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Crear y enviar componentes de respuesta automática en sesiones de mensajería
Cree una respuesta de texto o vínculo que se envíe automáticamente cuando un cliente inicie una sesión de mensajería, se una un representante de servicio, un cliente deje de responder o finalice una sesión. Los componentes de mensajería de respuesta automática solo se admiten en Chat mejorado y Aportar su propio canal.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. | |
 Este artículo se aplica a:
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Chat en aplicación mejorado, Chat web mejorado v1, Chat web mejorado v2, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS mejorado, Apple Messages for Business mejorado, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
 Este artículo no se aplica a:
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Canales SMS estándar |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para crear componentes de mensajería: | Personalizar aplicación Y Ver parámetros y configuración O Administrador del sistema |
| Para configurar y modificar canales de Mensajería: | Configurar Mensajería |
| Para ver canales: | Ver parámetros y configuración |
Con componentes de mensajería de respuesta automática, puede automatizar acciones comunes. Por ejemplo:
- Al inicio de cada sesión de mensajería, envíe un mensaje de bienvenida con un vínculo a su página web Condiciones.
- Al final de cada sesión de mensajería, envíe un vínculo a una página que muestra sus promociones actuales.
- Al final de cada sesión de mensajería, envíe un vínculo a una encuesta de satisfacción del cliente.
- Cuando un cliente permanece inactivo durante un cierto número de minutos, envíele un recordatorio para implicarse o una advertencia de que su sesión puede agotarse debido a la inactividad. Siga eso con un segundo mensaje, en su intervalo de tiempo preferido, haciéndole saber que el representante de servicio se está pasando a otro cliente. La desactivación automática no funciona si Capacidad basada en estado está activada.
Para utilizar componentes de respuesta automática, cree el componente en Configuración. A continuación, agregue el componente a un canal de Chat mejorado o Aportar su propio canal y especifique cuándo se envía.
- Desde Configuración, introduzca Componentes de mensajería en el cuadro de búsqueda rápida y luego seleccione Componentes de mensajería.
- Haga clic en Nuevo componente y luego haga clic en Siguiente.
- Seleccione Respuesta automática y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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Introduzca la respuesta automática. Por ejemplo: ¡Gracias por permitirnos ayudarle hoy!
Si planea incluir un vínculo, introduzca solo el texto introductorio. Puede agregar el vínculo en un minuto. Por ejemplo: Inscríbase en nuestro boletín.
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Introduzca un nombre y una descripción para su componente y haga clic en Listo.
Se abrirá el Generador de componentes de mensajería.
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En la página Detalles de componente, personalice aún más su respuesta automática.
- Si su respuesta automática es de solo texto, ya está listo. Vaya al paso 8.
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Para agregar un vínculo a su respuesta automática, haga clic en Agregar formato y seleccione Página Web.
Nota Cada componente de mensajería está disponible en uno o más formatos, como Página web, y algunos formatos solo funcionan en ciertos canales. Para obtener una lista de formatos compatibles con cada canal, consulte Tipos y formatos de componentes de mensajería. Es una buena idea agregar al menos un formato compatible para cada canal donde se enviará el componente. Si no se agregan formatos, el componente utiliza el formato de texto predeterminado. - Haga clic en Página Web en el menú izquierdo y personalice sus propiedades en el panel Propiedades de componente.
- Bajo Configuración de mensaje, seleccione Constante para Tipo y $Constants.Title para Constante. Esto agrega el texto de respuesta automática que proporcionó anteriormente.
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Bajo Configuración de URL, seleccione Literal e introduzca la URL del vínculo.
- En Configuración de visualización, seleccione Mensaje de chat o Ventana emergente. En Chat mejorado para en aplicación y Aportar su propio canal, todas las respuestas automáticas aparecen como mensajes de chat independientemente de esta configuración.
- (Opcional) Bajo Parámetros de página web, parámetros de referencia específicos de la sesión de mensajería, la página web o la aplicación.
- Haga clic en Guardar.
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Configure la versión de texto sin formato de la respuesta automática para que incluya la URL.
- Haga clic en Texto en el menú izquierdo.
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Modifique el campo Plantilla de fórmula para que incluya la URL.
- Haga clic en Guardar.
- Su componente se guarda en un estado borrador. Cuando esté listo para ponerlo a disposición de su equipo de asistencia, haga clic en Activar en la parte superior de la página.
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Agregue el componente a su canal de mensajería.
- En Configuración, introduzca Configuración de mensajería en el cuadro Búsqueda rápida y luego seleccione Configuración de mensajería.
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Su siguiente paso depende del tipo de componente de respuesta automática que está agregando:
- Si está agregando un componente Reconocimiento de conversación, Iniciar conversación, Finalizar conversación, Conversación inactiva o Redirigir conversación: Desplácese a la sección Respuestas automatizadas de la página. En los campos Reconocimiento de conversación, Iniciar conversación, Finalizar conversación, Conversación inactiva y Redirigir conversación, seleccione un componente de respuesta automática. Puede utilizar el mismo componente para múltiples campos.
- Si está agregando un mensaje de advertencia: Desplácese a la sección Inactividad del cliente de la página. Seleccione el cuadro Advertir a los clientes antes de la desactivación. En el cuadro Hora de advertencia, utilice los botones + y - para establecer el número de minutos entre el envío del mensaje de advertencia al usuario final y la desactivación automática de la sesión. En el cuadro Advertencia de inactivación, seleccione su componente de respuesta automática.
- Guarde sus cambios.
- Opcionalmente, utilice las API de Chat en aplicación mejorado o Chat web mejorado (Web, iOS, Android) para enviar valores de parámetros adicionales al componente.
- Pruebe el componente en una sesión de mensajería.
Tenga en cuenta estas consideraciones.
- La acción de componente de mensajería en la ventana de mensajería no muestra componentes de respuesta automática. Estos componentes solo se envían si están seleccionados en configuración para un canal de Chat mejorado o Aportar su propio canal.
- Cuando se envía un componente de respuesta automática en un canal de Chat mejorado o Aportar su propio canal, los representantes de servicio ven un marcador de posición genérico en la transcripción. Los representantes de servicio no pueden ver el contenido de la respuesta automática.
- Solución de problemas de componentes de mensajería de respuesta automática
Puede encontrar mensajes de error al enviar un componente de mensajería de respuesta automática. - Personalizar la URL de un componente de respuesta automática
Para personalizar la URL que envía un componente de mensajería de respuesta automática, utilice un marcador de posición. La personalización de la URL crea una experiencia dinámica para el usuario final. Por ejemplo, utilice un marcador de posición para hacer referencia a un código de idioma en la URL, que presenta la URL al usuario final en su idioma preferido. - Configurar encuestas posteriores a la conversación para chat mejorado
Al final de una sesión de Chat mejorado, envíe automáticamente al cliente un vínculo a una encuesta de Gestión de comentarios de Salesforce.
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