Enrutamiento avanzado con flujos de OmniCanal

Flujo de OmniCanal incorpora todas las funciones de OmniCanal dentro de Flow Builder. Utilice el poder y la flexibilidad de Flow Builder para definir sus reglas de enrutamiento y enrutar trabajo de forma dinámica al mejor representante de servicio. Flujo de OmniCanal unifica la configuración de enrutamiento para todos los canales compatibles, incluyendo llamadas de voz, chats, sesiones de mensajería, casos, prospectos y objetos personalizados.

• ¿Cómo funciona un flujo de OmniCanal?
  Cuando su cliente inicia una plática de chat, voz o mensajería, inicie un flujo de OmniCanal para enrutar el elemento de trabajo a una cola, habilidad, representante de servicio o bot.
• Crear un flujo de OmniCanal
  Cree un flujo desde cero. O bien, obtenga un impulso creando uno desde una plantilla de flujo de OmniCanal. Las plantillas ilustran cómo crear flujos que enrutan sesiones de chat, llamadas de voz y mensajes a representantes de servicio, colas y habilidades. También puede utilizar una plantilla para crear un caso para cada llamada entrante. Puede personalizar flujos que se crearon a partir de plantillas para ajustarlos a sus necesidades de negocio.
• Crear casos para llamadas entrantes con una plantilla de flujo de OmniCanal
  Ahórrese tiempo configurando esta lógica de enrutamiento utilizando Enrutamiento básico con la plantilla de creación de casos. Esta plantilla identifica a la persona que llama, enruta la llamada a una cola, crea un caso para la llamada y muestra en pantalla el nuevo registro de caso cuando el representante de servicio acepta la llamada. Si es necesario, modifique el flujo de OmniCanal para cambiar el comportamiento de enrutamiento predeterminado, como, por ejemplo, la cola.
• Asignar un flujo de OmniCanal a un botón de chat
  Enrute sesiones de chat al mejor representante de servicio de forma dinámica utilizando el tipo de enrutamiento de OmniCanal y flujos de OmniCanal.
• Asignar un flujo de OmniCanal a un canal de teléfono
  Su centro de contacto puede tener múltiples canales de teléfono a los que sus clientes pueden llamar, como uno para el Servicio de atención al cliente y otro para Ventas. Cada canal tiene su propio número de teléfono. Para enrutar llamadas en un canal de teléfono, cree el canal en el centro de contacto y luego especifique el método de enrutamiento para el canal. Para enrutar de forma dinámica llamadas con un flujo de OmniCanal, asigne el flujo al canal.
• Asignar un flujo de OmniCanal para el enrutamiento de casos desde Email para registro de casos
  Enrute casos desde sus emails de asistencia al cliente a representantes de asistencia cualificados con un flujo de OmniCanal.
• Invocar un flujo de OmniCanal para enrutar objetos no en tiempo real
  Para enrutar objetos que no son en tiempo real, como casos, prospectos y objetos personalizados, defina la lógica de enrutamiento en un flujo de OmniCanal y luego invocar el flujo desde un flujo principal basándose en sus reglas de negocio. Por ejemplo, para que se ejecute el flujo cuando se creen casos, agréguelo como un subflujo en un flujo desencadenado por registro. O bien, para realizar un proceso de transferencia personalizado, agréguelo como un subflujo en un flujo de pantalla.
• Consideraciones al utilizar flujos de OmniCanal
  Los flujos de OmniCanal le permiten implementar una sólida lógica de enrutamiento. Para asegurarse de que el trabajo se enruta según lo esperado, revise estas directrices.