会話に関するコンテキストをより多く営業担当に提供する画面ポップの追加

デフォルトでは、サービス担当者が作業項目を受け入れると、主作業レコードのみが開きます。ただし、コンテキストが増えると、サービス担当者は顧客ごとによりパーソナライズされたサービスを提供できます。音声通話、メッセージ、またはチャットが担当者に転送されたときに、サービス担当者の画面でレコードまたは画面フローを自動的に開くには、オムニチャネルフローに [画面ポップを追加] アクションを含めます。レコードまたは画面フローを合計 3 つまで開くことができます。たとえば、顧客のケースレコードと取引先責任者レコードを表示し、[チャネルオブジェクトリンク] 画面フローをサブタブとして開くことができます。

サポートされているエディションを表示する。

メモ [画面ポップを追加] アクションでは、サービス担当者が転送された作業を受け入れるときにレコードまたは画面フローは開きません。たとえば、サービス担当者 1 がチャットを受け入れるとします。このアクションにより、担当者の画面にレコードが開きます。サービス担当者 1 はチャットをサービス担当者 2 に転送します。 サービス担当者 2 がチャットを受け入れると、アクションはサービス担当者 2 の画面でレコードや画面フローを開きません。

画面ポップは、標準ナビゲーションを使用するアプリケーションでは機能しません。画面ポップは、サービス担当者がコンソールナビゲーションを使用してアプリケーションから作業を受け入れている場合にのみ機能します。

オムニチャネルフローをサポートしていないテレフォニーパートナーからの音声通話の画面ポップを設定するには、テレフォニーパートナーにお問い合わせください。

1. Flow Builder の [要素] タブで、[画面ポップを追加] アクションをキャンバスにドラッグします。
   
2. アクションに表示ラベルと API 参照名を付け、必要に応じて説明を指定します。
   
3. [コレクション変数を設定] で、必要に応じて前の [画面ポップを追加] アクションの出力を選択し、これらの画面ポップの指示をこのアクションによって作成される指示と組み合わせます。
   詳細は、「オムニチャネルフローでの複数の [画面ポップを追加] アクションの使用」を参照してください。
4. レコードの [画面ポップタイプ] で、開くレコードの ID 項目を選択します。または、特定のレコード ID 値を入力します。サービス担当者の画面で複数のレコードが開いている場合、[フォーカス] を切り替えて、このレコードをサービス担当者のフォーカスに合わせます。
   たとえば、取引先責任者レコードを開くには、取引先責任者レコード変数 ([取引先責任者を取得] 要素からの出力が含まれる) を選択してから、取引先責任者 ID 項目を選択します。

   

   

   メモ レコードを定義する順序は、サービス担当者の画面で開く順序です。フォーカスを設定しない場合、すべてのレコードが開きますが、サービス担当者の画面では主作業レコードにフォーカスが置かれます。
5. 画面フローの [画面ポップタイプ] で、[タイプ] として [画面フロー] を選択し、有効な画面フローのリストから選択します。または、[タイプ] として [リソース] を選択し、独自のフロー変数を選択します。
   • 有効な画面フローのリストには最大 5 個のフローが表示されますが、[画面フロー名] 項目に入力して他のフローを検索できます。
   • 有効な画面フローと完全修飾画面フロー API 参照名 (名前空間プレフィックスを含む) の場合のみリソースが表示されます。

   
6. 別のレコードまたは画面フローを開くには、[画面ポップを追加] をクリックします。レコードまたは画面フローを 3 つまで開くことができます。
7. [完了] をクリックします。

忘れずに、画面ポップの指示 (このアクションからの出力) を [作業を転送] アクションの入力として渡します。[作業を転送] アクションに渡される画面ポップの指示のみが、作業がサービス担当者に転送されるときにレコードを開くために使用されます。

画面ポップの指示を [作業を転送] アクションへの入力として追加するには、[作業を転送] アクションを開きます。[コレクション変数を画面ポップ] 項目で、[画面ポップを追加] アクションからの出力を選択し、[routingInteractionInfoList] を選択します。

ヒント Flow Builder の [デバッグ] オプションを使用して、この [画面ポップを追加] アクションをオムニチャネルフローの他の要素と一緒に検証します。

• オムニチャネルフローでの複数の [画面ポップを追加] アクションの使用
  同じフローで複数の [画面ポップを追加] アクションをチェーニングできます。たとえば、作業の転送先となるキューやサポート担当者に関係なく、レコードを開くアクションを 1 つ追加します。次に、作業の転送先に応じて追加レコードを開く別のアクションを追加します。
• 変数での画面ポップの指示の保存
  複数の [画面ポップを追加] アクションをフローに追加する場合、すべての画面ポップの指示を集計して保存するためにコレクション変数を定義します。変数にすべての指示を保存することで、[画面ポップを追加] アクションがフローに追加される順序を気にする必要がなくなります。