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Impostazione dei sondaggi post-conversazione per la chat ottimizzata

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Impostazione dei sondaggi post-conversazione per la chat ottimizzata

Al termine di una sessione Chat ottimizzata, inviare automaticamente al cliente un link a un sondaggio di Gestione dei commenti Salesforce.

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Segno di spunta Questo articolo si applica a: Canali Chat in app ottimizzata e Chat Web ottimizzata
Icona X Questo articolo non si applica a: WhatsApp ottimizzato, Facebook Messenger ottimizzato, SMS standard e ottimizzato, Apple Messages for Business ottimizzato, LINEA ottimizzata e Porta il tuo canale
Autorizzazioni utente richieste
Per creare componenti di messaggistica:

Personalizza applicazione E Visualizza impostazione e configurazione

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Amministratore sistema

   
Per visualizzare i canali: Visualizza impostazione e configurazione
Per accedere ai commenti dei clienti nella pagina delle sessioni di messaggistica

Starter Pack per Funzioni avanzate di Sondaggi

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Funzioni avanzate di Sondaggi Salesforce

Fase 1: Creazione del sondaggio

È possibile inviare sondaggi post-chat creati in Gestione dei feedback Salesforce o tramite una soluzione di terze parti. Questo articolo si concentra sui sondaggi creati in Gestione dei commenti di Salesforce.

  1. Assicurarsi di disporre della licenza corretta per Sondaggi Salesforce e quindi creare un sondaggio in Salesforce. Se si desidera, includere campi unione per personalizzare il testo visualizzato nel sondaggio.
  2. Generare e copiare il link al sondaggio. Il link contiene automaticamente diversi parametri, ad esempio invitationId, surveyName e UUID.

Fase 2: Creazione di un componente di messaggistica di risposta automatica

Creare un componente di messaggistica di risposta automatica collegato al sondaggio. Questo componente viene utilizzato per inviare il sondaggio al termine di una sessione di messaggistica.

  1. Da Imposta, immettere Componenti Messaggistica nella casella Ricerca veloce e selezionare Componenti Messaggistica.
  2. Fare clic su Nuovo componente.
  3. Selezionare Risposta automaticae fare clic su Avanti.
  4. Immettere il testo introduttivo senza il link al sondaggio.
    Schermata del prompt del sondaggio che mostra Vuoi rispondere al nostro sondaggio?
  5. Immettere un nome e una descrizione per il componente e fare clic su Chiudi.
    Viene aperto il Generatore componente di messaggistica.
  6. Nella pagina Dettagli componente, personalizzare ulteriormente la risposta automatica.
    1. Fare clic su Aggiungi formato, selezionare Pagina Web e fare clic su Chiudi.
    2. Selezionare Pagina Web nel menu a sinistra e configurarne le proprietà nel riquadro Proprietà componente.
      Riquadro delle proprietà della pagina Web
    3. In Configurazione messaggio, selezionare Costante per Tipo e $Constants.Title per Costante. Completando questo passaggio si garantisce che il testo introduttivo del sondaggio appaia sopra il link.
    4. In Configurazione URL, selezionare Link sondaggio come Tipo.
    5. In Visualizza configurazione, selezionare Popup per aprire il link al sondaggio nella finestra della chat o Messaggio Chat per visualizzare il link al sondaggio come anteprima del link cliccabile. In Chat in app ottimizzata, tutte le risposte automatiche vengono visualizzate come messaggi chat indipendentemente da questa impostazione.
    6. Salvare le modifiche.
  7. Aggiornare la versione testo normale del componente, utilizzata se il formato Pagina Web non è disponibile.
    1. Fare clic su Testo nel menu a sinistra.
    2. Il campo Modello di formula contiene il testo introduttivo del sondaggio. Dopo il testo, aggiungere l'URL del sondaggio copiato dal Generatore di sondaggi.
      Generatore componente di messaggistica, formato testo
    3. Salvare le modifiche.

Fase 3: Aggiornamento delle impostazioni dei canali

Associare il componente di messaggistica al canale Chat ottimizzato in cui si desidera che i clienti ricevano il link al sondaggio post-chat.

  1. Da Imposta, immettere Impostazioni Messaggistica nella casella Ricerca veloce e quindi selezionare Impostazioni Messaggistica.
  2. Individuare il canale Chat ottimizzata nell'elenco e fare clic su Configura sondaggio nel menu a discesa delle azioni.
    Elenco correlato Canali con l'azione Configura sondaggio evidenziata in un canale di Messaggistica per Web e in app
  3. Selezionare il sondaggio creato e fare clic su Salva per tornare all'elenco dei canali.
  4. Fare clic sul nome del canale Chat ottimizzata.
  5. Scorrere fino alla sezione Risposte automatiche delle impostazioni del canale.
  6. Nel campo Termina conversazione, selezionare il componente risposta automatica.
  7. Salvare le modifiche.
    Il link al sondaggio viene inviato ai clienti al termine di una sessione Chat ottimizzata.
    Nota
    Nota Se si utilizza un sito di terze parti per inviare un sondaggio, il dominio del sito deve essere aggiunto come URL affidabile. Seguire la procedura descritta in Gestisci URL affidabili per aggiungere il dominio, quindi impostare Contesto CSP su Tutti e selezionare la casella accanto a frame-src (contenuto iframe) in Direttive CSP.

Fase 4: Test del sondaggio post-chat

Verificare che il sondaggio funzioni come previsto.

Nota
Nota Per impedire a un utente finale di inviare più sondaggi post-chat per la stessa sessione di messaggistica, il sondaggio viene inviato a una sola scheda, anche se l'utente finale ha la conversazione aperta in più schede.
  1. Iniziare e terminare una sessione Chat ottimizzata di esempio.
  2. Verificare che il sondaggio sia stato inviato.

Quando viene inviato un componente di risposta automatica contenente un sondaggio di Gestione dei commenti di Salesforce, il componente ha l'aspetto seguente nel componente Conversazione ottimizzata.

Fumetto chat con testo e icona

Ecco come potrebbe apparire una schermata del sondaggio per un cliente Chat Web ottimizzata.

Finestra della chat con domande sul CSAT

Quando la risposta automatica viene inviata in una sessione Chat ottimizzata e l'utente completa il sondaggio, viene creato automaticamente un record invito al sondaggio.

  • Se l'utente di messaggistica è associato a un referente, lead o caso che include un referente, il record identificativo viene associato alla risposta al sondaggio. Quando si visualizzano le risposte al sondaggio nella scheda Analizza del Generatore di sondaggi, l'ID partecipante è l'ID record del referente, lead o caso.
  • Se l'utente di messaggistica è anonimo, ovvero non è associato a un referente, lead o caso che include un referente, la risposta al sondaggio non è collegata all'utente di messaggistica. Per risolvere il problema, includere una domanda del sondaggio obbligatoria in cui la persona specifica il proprio nome e utilizzare il nome e la data di risposta al sondaggio per abbinare la risposta a una sessione di referente o messaggistica.

Fase 5: Accesso ai commenti dei clienti dalla pagina Sessioni di Messaggistica

Tenere traccia degli inviti al sondaggio ed esaminare le risposte direttamente dalla pagina Sessione di Messaggistica.

  1. In Imposta, fare clic su Gestore oggetti.
  2. Nella casella Ricerca veloce, immettere Sessione di Messaggistica e selezionare Sessione di Messaggistica.
  3. Nel riquadro di sinistra, selezionare Layout di pagina.
  4. Fare clic su Messaging Session Layout (Layout sessione di messaggistica) e quindi selezionare Elenchi correlati.
  5. Trascinare Inviti al sondaggio e risposte nella sezione Elenchi correlati in fondo alla pagina.
  6. Salvare le modifiche.
 
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