Cos’è la Messaggistica?

Supporto multicanale

Con Messaggistica Salesforce, il team di assistenza aiuta i clienti a utilizzare il canale di messaggistica preferito senza uscire da Service Console. Quando i clienti hanno bisogno di aiuto dall'azienda, possono inviare messaggi su qualsiasi canale impostato dall'utente e ottenere assistenza da un agente dell'assistenza, un agente AI o un bot. L'utente sceglie i canali in cui comunicare con i clienti, ad esempio può preferire impostare solo un canale WhatsApp.

Gli agenti nella maggior parte dei canali di messaggistica possono anche avviare in modo proattivo le conversazioni con i clienti, oppure l'azienda può aggiungere l'automazione per inviare messaggi di notifica ai clienti. Se un cliente risponde a una notifica, la sua risposta viene instradata al team di assistenza.

Instradamento tramite Omnicanale

Lo strumento di instradamento di Salesforce assegna i messaggi in entrata ad aree di attesa, flussi o agenti dell'assistenza. L'instradamento basato sull'area di attesa è adatto a scenari di instradamento semplici. In alternativa, utilizzare Flow Builder per impostare un flusso Omnicanale, che supporta una logica di instradamento più complessa.

Service Console

I messaggi in entrata vengono visualizzati nell'utilità Omnicanale o nella barra laterale di Service Console come le chiamate telefoniche. Gli agenti dell'assistenza possono accettare un messaggio e iniziare a chattare.

Il componente Conversazione ottimizzata nella console mostra i messaggi correnti e passati scambiati con il cliente. I record utente di messaggistica, creati per chiunque abbia scambiato messaggi con l'azienda, mostrano i record Salesforce correlati dell'utente e tutte le sessioni di messaggistica in un canale specifico.

Per consentire agli agenti dell'assistenza di raccogliere e condividere informazioni in formati familiari, creare una libreria di componenti interattivi. I componenti di messaggistica sono disponibili in diversi formati, inclusi link completi, domande con opzioni, moduli e selettori orari. Gli agenti utilizzano l'azione del componente di messaggistica o un flusso personalizzato per inviare un componente di messaggistica a un cliente durante una sessione. A seconda delle funzionalità del canale, il team può anche inviare e ricevere tipi di contenuti familiari come immagini, video, messaggi audio e PDF.

A volte un agente dell'assistenza non è in grado di risolvere da solo il problema di un cliente. Quando ciò accade, possono scambiare messaggi privati con un supervisore per risolvere i problemi, trasferire la sessione a un altro membro del team o, se il cliente non risponde più, contrassegnare la sessione come inattiva.

Soluzioni AI

Per ridurre il carico sugli agenti dell'assistenza, creare un bot ottimizzato o un agente AI, ad esempio Agentforce agente dell'assistenza. Un agente AI funziona come membro autonomo del team di assistenza: con l'aiuto del motore di ragionamento AI di Salesforce, può condurre conversazioni realistiche con i clienti, completare una serie di azioni in Salesforce e promuovere in modo proattivo gli obiettivi del servizio clienti. Meglio di tutto, crearne uno richiede solo pochi minuti, e puoi provarlo tu stesso in Trailhead. In alternativa, aggiungere un bot ottimizzato ai canali di Messaggistica per rispondere alle domande frequenti. A differenza degli agenti AI, i bot si basano su conversazioni con script e richiedono un certo coinvolgimento umano.

Gli agenti e i bot AI offrono vantaggi a te e al tuo team di assistenza in diversi modi chiave: Consentono di risolvere i casi più rapidamente e di abbreviare le sessioni di messaggistica consentendo ai clienti di autogestirsi. Benché questi strumenti siano una parte facoltativa di Messaggistica, possono aiutare a scalare la strategia di assistenza clienti dell'azienda, aumentando l'efficienza senza aumentare il numero di agenti.

Nota Service Cloud è ora Agentforce Service. È possibile che nelle applicazioni e nella documentazione Salesforce siano visualizzati riferimenti a Service Cloud.