WhatsApp 渠道的注意事项
WhatsApp Business 允许企业与 WhatsApp 消息传递应用程序的用户进行交流。在 Agentforce Service（以前称为 Service Cloud）中创建 WhatsApp 渠道之前，请查看重要注意事项。
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增强 WhatsApp 渠道 |
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增强应用程序内聊天、增强 Web 聊天 v1、增强 Web 聊天 v2、标准和增强 Facebook Messenger、标准和增强 SMS、增强 Apple Messages for Business、增强 LINE 和自带渠道 |
一般账户限制和注意事项
- Meta 不支持企业对企业消息传递。
- 您可以在 Salesforce 中创建多个增强 WhatsApp 渠道，每个渠道都链接到不同的 WhatsApp 编号。例如，如果您希望团队中的每个代表拥有自己的专用 WhatsApp 号码，请为每个代表的号码创建一个渠道。
- 增强 WhatsApp 渠道不支持小组 WhatsApp 聊天。如果消息传递用户将其他 WhatsApp 用户添加到与贵公司的消息传递会话中，则其消息将不会被传递，并且会话不会显示在全方位实用程序或侧栏中。
- Meta 偶尔会延迟发送他们认为会破坏其消息传递生态系统的消息，例如，当企业试图向未在指定时间范围内回复企业之前消息的客户发送消息时。如果您遇到此错误，请勿立即尝试重新发送消息。在逐渐延长间隔后，重试发送消息，直到消息成功传递。
- 根据元 API 处理消息的方式，快速连续发送的入站或出站消息可能不会按预期顺序传递。如果消息由机器人发送，或者网络连接不良或运营商问题，则可能会出现这种情况；如果消息和附件的大小不同，也会出现这种情况。
- 由于 Meta 的规则和条例，您发送的一些消息可能不会发送给您的客户。例如，如果客户屏蔽了您的电话号码，未在线 30 天，或处于受限或受制裁的国家/地区，则不会发送消息。在某些情况下，由于隐私和政策原因，Meta 不会披露未送达的原因。有关更多信息和潜在解决方法，请查看 WhatsApp Cloud API 支持。
- Salesforce 通过将重试尝试次数最多后无法处理的消息移动到安全死信队列 (DLQ) 进行手动干预和根本原因分析来确保系统的完整性。为了保持对话的相关性和性能，任何超过 24 小时处理窗口的消息将自动过期并从队列中清除。
WhatsApp 公司客户注意事项
Meta 公司客户可与多个 WhatsApp 公司客户 (WABA) 关联。在与 Meta 公司帐户关联的所有 WABA 中，您可以使用最多 25 个 WhatsApp 电话号码。如果 WhatsApp 认为其中一个号码是经过认证的官方公司客户，这个限制可能会有所不同，官方公司客户是为知名品牌保留的标签。如果您在 Salesforce 之外还与另一家商业服务提供商保持 WhatsApp 渠道，这些渠道也将计入您的限制。
以下是如何增加电话号码限制：
- 一旦 Meta 验证您的 Meta Business Manager（业务产品组合），您的电话号码限制将自动从 2 个关联的电话号码增加到 25 个。
- 如果您最初的 25 个电话号码获得 Meta 的良好质量评级（基于流量和内容质量），请向 Salesforce 客户支持部门提交个案，以提高您的限制。然后，支持部门与 Meta 合作，将您的限制增加到每个 WABA 120 个电话号码。
WABA 的其他注意事项：
- 您可以与组织关联的 WABA 数量没有限制。但是，我们不支持将单个 WABA 与多个 Salesforce 组织相关联。Sandbox 和生产组织被视为两个单独的组织。
- 在增强 WhatsApp 渠道中，每个 WABA 最多可以创建和使用 250 个消息传递模板。如果您正在使用增强 WhatsApp 渠道并在 Meta Business Manager 中管理自己的 WABA，请联系 WhatsApp 直接支持，请求更改此限制。选择提问，选择主题 WABiz：账户和 WABA，然后选择 请求类型：提高电话号码限制。
消息信用
如果您拥有 Agentforce 联系中心数字加载项，您必须购买消息信用来创建 WhatsApp 渠道。在渠道创建期间，我们会通知您是否丢失。消息信用决定了您的业务可以发送的消息的数量和性质，并允许您访问完整的 WhatsApp 功能集。它们出现在Salesforce Message Credits - WhatsApp 卡下的 Digital Wallet 中。
消息收件人限制
对于每个新的 WhatsApp 渠道，WhatsApp 使用 WhatsApp 批准的模板，限制您的组织在 24 小时内可以向其发送出站消息的独立用户数量。此限制不适用于您发送的消息数量或对用户发起的消息的回复。请参阅 WhatsApp 文档中的容量和消息传递限制。
适用于 WhatsApp 的增强消息传递
- 标准 WhatsApp 渠道已于 2025 年 10 月 22 日停用。
- 如果您打开消息传递，然后启用增强域，您必须刷新消息传递，以在增强渠道中继续接收消息。为此，在“设置”中的“消息传递设置”页面中，关闭消息传递并重新打开。将保留您的设置和渠道。
- 如果服务代表在多个控制台选项卡中打开消息传递会话（例如，直接打开，然后通过消息传递最终用户记录打开），将出现一些已知问题：
- 通常，在服务代表转移消息传递会话后，AgentWork 记录会关闭，并为接收服务代表打开新的 AgentWork 记录。在双选项卡场景中，转移会话的服务代表的 AgentWork 记录在第二个选项卡中保持打开状态。因此，该服务代表的统计数据不准确。
- 此消息传递会话的消息传递不活动计时器失败。
WhatsApp Pay
- Salesforce 不对任何付款失败负责。如果付款失败，Meta 建议您联系付款提供商解决问题。
- 巴西不会从 Meta 收到任何付款状态。您将收到付款网关的确认或失败状态。您可以在自定义 Salesforce 对象中填充这些详细信息。
内容共享
您可以在 WhatsApp 渠道中发送多种类型的内容。有关完整列表，请查看比较标准和增强 WhatsApp 渠道功能。
WhatsApp 具有与共享内容相关的这些限制。
- 不支持以下内容类型和交互：位置、联系人、投票、点击反馈和消息删除。
- 如果客户发送不支持的内容，例如轮讯或位置，则会有一条错误消息通知服务代表客户发送了包含不支持内容的消息。服务代表可以要求客户以其他方式共享信息。
- 当客户发送图像时，服务代表会在服务控制台中看到预览，并可以下载图像。不支持文件预览，但代表可以下载文件。
- 如果客户在 WhatsApp 聊天中回复了之前的消息，服务代表会看到回复，但看不到客户正在回复的原始消息。
共享 WhatsApp 渠道
要鼓励客户在 WhatsApp 中联系您，您可以从网站链接到增强 WhatsApp 渠道。使用通用链接格式。以下是包含自定义链接文本的链接示例：https://wa.me/15551234567?text=Message%20us%20in%WhatsApp.
客户关怀时段
客户向贵公司发送消息后的 24 小时被视为客户服务窗口，服务代表或机器人可在其中帮助客户查询。在客户服务窗口过去后，服务代表只能使用预先批准的模板回复客户。这些模板之外的任何消息必须在客户关怀时段内发送。WhatsApp 强制实施此响应时间限制，以防止出站市场营销。
定价
您可以免费向客户发送某些类型的 WhatsApp 消息，而其他类型会收取费用。如果您有 Agentforce 联系中心数字加载项，您的 WhatsApp 计费模型基于 Digital Wallet 中的消息信用。请咨询 Salesforce 客户主管，了解将在何时支付在 WhatsApp 中发送消息的费用。
业务验证
一些企业可以在 WhatsApp 中验证他们的业务，这使他们能够获得额外的技术、开发人员功能和更高的限制。我们建议您在 Salesforce 中创建 WhatsApp 帐户之前验证您的业务。请查看元文档。
客户发起的消息传递和主动消息传递
企业可以通过增强 WhatsApp 以两种方式与客户互动：
- 客户关怀互动：客户发起的对话，要求团队在 24 小时内做出响应
- 通知：业务发起的、预先批准的、模板化的消息，可由服务代表或自动化（例如流或流程）随时发送
WhatsApp 要求您在向最终用户发送通知之前，主动明确地获得他们的同意。您必须得到 WhatsApp 以外的同意。您可以从其他通信渠道（例如电子邮件或短信）或作为公司正常业务流程的一部分来接收。在 WhatsApp 之外获得最终用户同意后，即可使用此信息发送通知。请查看 WhatsApp Business 策略。
最终用户不必事先明确同意发起入站客户关怀互动。要了解有关客户如何选择加入和选择退出通信的更多信息，请参见自定义消息传递选择加入和选择退出体验。
为 WhatsApp 渠道获取电话号码
要在 Salesforce 中创建 WhatsApp 渠道，您需要将电话号码与渠道关联。电话号码必须满足这些要求。
- 由您所有。
- 具有有效的国家/地区代码和区号（固定电话或移动电话）。WhatsApp 不能使用 SMS 短码，但可以使用免费号码。
- 可以接收文本消息、语音呼叫或两者。
- 符合以下号码重用标准。
您使用的电话号码作为 WhatsApp 消息传递渠道的标识符。向 WhatsApp 注册号码并不会限制您的日常使用行为。您仍然可以将它用于标准的商业用途，例如打电话或发短信。虽然您可以在多个国家/地区使用同一个号码进行通信，但我们建议为每个国家/地区指定一个单独的号码，以避免混淆或出现欺诈。
如果您没有符合这些标准的电话号码，您可以向您的电话提供商或基于网络的 CPaaS 提供商申请一个。
号码重用和迁移
大多数类型的 WhatsApp 电话号码都可以与增强 WhatsApp 渠道相关联。
| 电话号码类型 | 可供使用？ |
|---|---|
| 与其他商业服务提供商 (BSP) 一起使用的号码 | 是。在您创建渠道时，我们会引导您从原始提供商迁移您的号码。 |
| Marketing Cloud Engagement WhatsApp 渠道中使用的号码，或其 WABA 链接到 Marketing Cloud Engagement WhatsApp 渠道的号码 | 是，如果您使用统一消息传递创建渠道。如果未使用统一消息传递，您必须为 Agentforce Service 和 Marketing Cloud Engagement 渠道指定单独的 WABA。请参阅从 Marketing Cloud 参与或数字参与迁移到统一 WhatsApp。 |
| 号码已激活，或先前在 WhatsApp 上使用 | 是。 |
| 在标准 WhatsApp 渠道中已激活的编号 | 是。您可以自行将号码转移到增强渠道。 |
| 已在其他 Salesforce 组织（Sandbox 或生产）的增强 WhatsApp 渠道中激活的号码 | 是。请参阅在 Sandbox 和生产之间移动消息传递数据。 |
需要 WhatsApp 帮助？查看 WhatsApp Business Platform 支持注意事项。
