消息传递会话的生命周期

消息传递会话的参与者可以包括消息传递用户（也称为客户）和服务代表、Agentforce 客服人员、Einstein 机器人或它们的组合。会话的可能开始状态、结束状态和状态转换取决于以下几个因素：

• 关联消息传递渠道的平台类型（标准或增强）
• 发起会话的人员（客户或企业）
• 渠道的类型，例如短信或增强聊天

增强消息传递会话（客户发起）

查看客户在增强消息传递和增强聊天渠道中发起的消息传递会话的可能状态转换。

查看这些特殊行为。

• 在增强消息传递和增强聊天渠道中，您可以设置客户不活动的时间限制，在该时间之后，会话的状态会自动更新为不活动。
• 从“不活动”到“已结束”的自动更新可能需要大约 30 小时。

增强消息传递会话（业务发起）

查看服务代表在增强消息传递和增强应用程序内聊天渠道中发起的消息传递会话的可能状态转换。代表无法在增强 Web 聊天渠道中启动会话。

虽然此图显示了服务代表发起的增强消息传递会话中可能的状态转换，但自动消息通知的工作方式略有不同。当流发送自动消息（例如递送通知）时，该消息将被捕获在一个状态不变的“已结束”的消息传递会话中，除非流操作被配置为保持会话打开 48 小时。

从“不活动”到“已结束”的自动更新可能需要大约 30 小时。

标准消息传递会话（客户发起）

查看客户在标准消息传递渠道中发起的消息传递会话的可能状态转换。

标准消息传递会话（企业发起）

查看服务代表在标准消息传递渠道中发起的消息传递会话的可能状态转换。

虽然此图显示了服务代表发起的标准消息传递会话中可能的状态转换，但自动消息通知的工作方式略有不同。当流程或流发送自动消息（例如交付通知）时，该消息会在单个消息传递会话中被捕获，并且状态不变，为“已结束”。

消息传递会话状态

新建

消息传递会话已创建。此状态会在服务代表发送打开消息时发生。

等待中

入站消息传递会话正在路由或转移，或者服务代表发起了消息传递会话并等待客户的响应。这些操作会将会话的状态更改为“等待”。

• 客户通过发送消息来创建消息传递会话。
• 服务代表转移有效的消息传递会话。
• 服务代表通过发送消息来创建消息传递会话。
• 服务代表在活动消息传递会话期间离线（仅适用于基于选项卡的工作量模型）。
• 在消息传递会话标记为非活动后，客户通过发送消息恢复对话。

已启用

消息传递会话正在进行中。当服务代表或机器人接受入站消息传递会话，或客户在业务发起的消息传递会话中响应时，会出现此状态。

同意

（仅限增强消息传递和增强聊天渠道）消息传递用户在消息传递会话中仅发送同意关键字（选择加入、双重选择加入或帮助关键字）。例如，消息传递用户已回复“开始”同意接收有关新产品的消息，但尚未发送需要机器人或服务代表关注的唯一查询。“同意状态”值有助于您设计将同意相关的消息传递会话排除在路由之外的路由流。

未启用

（仅限增强消息传递和增强聊天渠道）此前有效的消息传递用户收到消息，但在问题解决前停止响应。服务代表可以通过选择结束聊天选项旁边的标记为不活动来标记会话不活动。如果使用基于选项卡的工作量模型，代表也可以关闭会话选项卡并选择无客户回复。如果客户未在指定时间段内响应，您可以自动将会话标记为非活动。 

将会话标记为非活动状态可以释放服务代表的工作量，也可以用作将消息传递用户置于等待状态的一种方式。对于基于选项卡的工作量，如果消息传递用户在会话标记为非活动后发送消息，会话状态将更新为“正在等待”，会话将被重新路由到下一个可用的代表。对于基于状态的工作量，同一代表会继续帮助客户。非活动会话会在大约 30 小时后切换到“已结束”状态。

错误

（仅限增强消息传递和增强聊天渠道）Salesforce 无法创建或更新消息传递会话或消息传递用户记录。消息传递会话或消息传递用户对象上的错误配置触发器或字段要求会导致错误。Salesforce 在消息传递会话对象的错误原因字段中跟踪这些失败的消息传递会话及其错误原因。

如果同一问题导致消息传递用户的前一个消息传递会话因错误而结束，Salesforce 会更新前一个会话的上次修改日期字段，而不是记录新的失败会话。

结束

消息传递用户不再与服务代表通信。出现此状态的可能原因包括：

• 消息传递用户已选择退出在渠道中接收消息。
• 服务代表关闭消息传递会话选项卡并结束会话。
• 流在新会话中发送了自动消息，并且流操作未配置为保持会话打开 48 小时。
• 会话未启用超过 30 小时。
• 服务代表发起了消息传递会话，对于标准渠道，客户未在 24 小时内响应，对于增强渠道，客户未在 48 小时内响应。

取决于您定义会话何时结束。例如，让您的支持团队知道何时应该停用会话，而不是结束它。服务代表只有在用户的上一个会话以“已结束”或“错误”的状态结束后，才能开始与消息传递用户的新消息传递会话。

状态为“已结束”或“错误”的消息传递会话可以删除。会话不能被批量删除，但是您可以删除会话记录页面上的单个会话。