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Aggiornamento delle impostazioni dei canali di messaggistica
Per visualizzare e configurare le impostazioni di un canale di messaggistica in Agentforce Service (in precedenza Service Cloud), fare clic sul nome del canale nella pagina Impostazioni di Messaggistica in Imposta.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. | |
 Questo articolo si applica a:
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Chat in app ottimizzata, Chat Web ottimizzata v1, Chat Web ottimizzata v2, WhatsApp ottimizzato, Facebook Messenger standard e ottimizzato, SMS standard e ottimizzato, Apple Messages for Business ottimizzato, LINEA ottimizzata e Porta il tuo canale |
Impostazioni di Messaggistica
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Identificatore indirizzo canale | UUID che identifica un canale di messaggistica distribuito. Poiché questo identificatore è univoco nelle varie organizzazioni, un canale con la stessa chiave piattaforma di messaggistica in un Sandbox e in produzione ha un identificatore indirizzo canale diverso per ciascuna di esse. |
| Nome canale | Il nome del canale. (Per i canali di Facebook Messenger) Se si aggiorna il nome della pagina Facebook in Facebook, il vecchio nome viene ancora visualizzato nella visualizzazione elenco Canali di messaggistica. Per visualizzare il nuovo nome, eliminare e aggiungere nuovamente il canale per quella pagina. |
| Nome sviluppatore | Nome sviluppatore del canale. Questo valore è una concatenazione della chiave piattaforma di messaggistica e del tipo di canale. |
| ID canale di messaggistica | Identificatore univoco del record Salesforce del canale di messaggistica. |
| Chiave piattaforma messaggistica | (Non modificabile) Chiave univoca per un canale che l'utente finale può inviare tramite messaggio.
Per crittografare questo campo, utilizzare la crittografia deterministica. Se si utilizza la crittografia probabilistica, la messaggistica non funziona come previsto. |
| Tipo di piattaforma | Indica se il canale è standard o ottimizzato. Chat ottimizzata, Porta il tuo canale per Messaggistica e Porta il tuo canale per CCaaS utilizzano il tipo di piattaforma ottimizzata. Quando si aggiorna un canale SMS o Facebook Messenger standard, il tipo di piattaforma passa da Standard a Ottimizzato. Quando si aggiorna un canale WhatsApp standard, il tipo di piattaforma del canale originale rimane Standard e viene creato un nuovo canale con un tipo di piattaforma ottimizzata. |
| Tipo | Il tipo di canale di messaggistica:
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| Messaggistica unificata abilitata | Se selezionata, indica che il canale è in uso in un canale di Messaggistica unificata. |
Instradamento Omnicanale
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Abilita instradamento avanzato | Instradare le sessioni di messaggistica del canale in base alla logica del flusso Omnicanale specificato. Se non è selezionata, le sessioni vengono instradate a un'area di attesa specifica. L'abilitazione dell'instradamento avanzato non attiva l'instradamento Omnicanale ottimizzato, una funzione separata che non può essere utilizzata con i canali di messaggistica standard. Questo campo è disponibile solo nei canali standard. |
| Area di attesa di fallback | Area di attesa che riceve le sessioni di messaggistica che il flusso Omnicanale non è in grado di instradare. Questo campo è disponibile nei canali standard se è selezionata l'opzione Abilita instradamento avanzato e visibile nei canali ottimizzati se il tipo di instradamento è Omniflusso. |
| Definizione flusso | Flusso Omnicanale utilizzato per instradare i messaggi in questo canale. Questo campo è disponibile nei canali standard se è selezionata l'opzione Abilita instradamento avanzato e visibile nei canali ottimizzati se il tipo di instradamento è Omniflusso. |
| Area di attesa | Area di attesa a cui vengono instradati i messaggi inviati a questo canale. Non è possibile eliminare le aree di attesa. |
| Configurazione di instradamento | Configurazione di instradamento utilizzata per instradare i messaggi in questo canale. Una configurazione di instradamento definisce la priorità relativa e le dimensioni relative delle voci su cui lavorare e specifica come vengono instradate le voci agli agenti dell'assistenza. Questo campo è disponibile nei canali standard se il tipo di instradamento è Competenze del canale. |
| Tipo di instradamento | Il tipo di instradamento per il canale. Nei canali standard, i valori possibili sono Omnicanale e Competenze del canale. Selezionare Competenze del canale per instradare i messaggi in base alla competenza dell'agente dell'assistenza. In caso contrario, selezionare Omnicanale. Nei canali ottimizzati, i valori possibili sono Area di attesa Omni e Flusso Omni. Selezionare Omniarea di attesa per utilizzare l'instradamento basato sull'area di attesa. Selezionare Omniflusso per l'instradamento con un flusso Omnicanale, che supporta l'instradamento ai bot. Per eseguire l'instradamento a un utente specifico, selezionare Utente. Per eseguire l'instradamento a un agente, selezionare Agente dell'assistenza Agentforce. |
| Competenza | Competenza o competenze associate a questo canale. Questo campo è disponibile nei canali standard se il tipo di instradamento è Competenze del canale. |
Impostazioni consenso messaggistica
Vedere Personalizzazione dell'esperienza di consenso e rifiuto esplicito della messaggistica.
Impostazioni di risposta automatica
Vedere Personalizzazione delle risposte automatiche nei canali di messaggistica.
Inattività del cliente
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Disattivare o terminare una sessione dopo un periodo di inattività del cliente | Indica se disattivare o terminare le sessioni di messaggistica dopo un periodo specificato di inattività. Questo campo è disponibile solo in Chat ottimizzata, Messaggistica ottimizzata, Porta il tuo canale per Messaggistica e Porta il tuo canale per CCaaS. |
| Scegliere l'azione quando il cliente è inattivo | Scegliere cosa fare quando le sessioni di messaggistica sono inattive per il periodo di tempo specificato. Scegliere una delle seguenti opzioni:
|
| Minuti per disattivare la sessione | Selezionare il numero di minuti di inattività prima dell'inattivazione della sessione. Questo campo viene visualizzato solo quando si seleziona Disattiva sessione o Disattiva e termina sessione. |
| Minuti alla fine della sessione | Selezionare il numero di minuti di inattività prima della fine della sessione. Il timer inizia dopo che la sessione è diventata inattiva. Questo campo viene visualizzato solo quando si seleziona Fine sessione. |
| Minuti per terminare la sessione dopo la disattivazione | Selezionare il numero di minuti di inattività prima della fine della sessione. Il timer inizia dopo che la sessione è diventata inattiva. Questo campo viene visualizzato solo quando si seleziona Disattiva e termina sessione. |
| Avvisare il cliente prima di disattivare o terminare una sessione | Indica se avvisare i clienti prima che la sessione venga disattivata o terminata. Se si seleziona Disattiva sessione o Disattiva e termina sessione, l'avviso viene visualizzato prima dell'inattivazione della sessione. Se si seleziona Termina sessione, l'avviso viene visualizzato prima della fine della sessione. |
| Minuti per visualizzare l'avviso | Selezionare il numero di minuti prima di mostrare l'avviso al cliente. Ad esempio, selezionare 4 per visualizzare il messaggio 4 minuti prima dell'inattivazione della sessione. Questo campo viene visualizzato solo quando si seleziona Avvisa clienti prima di disattivare o terminare una sessione. |
| Messaggio di avviso | Selezionare un componente di messaggistica di risposta automatica che informa il cliente che la sessione verrà disattivata o terminata. Esempio di messaggio di avviso: “Sembra che tu sia occupato. Finiremo questa sessione tra 2 minuti.” |
Impostazioni di definizione del canale di conversazione
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome applicazione connessa | Nome dell'applicazione connessa utilizzata per gestire l'autenticazione tra l'API Salesforce Interaction Service e il sistema del partner di Messaggistica o CCaaS. Questo campo è disponibile solo in Porta il tuo canale per Messaggistica e Porta il tuo canale per CCaaS. |
| Tipo di applicazione connessa | Titolare dell'applicazione connessa utilizzata per gestire l'autenticazione tra l'API Salesforce Interaction Service e il sistema di Messaggistica o del partner CCaaS. Se impostata su Partner, il partner crea l'applicazione connessa e la include nel pacchetto gestito. Se impostata su Cliente, l'amministratore crea l'applicazione connessa. Questo campo è disponibile solo in Porta il tuo canale per Messaggistica e Porta il tuo canale per CCaaS. |
| Definizione canale della conversazione | Un record in Salesforce che contiene metadati per qualsiasi integrazione Bring Your Own Channel for Messaging o Bring Your Own Channel for CCaaS. Questo campo è disponibile solo in Porta il tuo canale per Messaggistica e Porta il tuo canale per CCaaS. |
Impostazioni call center
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome API | Nome API del call center connesso. Questo campo è disponibile solo in Porta il tuo canale per CCaaS. |
| Nome | Nome del call center connesso. Questo campo è disponibile solo in Porta il tuo canale per CCaaS. |
Impostazioni canale aggiuntive
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi verifica utente | Attiva la verifica utente. Questo campo è disponibile solo nella chat ottimizzata. |
| Ora di scadenza del token di autorizzazione per gli utenti verificati | Ora di scadenza in minuti del token di autorizzazione Salesforce per gli utenti verificati. Alla scadenza del token, il client Web o in app deve fornire un token di identità utente valido. Questo campo è disponibile solo nella chat ottimizzata. |
| Consentire ai clienti di scaricare le trascrizioni delle conversazioni | Se l'opzione è selezionata, i clienti possono scaricare un PDF della trascrizione della conversazione. Questo campo è disponibile solo nella chat ottimizzata. |
| Consentire ai clienti di inviare allegati agli agenti | Se l'opzione è selezionata, i clienti possono inviare file allegati agli agenti dell'assistenza (agenti). Questo campo è disponibile solo nella chat ottimizzata. |
| Mostra tempo di attesa stimato | Se l'opzione è selezionata, i clienti visualizzano il tempo di attesa stimato per chattare con un agente dell'assistenza. Questo campo è disponibile solo nella chat ottimizzata. |
| Identificazione della lingua dell'utente finale | Se l'opzione è selezionata e le loro impostazioni internazionali sono note, il campo Lingua per gli utenti di messaggistica di questo canale viene compilato automaticamente. Questo campo è disponibile solo in Chat ottimizzata e Apple Messages for Business. |
