 或 Lightning Experience 中搜索文章。通过在个案摘要中分享文章并使用 Knowledge 组件，最大限度地利用文章。
• 使用 Salesforce Knowledge 管理文章和内容
  创建并管理公司信息，并在需要时和需要的位置进行安全共享。了解如何草拟、发布、翻译和管理 Knowledge 文章。
• 使用 Knowledge Maps 组织文章并改进导航（普遍可用）
  Knowledge Maps 以层次结构组织您的文章，使用户更容易发现和导航内容，同时保持一致和结构良好的 Knowledge 库。
• 使用 Knowledge 反馈收集 Knowledge 文章的反馈
  通过使用 Knowledge 反馈，您可以收集 Knowledge 文章的反馈，并将每个反馈响应分配给适当的人员或小组，以便根据反馈采取行动。您可以在组织内或通过 Experience Cloud 收集用户对文章的反馈。每个用户可以提供多个反馈响应。
• 支持多语言 Knowledge 文章
  通过提供 Salesforce 支持的任何语言的 Knowledge 文章，联系更广泛的受众。内部翻译文章或与本地化供应商合作。
• 创建文章、答案和意见的数据类别
  可在 Salesforce 中使用数据类别，以组织并控制一组信息。数据类型可在 Salesforce Knowledge、意见、答案和 Chatter Answers 中使用。
• Lightning Knowledge 共享
  通过组织范围的默认设置、基于所有者角色层次结构的访问和共享规则，控制对 Lightning Experience 中 Knowledge 文章的访问。