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通过检查服务代表可用性做出更明智的路由决策
通过使用收集的关于贵组织处理新工作请求的能力的信息来优化路由。将“检查路由可用性”操作添加到全方位流，以确定服务代表的可用性和预计等待时间。此操作可以返回在线服务代表的数量和等待提取的工作项目的数量，给定指定的路由要求，包括路由类型和参数。它还可以估计客户在联系服务代表之前需要等待的时间。然后，可根据结果构建路由逻辑。例如，如果服务代表的队列中有五个以上的积压工作项目，您可以将工作路由到另一个队列。
- 在全方位流中，单击 +，并选择检查路由可用性。
- 请为操作提供标签和 API 名称，或提供描述。
- 选择服务渠道。
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在“检查可用性”字段中，选择要检查的位置。
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要在路由到队列时检查可用性，请选择队列，选择存储队列的队列或变量，并选择以下返回输出选项之一。
选项 描述 在线客服人员和排队工作项目的数量 返回在线代表的数量和队列中工作项目的数量。如果您未选择任何选项，这是默认值。 预计等待时间 返回估计的等待时间。 全部返回 返回在线代表的数量、队列中的工作项目数量和估计的等待时间。 - 要在路由到服务代表时检查可用性，请选择客服人员，然后选择服务代表或存储服务代表的变量。
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要在路由到技能时检查可用性，选择技能，然后选择以下其中一个选项。
选项 描述 定义技能要求 用于从“添加技能要求”流操作中选择要求。 运行基于技能的路由规则 用于选择预定义的基于技能的规则。此选项要求您在记录 ID 字段中也选择 recordId 变量，这将存储要路由的工作记录的 ID。全方位会检索分配到关联工作记录的规则。 两者 用于从“添加技能要求”流操作中选择预定义的基于技能的规则和要求。要选择预定义的基于技能的规则，请在记录 ID 字段中选择 recordId 变量，该字段存储要路由的工作记录的 ID。全方位会检索分配到关联工作记录的规则。
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要在路由到队列时检查可用性，请选择队列，选择存储队列的队列或变量，并选择以下返回输出选项之一。
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或者，要将此流操作的输出分配到变量，以便也可以在全方位流中下游使用，请展开“显示高级选项”部分，选择手动分配变量，然后为每个输出选择变量。
该操作可以存储这些输出值。
输出值 描述 预计等待时间（秒） 该操作返回将工作路由到指定路由参数的队列或技能时的估计等待时间（秒）。例如，如果您将工作路由到队列，此参数会显示在代表取货前工作可以留在队列中的预计时间。
全方位根据过去 10 分钟内接受的最后 1-10 个工作项目计算估计的等待时间。如果过去 10 分钟内未接受工作项目，检查路由可用性操作将返回 -1。有关计算细节,见Knowledge文章:使用全方位路由工作时的估计等待时间计算。
等待时间基于队列中的主要（不可中断）工作项目计算。可中断的工作不包括在计算中。
在线客服人员的数量 该操作返回在线但不一定可以接受更多工作的服务代表的数量，他们可能在满负荷工作。如果您路由到服务代表，此值为 0（服务代表离线）或 1（服务代表在线）。如果您路由到队列，此值是分配到该队列的在线服务代表的数量。如果您路由到技能，此值是拥有指定技能集的在线服务代表的数量。 已加入队列的工作项目数量 该操作返回等待提取的商品数量，但不包括分配给服务代表或由服务代表接受的商品。如果您路由到服务代表，此值是直接分配给服务代表而没有后备队列的 PSR 数量。如果您路由到队列，此值是分配到队列的 PSR 数量，包括分配到特定服务代表的 PSR，该队列作为后备队列。如果路由到技能，此值是共享在操作中使用完全相同的强制性技能要求集（含技能和技能级别）的 PSR 的数量。
队列大小根据队列中的主要（不可中断）工作项目计算。可中断的工作不包括在计算中。
要根据此操作的结果做出路由决策，将决策元素添加到全方位流。在决策元素中，为不同条件定义预期路由。例如，如果至少一个服务代表在线，并且队列大小小于或等于 10，使用路由工作操作将个案路由到队列。
要根据估计的等待时间路由工作，请在全访问流的“检查路由可用性”操作中输出时间，并将该输出用作工作路由操作中路由逻辑的输入。
“检查路由可用性”操作可以通过全方位流从 Sandbox 迁移到生产组织，而无需手动干预。要迁移“检查路由可用性”操作，请将操作版本更改为版本 2.0.0。
对客服人员和队列的引用需要迁移解决方法。对用户实体 - 客服人员引用的解决方法
- 使用获取记录流操作检索客服人员 ID（例如：按用户名或电子邮件）
- 在全方位操作字段中，使用从上一步检索的用户 ID
对队列实体的引用的解决方法
- 使用获取记录流操作检索队列 ID（例如：按队列名称）
- 在全方位操作字段中，对于引用队列的任何字段，使用从上一步检索的队列 ID
操作引用的技能无法迁移。
