对比 Live Agent 与 全方位聊天路由
请参阅使用全方位路由聊天或保留 Live Agent 路由聊天的优势和限制。如果您想要在 Lightning Experience 中使用聊天，则必须使用全方位路由。
所需的 Edition
| 查看支持版本。 |
在您决定是否试用全方位路由聊天时，需要记住一些事项。在以下情况启用适用于聊天的全方位路由：
- 您首次启用聊天，或
- 您创建使用路由选项全方位队列或全方位技能的聊天按钮
在一起使用聊天和全方位时，让我们比较两个路由模式选项。
| Live Agent 路由（仅限 Salesforce Classic） | 全方位路由 |
|---|---|
| 客服人员必须在 Salesforce Classic 的控制台中与客户聊天。 | 客服人员可在 Salesforce Classic 的控制台中或在 Lightning Experience 的标准或控制台应用程序中与客户聊天。 |
| 客服人员会在 Salesforce Classic 中使用全方位小部件处理工作。 | 客服人员会在 Salesforce Classic 中使用全方位小部件，或在 Lightning Experience 使用全方位组件处理工作。 |
| 客服人员会使用全方位呈现状态，包括可配置状态。 | 客服人员会使用全方位呈现状态，包括可配置状态。 |
| 在呈现状态配置中为聊天使用全方位声音通知。 | 在呈现状态配置中为聊天使用全方位声音通知。 |
| 客服人员容量会由全方位设置并占用。 | 客服人员容量会由全方位设置并占用。 |
| 使用技能将聊天路由到客服人员。 | 使用全方位请求将聊天路由到客服人员。 |
| 聊天无法通过全方位工作或彼此之间的相互关系确定优先级。对于尚未路由的全方位工作项目，将始终在聊天前进行路由。 | 聊天会通过全方位工作确定优先级，并可以通过使用队列的客服人员的相互关系确定优先级。 |
| 聊天的大小始终为 1。 | 聊天大小可由队列配置。 |
| 主管会使用聊天主管面板，以观察聊天并协助客服人员进行聊天。 | 聊天主管可在全方位管理员中查看客服人员活动，但可以使用聊天主管面板观察聊天与通过聊天帮助客服人员。为处理通过全方位路由聊天的客服人员创建技能，以使其在聊天主管面板中可见。 |
| 聊天的报表和数据会独立于全方位数据。 | 除了聊天报表外，聊天数据会包含在“客服人员工作”报表中。 |
| 为使队列在聊天按钮中显示为选项，队列必须在支持对象中包含聊天会话对象。 | 为使队列在聊天按钮中显示为选项，队列必须在支持对象中包含 Live Chat 脚本对象。 |
| Live Chat 脚本将在聊天终止时创建。 | Live Chat 脚本将在聊天请求时创建。 |
| 您可以为“已终止”的聊天自定义 Live Chat 脚本页面布局。 | 在 Salesforce Classic 中，您可以为“正在等待”、“进行中”和“已终止”的聊天自定义 Live Chat 脚本页面布局。在 Lightning Experience 中，您可在 Lightning 应用程序生成器中自定义 Live Chat 脚本页面。 |
| 客服人员可在聊天终止后将记录与聊天脚本关联。 | 客服人员可在聊天期间将记录与聊天脚本关联。在 Salesforce Classic 中，客服人员可以关联聊天脚本中的记录，或使用控制台侧栏查找组件。 |
| 使用聊天的控制台集成工具集方法。 | 对于 Salesforce Classic，使用全方位的控制台集成工具集方法；对于 Lightning Experience，使用 Lightning Console JavaScript API 的全方位对象。 |
如果您使用findorCreate代码查找或创建相关记录，代码仅在客服人员接受聊天请求时触发。 |
如果您使用findorCreate代码查找或创建相关记录，即使聊天访问者在客服人员接受前取消聊天，该代码也会触发。 |
但在为聊天使用全方位路由时存在一些限制：
- 您无法将聊天从使用 Live Agent 路由的按钮转移到使用全方位路由的按钮。
- 包含多个对象类型的队列可在使用全方位路由时造成问题。我们建议为每个对象类型创建队列，例如聊天、个案和潜在客户，而不是设置队列，以处理多个对象类型。
- 在客服人员为通过全方位路由的聊天使用“转移到客服人员”，且接收的客服人员拥有管理员简档时，则发起转移的客服人员会失去该聊天脚本的可视性，直到接收的客服人员接受该聊天会话。出现此情况是因为在下一位客服人员接受聊天前，全方位会在启动传输时更改聊天脚本的所有权。
本文章是否解决您的问题？
请与我们共享您的想法，以便我们进行改进！
