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Agentforce コンタクトセンター
メッセージングセッションでの自動レスポンスコンポーネントの作成と送信

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メッセージングセッションでの自動レスポンスコンポーネントの作成と送信

顧客がメッセージングセッションを開始したとき、サービス担当者が参加したとき、顧客が応答しなくなったとき、またはセッションが終了したときに自動的に送信されるテキストまたはリンク応答を作成します。自動レスポンスメッセージングコンポーネントは、拡張チャットと Bring Your Own Channel でのみサポートされます。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
チェックマーク この記事の適用対象: 拡張アプリケーション内チャット、拡張 Web チャット v1、拡張 Web チャット v2、拡張 WhatsApp、拡張 Facebook Messenger、拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE、Bring Your Own チャネル
X アイコン この記事の対象外: 標準 Facebook Messenger および標準 SMS チャネル
必要なユーザー権限
メッセージングコンポーネントを作成する

「アプリケーションのカスタマイズ」および「設定・定義を参照する」

または

システム管理者

メッセージングチャネルを設定および編集する 「メッセージングの設定」
チャネルを参照する 「設定・定義の参照」

自動レスポンスメッセージングコンポーネントを使用すると、一般的なアクションを自動化できます。次に例を示します。

  • 各メッセージングセッションの開始時に、[契約条件] Web ページへのリンクを含むお知らせメッセージを送信する。
  • 各メッセージングセッションの終了時に、現在のプロモーションを表示するページへのリンクを送信する。
  • 各メッセージングセッションの終了時に、顧客満足度アンケートへのリンクを送信する。
  • 顧客が特定の時間 (分) にわたって無操作状態になっている場合、エンゲージするように促すリマインダーや、無操作が原因でセッションがタイムアウトする可能性があるという警告を顧客に送信します。2 番目のメッセージを希望期間に送信してフォローアップし、サービス担当者が別の顧客に移動することを伝えます。状況ベースの業務量が有効になっている場合、自動無効化は機能しません。

自動レスポンスコンポーネントを使用するには、[設定] でコンポーネントを作成します。次に、コンポーネントを拡張チャットチャネルまたは Bring Your Own チャネルに追加して、送信するタイミングを指定します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メッセージングコンポーネント」と入力し、[メッセージングコンポーネント] を選択します。
  2. [新規コンポーネント] をクリックして、[次へ] をクリックします。
  3. [自動レスポンス] を選択し、[次へ] をクリックします。
  4. 自動レスポンスを入力します。たとえば、「Thanks for letting us help you today!」(お問い合わせいただきありがとうございます。) と入力します。
    リンクを含める場合は、導入部分のテキストのみを入力します。リンクはすぐに追加できます。たとえば、「Sign up for our newsletter.」(ニュースレターにサインアップしてください。) と入力します。
  5. コンポーネントの名前と説明を入力し、[完了] をクリックします。
    メッセージングコンポーネントビルダーが開きます。
  6. [コンポーネントの詳細] ページで、自動レスポンスをさらにカスタマイズします。
    1. 自動レスポンスがテキストのみの場合、設定は完了です。ステップ 8 に進みます。
    2. 自動レスポンスへのリンクを追加するには、[形式を追加] をクリックし、[Web ページ] を選択します。
      メモ
      メモ 各メッセージングコンポーネントは、Web ページなどの 1 つ以上の形式で使用でき、一部の形式は特定のチャネルでのみ機能します。各チャネルでサポートされる形式のリストについては、「メッセージングコンポーネントの種類と形式」を参照してください。コンポーネントの送信先のチャネルごとに、サポートされる形式を少なくとも 1 つ追加することをお勧めします。形式が追加されていない場合、コンポーネントではデフォルトのテキスト形式が使用されます。
    3. 左側のメニューの [Web ページ] をクリックし、[コンポーネントのプロパティ] ペインでプロパティをカスタマイズします。
    4. [メッセージ設定] の [種別] で [定数]、[定数] で [$Constants.Title] を選択します。これで、先ほど指定した自動レスポンステキストが追加されます。
    5. [URL 設定] で [リテラル] を選択し、リンク URL を入力します。
      メッセージングコンポーネントビルダーでの Web ページ形式の設定
    6. [表示設定] で、[チャットメッセージ] または [ポップアップ] を選択します。アプリ内および Bring Your Own チャネルの拡張チャットでは、この設定に関係なく、すべての自動レスポンスがチャットメッセージとして表示されます。
    7. (省略可能) [Web ページパラメーター] で、メッセージングセッション、Web ページ、またはアプリケーションに固有のパラメーターを参照します。
    8. [保存] をクリックします。
  7. URL を含めるように自動レスポンスのプレーンテキストバージョンを設定します。
    1. 左側のメニューにある [テキスト] をクリックします。
    2. [数式テンプレート] 項目を編集して URL を含めます。
      テキスト形式の設定ウィンドウ
    3. [保存] をクリックします。
  8. コンポーネントがドラフト状態で保存されます。サポート チームが使用できるようにする準備ができたら、ページの上部にある[Activate]をクリックします。
  9. コンポーネントをメッセージングチャネルに追加します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メッセージング設定」と入力し、[メッセージング設定] を選択します。
    2. コンポーネントを拡張チャットチャネルに追加する場合は、リストでチャネルを見つけて、そのアクションメニューで [編集] をクリックします。Bring Your Own Channel メッセージングチャネルにコンポーネントを追加する場合は、リストでチャネルを見つけて、その名前をクリックします。
    3. 次のステップは、追加する自動レスポンスコンポーネントの種別によって異なります。
      • [会話確認]、[会話を開始]、[会話を終了]、または [無効な会話] コンポーネントを追加する場合: ページの [自動応答] セクションまでスクロールダウンします。[会話確認]、[会話を開始]、[会話を終了]、[非アクティブな会話] 項目で、自動レスポンスコンポーネントを選択します。同じコンポーネントを複数の項目で使用できます。
      • 警告メッセージを追加する場合: ページの [Customer Inactivity (顧客の無操作)] セクションまでスクロールダウンします。[非アクティブ化に関する警告] ボックスをオンにします。[警告時間] ボックスで、[+] ボタンと [-] ボタンを使用して、エンドユーザーに警告メッセージが送信されてからセッションが自動的に無効化されるまでの時間 (分単位) を設定します。[非アクティブ化に関する警告] ボックスで、自動レスポンスコンポーネントを選択します。
    4. 変更を保存します。
  10. 必要に応じて、拡張アプリケーション内チャットまたは拡張 Web チャット API (Web、iOS、Android) を使用して、追加のパラメーター値をコンポーネントに送信します。
  11. メッセージングセッションでコンポーネントをテストします。

次の考慮事項に注意してください。

  • メッセージングウィンドウのメッセージングコンポーネントアクションには自動レスポンスコンポーネントは表示されません。これらのコンポーネントは、拡張チャットチャネルまたは Bring Your Own Channel の設定で選択されている場合にのみ送信されます。
  • 拡張チャットチャネルまたは Bring Your Own チャネルで自動レスポンスコンポーネントが送信されると、サービス担当者にはトランスクリプトの一般的なプレースホルダーが表示されます。サービス担当者は自動レスポンスのコンテンツを表示できません。

関連項目:

 
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