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Centro de contacto Agentforce
Personalizar chat previo para chat mejorado

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Personalizar chat previo para chat mejorado

Solicite a los clientes que rellenen campos de formulario previo al chat antes de iniciar una sesión de mensajería, o bien que se rellenen automáticamente los campos de formulario previo al chat ocultos cuando comience la conversación. Agregue campos personalizados y estándar a su formulario previo al chat.

Ediciones necesarias

Ver ediciones compatibles.
Marca de verificación Este artículo se aplica a: Canales de Chat en aplicación y Chat web mejorados
Icono X Este artículo no se aplica a: WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS estándar y mejorado, mensajes de Apple Messages for Business mejorados, LINE mejorado y Aportar su propio canal
Permisos de usuario
Para configurar esta función:

Personalizar aplicación

Y

Modificar metadatos a través de funciones de la API de metadatos
Para modificar los conjuntos de permisos y perfiles: Gestionar perfiles y conjuntos de permisos

En esta etapa de la configuración de Chat mejorado, usted:

  • Crear parámetros personalizados, que ayudan a asignar su formulario previo al chat a su flujo.
  • Agregar campos visibles a su formulario previo al chat.
  • Agregar campos ocultos a su formulario previo al chat.

Consulte también:

Crear parámetros personalizados para la sesión previa al chat

  1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Configuración de mensajería y luego seleccione Configuración de mensajería.
  2. Haga clic en el nombre de su canal de mensajería.
  3. En Parámetros personalizados, haga clic en Nuevo.
  4. Rellene los detalles de su parámetro. Para hacer la asignación sencilla y transparente, empareje el nombre del parámetro y el nombre de la variable de canal. El Nombre de variable de canal aparece como una selección cuando agregue campos personalizados a su formulario previo al chat. Piense en cada parámetro personalizado como el vínculo entre los campos personalizados de su formulario previo al chat (tanto ocultos como visibles) y su flujo.
    Modal de parámetro personalizado con campos rellenados.
    1. Cadena es la única opción para Tipo de datos. Aunque el formulario previo al chat le permite mostrar campos visibles con formato de texto, correo electrónico, teléfono, número y casilla de verificación, un flujo convierte automáticamente estos campos en campos de cadena. Si utiliza un flujo para enviar información desde un campo de formulario previo al chat a otro registro, la salida se mostrará como un campo de cadena. Aunque la mayoría de letras, números y caracteres especiales que permite el tipo de campo original también se permiten en un campo de cadena, a veces se producen diferencias. Por ejemplo, el flujo convierte un campo de casilla de verificación en una declaración de cadena verdadero o una declaración de cadena falso en la salida del flujo resultante. Como otra excepción, el flujo pasa el valor de API de menú desplegable original desde el campo desplegable de un formulario previo al chat, no la etiqueta personalizada para ese valor de campo.
  5. Guarde sus cambios y cree parámetros personalizados adicionales para cada campo visible u oculto que planee agregar a su formulario previo al chat.

Agregar campos visibles a su formulario previo al chat

  1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Implementaciones de servicios integrados y, a continuación, seleccione Implementaciones de servicios integrados.
  2. Seleccione Ver desde el menú desplegable para su implementación.
  3. Haga clic en Modificar formulario previo al chat.
  4. Seleccione Activar la función previa al chat.
  5. Seleccione si mostrar el formulario previo al chat con cada conversación, o con cada sesión.
    1. Si selecciona Cada conversación, la frecuencia de visualización del formulario previo al chat dependerá de si agrega verificación de usuario a su canal de mensajería. Si agrega verificación de usuario, una conversación de Chat mejorado no tiene fin. Su cliente verá el formulario previo al chat solo cuando le envíe mensajes por primera vez. Si no agrega verificación de usuario, un cliente podrá hacer clic en Finalizar chat para finalizar una conversación. Asimismo, verán el formulario previo al chat la primera vez que envíen un mensaje y cada vez que inicien una nueva conversación después de finalizar la anterior.
    2. Si selecciona Cada sesión, la frecuencia de visualización del formulario previo al chat también depende de si agrega verificación de usuario a su canal de mensajería. Cada sesión solo es compatible con Chat mejorado v1.
  6. Para agregar un campo estándar a su formulario:
    1. Bajo Campos de formulario previo al chat visibles, haga clic en Agregar campo y luego seleccione el campo que desea mostrar.
    2. Guarde sus cambios.
  7. Para agregar un campo personalizado a su formulario:
    1. Bajo Campos de formulario previo al chat visibles, haga clic en Agregar campo y luego seleccione Personalizado.
    2. Para determinar cómo se muestra la información, seleccione su tipo de campo.
    3. Busque y establezca el nombre de variable de canal del parámetro personalizado.
      Nuevo modal de campo personalizado con campos rellenados.

      Si seleccionó Menú desplegable como tipo de campo, agregue también un Nombre de menú desplegable, un Nombre de API de menú desplegable y Valores de API de menú desplegable. Hay varias cosas que se deben tener en cuenta:

      • Cada formulario previo al chat puede tener hasta 5 campos desplegables personalizados y cada menú desplegable puede tener hasta 200 valores.
      • Los nombres de API desplegables solo se pueden utilizar una vez por organización. Si elimina un nombre de API desplegable de su organización, aún no podrá volver a utilizarlo en esa misma organización.
      • Asigne formato a cada valor de API desplegable para que comience por una letra, para que solo incluya caracteres alfanuméricos y utilice guiones bajos en lugar de espacios.
      • Recomendamos crear una etiqueta personalizada para cada valor desplegable que aparezca en su formulario previo al chat, ya que es lo que ve su cliente. Puede crear una etiqueta personalizada en cada uno de los idiomas admitidos. Si no crea etiquetas personalizadas, su cliente ve los valores de API desplegables, que pueden incluir guiones bajos.
      • El valor de API desplegable original es el que se pasa a su flujo, no las etiquetas personalizadas.
    4. Haga clic en Siguiente.
    5. En la siguiente página, seleccione, de manera opcional, un Valor de API de desplegable predeterminado para su campo desplegable, que aparecerá en el campo si no se realizó aún ninguna selección. Además, ordene sus valores de campo desplegable.
  8. Haga clic en Guardar (si creó un campo desplegable personalizado) o haga clic en Listo (para el resto de los tipos de campos personalizados).
  9. Guarde sus cambios en el formulario previo al chat.
  10. Para crear una etiqueta personalizada para un campo personalizado, vuelva a la página de configuración de implementación y haga clic en Establecer etiquetas personalizadas.
  11. Seleccione el idioma para esta etiqueta personalizada. Debe crear una etiqueta personalizada para cada idioma compatible.
  12. Seleccione Formulario previo al chat como grupo de chat.
  13. En Grupo de etiquetas, seleccione Valores de desplegable para personalizar las etiquetas de los valores de API desplegables de su campo. O bien, seleccione Formulario previo al chat para personalizar la etiqueta de los campos estándar o de los campos de correo electrónico, número, teléfono, casilla de verificación y texto personalizados.
  14. Bajo Tipo de etiqueta, seleccione Estándar.
  15. Introduzca una etiqueta personalizada para su campo personalizado y luego haga clic en Finalizar.
  16. Repita este paso para cada idioma compatible.
  17. Vuelva a la página de configuración de la implementación y haga clic en Publicar.

Agregar campos ocultos a su formulario previo al chat

Los usuarios finales no ven campos previos al chat ocultos. Actualice su política de privacidad para incluir los datos que se recopilan con los campos ocultos. Considere la posibilidad de crear un vínculo a la política con un componente de mensajería en la conversación. Recopile la cantidad mínima de datos necesaria para que un representante de servicio realice su trabajo y almacene estos datos solo durante el tiempo que sea necesario para cerrar el caso. Aprenda a eliminar datos.

  1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Implementaciones de servicios integrados y, a continuación, seleccione Implementaciones de servicios integrados.
  2. Seleccione Ver desde el menú desplegable para su implementación.
  3. Haga clic en Modificar formulario previo al chat.
  4. Seleccione Activar la función previa al chat si no está ya seleccionada.
  5. Bajo Campos de formulario previos al chat ocultos, haga clic para resaltar un parámetro personalizado de la lista Disponible. Los parámetros personalizados aparecen si están asociados con el canal de mensajería para esta implementación y si no están ya en uso como un campo visible u oculto en esta implementación. Un campo previo al chat oculto debe ser un campo de tipo texto y no puede ser obligatorio.
  6. Para mover su campo a la lista Seleccionado, haga clic en la flecha que apunta a la lista Seleccionado.
    Generador previo al chat oculto que muestra cómo mover un campo de Disponible a Seleccionado.
  7. Guarde sus cambios.
  8. Trabaje con su desarrollador para pasar estos valores de forma programática desde su sitio web o aplicación móvil a Salesforce (Web, iOS, Android). Los nombres de campo previos al chat en el código deben ser idénticos a lo especificado en Configuración.
 
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