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Configurar encuestas posteriores a la conversación para chat mejorado
Al final de una sesión de Chat mejorado, envíe automáticamente al cliente un vínculo a una encuesta de Gestión de comentarios de Salesforce.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. | |
 Este artículo se aplica a:
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Canales de Chat en aplicación y Chat web mejorados |
 Este artículo no se aplica a:
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WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS estándar y mejorado, mensajes de Apple Messages for Business mejorados, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para crear componentes de mensajería: | Personalizar aplicación Y Ver parámetros y configuración O Administrador del sistema |
| Para ver canales: | Ver parámetros y configuración |
| Para acceder a comentarios de clientes en la página de sesiones de mensajería | Funciones avanzadas de Salesforce, principiante O Encuestas de Salesforce y Funciones avanzadas |
Paso 1: Crear su encuesta
Puede enviar encuestas posteriores al chat creadas en Gestión de comentarios de Salesforce o a través de una solución externa. Este artículo se centra en encuestas creadas en Gestión de comentarios de Salesforce.
- Asegúrese de que tiene la licencia correcta para Encuestas de Salesforce, luego cree una encuesta en Salesforce. Opcionalmente, incluya campos de combinación para personalizar el texto mostrado en la encuesta.
- Generar y copiar su vínculo de encuesta. El vínculo contiene automáticamente varios parámetros, como un invitationId, surveyName y UUID.
Paso 2: Crear un componente de mensajería de respuesta automática
Cree un componente de mensajería de respuesta automática vinculado a su encuesta. Este componente se utiliza para enviar la encuesta al final de una sesión de mensajería.
- Desde Configuración, introduzca Componentes de mensajería en el cuadro de búsqueda rápida y luego seleccione Componentes de mensajería.
- Haga clic en Componente nuevo.
- Seleccione Respuesta automática y, a continuación, haga clic en Siguiente.
-
Introduzca el texto de introducción sin el vínculo de su encuesta.
-
Introduzca un nombre y una descripción para su componente y haga clic en Listo.
Se abrirá el Generador de componentes de mensajería.
-
En la página Detalles de componente, personalice aún más su respuesta automática.
- Haga clic en Agregar formato, seleccione Página Web y luego haga clic en Listo.
-
Seleccione Página Web en el menú izquierdo y configure sus propiedades en el panel Propiedades de componente.
- Bajo Configuración de mensaje, seleccione Constante para Tipo y $Constants.Title para Constante. La finalización de este paso garantiza que se muestre el texto introductorio de su encuesta encima del vínculo.
- Bajo Configuración de URL, seleccione Vínculo de encuesta para Tipo.
- Bajo Configuración de visualización, seleccione Mensaje emergente para mostrar el vínculo de encuesta como una vista previa de vínculo activable, o Mensaje de chat para abrir el vínculo de encuesta en la ventana de chat. En Chat en aplicación mejorado, todas las respuestas automáticas aparecen como mensajes de chat independientemente de esta configuración.
- Guarde sus cambios.
-
Actualice la versión de texto sin formato de su componente, que se utiliza si el formato Página Web no está disponible.
- Haga clic en Texto en el menú izquierdo.
-
El campo Plantilla de fórmula contiene el texto introductorio de la encuesta. Tras el texto, agregue la URL de la encuesta que copió desde el Generador de encuestas.
- Guarde sus cambios.
Paso 3: Actualizar su configuración de canal
Asocie su componente de mensajería con el canal de Chat mejorado donde desea que los clientes reciban el vínculo de encuesta posterior al chat.
- En Configuración, introduzca Configuración de mensajería en el cuadro Búsqueda rápida y luego seleccione Configuración de mensajería.
- Busque su canal de Chat mejorado en la lista y haga clic en Configurar encuesta en su menú de acciones desplegable.
- Seleccione la encuesta que creó y haga clic en Guardar para volver a la lista de canales.
- Haga clic en el nombre de su canal de Chat mejorado.
- Desplácese a la sección Respuestas automatizadas de la configuración del canal.
- En el campo Finalizar conversación, seleccione su componente de respuesta automática.
-
Guarde sus cambios.
El vínculo de encuesta se envía a los clientes cuando finaliza una sesión de Chat mejorada.
Nota Si está utilizando un sitio externo para enviar una encuesta, el dominio del sitio debe agregarse como una URL de confianza. Siga los pasos en Gestionar direcciones URL de confianza para agregar el dominio, luego establezca Contexto de CSP como Todo y seleccione la casilla junto a frame-src (contenido de iframe) bajo Directivas de CSP.
Paso 4: Probar su encuesta posterior al chat
Verifique que su encuesta funciona según lo previsto.
- Inicie y luego finalice una sesión de Chat mejorada de muestra.
- Verifique que se envió la encuesta.
Cuando se envía un componente de respuesta automática que contiene una encuesta de Gestión de comentarios de Salesforce, este es el aspecto que tiene en el componente Conversación mejorada.
A continuación le mostramos cómo podría verse una de las pantallas de encuesta para un cliente de Chat web mejorado.
Cuando se envía la respuesta automática en una sesión de Chat mejorada y el usuario completa la encuesta, se crea automáticamente un registro de invitación a encuesta.
- Si el usuario de mensajería está asociado con un contacto, candidato o caso que incluye un contacto, el registro de identificación se asocia con la respuesta de la encuesta. Cuando ve las respuestas de encuestas en la ficha Analizar del Generador de encuestas, el Id. de participante es el Id. de registro del contacto, candidato o caso.
- Si el usuario de mensajería es anónimo, lo que significa que no está asociado con un contacto, candidato o caso que incluye un contacto, la respuesta de encuesta no está vinculada al usuario de mensajería. Como solución, incluya una pregunta de encuesta obligatoria donde la persona proporcione su nombre y utilice el nombre y la fecha de respuesta de encuesta para hacer coincidir la respuesta con una sesión de contacto o mensajería.
Paso 5: Acceder a comentarios de clientes desde la página Sesiones de mensajería
Realice un seguimiento de las invitaciones a encuestas y revise las respuestas directamente desde la página Sesión de mensajería.
- En Configuración, haga clic en Gestor de objetos.
- En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Sesión de mensajería y seleccione Sesión de mensajería.
- En el panel izquierdo, seleccione Formatos de página.
- Haga clic en Formato de sesión de mensajería y luego seleccione Listas relacionadas.
- Arrastre Invitaciones y respuestas a encuestas a la sección Listas relacionadas en la parte inferior de la página.
- Guarde sus cambios.
