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Call center Agentforce
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            Creazione di un canale di Facebook Messenger in Service Cloud

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            3. Call center Agentforce

            Creazione di un canale di Facebook Messenger in Service Cloud

            Consentire ai clienti di comunicare con l'azienda utilizzando Facebook Messenger. I clienti inviano messaggi alla pagina Facebook e gli agenti dell'assistenza rispondono da Service Console. Per controllare come vengono instradati i messaggi in entrata, collegare un flusso Omnicanale o una configurazione di instradamento al canale di Facebook Messenger.

            Versioni (Edition) richieste

            Visualizzare le versioni supportate.
            Segno di spunta Questo articolo si applica a: Canali di Facebook Messenger standard e ottimizzati
            Icona X Questo articolo non si applica a: Chat in app ottimizzata, Chat Web ottimizzata v1, Chat Web ottimizzata v2, WhatsApp ottimizzato, SMS standard e ottimizzato, Apple Messages for Business ottimizzato, LINEA ottimizzata e Porta il tuo canale
            Autorizzazioni utente richieste
            Per impostare Messaggistica: Configura Messaggistica
            Per visualizzare i canali di Facebook Messenger: Visualizza impostazione e configurazione
            Per creare i canali di Facebook Messenger

            Amministratore del sistema E Configura messaggistica

            O

            Configura Messaggistica E Personalizza applicazione E Gestisci provider di autenticazione E Visualizza impostazione e configurazione E Modifica tutti i dati
            Per autorizzare Facebook: Personalizza applicazione E Gestisci provider di autenticazione
            Importante
            Importante I canali di Facebook Messenger standard sono stati ritirati il 14 febbraio 2026. Per evitare interruzioni del servizio, aggiornare subito i canali di Facebook Messenger standard ai canali ottimizzati. Facebook Messenger ottimizzato offre molte delle funzionalità Facebook Messenger standard più i trasferimenti di sessione, i componenti di messaggistica interattivi e il supporto degli agenti AI. Vedere Aggiornamento dalla messaggistica standard a quella ottimizzata.

            Prima di iniziare, è necessario avere un account Facebook, un nome utente e una password Facebook e una pagina Facebook. Utilizzare queste informazioni per autenticarsi o accedere a Facebook in modo da poter selezionare le pagine Facebook da utilizzare con Messaggistica. L'utente deve essere l'amministratore della pagina Facebook per aggiungere la pagina a Messaggistica.

            1. Da Imposta in Lightning Experience, immettere Messaggistica nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni messaggistica.
            2. Nella sezione Canali, fare clic su Nuovo canale | Inizio | Facebook Messenger per creare un canale ottimizzato.
            3. Seguire le indicazioni sullo schermo per accedere a Facebook e selezionare una pagina Facebook da utilizzare con Messaggistica. È possibile selezionare solo una pagina Facebook alla volta.
              Facciamo una schermata di connessione con un pulsante che dice Autentica Facebook
            4. Dopo aver completato l'autenticazione, fare clic su Avanti.
            5. Nel campo Accettazione chat, immettere un messaggio da inviare in risposta al messaggio iniziale di un cliente. Ad esempio, ringraziare il cliente e comunicargli che il messaggio è in revisione.
            6. Fare clic su Avanti.
            7. Scegliere come instradare i messaggi in entrata agli agenti dell'assistenza.
              1. Per impostare da zero una soluzione di instradamento di base, selezionare Crea una nuova area di attesa. Il flusso guida l'utente nella creazione di un'area di attesa e nella configurazione di instradamento e nella modifica del carico di lavoro di messaggistica dell'agente dell'assistenza.
              2. Per utilizzare un'area di attesa esistente o un flusso Omnicanale, che supporta una logica di instradamento più complessa e consente l'instradamento ai bot, selezionare Imposta instradamento in seguito.
            8. Completare e uscire dal flusso.
            9. Se è stata selezionata l'opzione Imposta instradamento in seguito, completare la configurazione dell'instradamento.
              1. Nella pagina Impostazioni di Messaggistica, individuare il nuovo canale e fare clic su Modifica nel relativo menu delle azioni. Passare quindi alla sezione Instradamento.
              2. Per eseguire l'instradamento a un flusso Omnicanale, selezionare il tipo di instradamento Flusso Omni e selezionare un flusso e un'area di attesa di fallback. Per instradare a un'area di attesa, selezionare il tipo di instradamento Area di attesa Omni e selezionare un'area di attesa.
              3. Salvare le modifiche.
            10. Dopo aver impostato il canale, utilizzare altre funzioni per personalizzare l'esperienza di messaggistica per gli agenti dell'assistenza e i clienti. Configurare le notifiche per il canale, personalizzare le parole chiave di consenso esplicito e rifiuto esplicito, creare risposte automatiche personalizzate, aggiungere un bot Einstein e altro ancora. Vedere Aumento della produttività di Messaggistica.
             
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