通过可中断容量确定优先级

您可以将工作项目指定为主要或可中断。主要工作项目是被视为不可中断的工作项目。语音电话和聊天是不能中断的任务示例。相比之下，可中断的工作项目可以被放在一边，以利于更直接的工作。需要很长时间来解决的个案是可中断工作项的示例。

同样，您可以定义服务代表的主要和可中断容量，即每个服务代表一次可以分别处理多少不可中断和可中断的工作。在全方位路由工作时，它会查看工作项目的大小和可中断性，然后搜索可用容量适合该工作项目的服务代表。

例如，假设服务代表一次可以处理一个语音呼叫和四个个案。假设每个工作项目是一个容量单位，将服务代表的主要容量设置为一个工作项目，将可中断容量设置为四个工作项目。配置服务渠道，以便语音呼叫不可中断，个案可以中断。

如果全方位将 4 个个案分配给服务代表，该服务代表将满负荷处理可中断的工作，并且不会获得其他个案。但当语音呼叫（即主要工作）传入时，全方位会看到服务代表仍有可用的主要容量，并分配呼叫。

以下总结了关于主要和可中断容量的全方位路由规则。

示例

对于以下情况，假设服务代表一次最多可以处理 5 个潜在客户和 5 个个案，因此主要和可中断容量设置为 5 个相对工作单位。每个潜在客户或个案会消耗一个工作单位。在各自的服务渠道中，我们将潜在客户设置为不可中断，并将个案设置为可中断。

• 服务代表 Erika 正在处理五个个案，因此她没有可用的可中断容量。不过，对于不可中断的潜在客户，她的可用性为 100%。在全方位收到潜在客户时，将看到 Erika 拥有可用的主要容量，并分配潜在客户。
• 服务代表 Lucas 正在处理 5 个潜在客户，因此他没有可用的主要容量。他没有个案，因此他对可中断工作的可用性为 100%。当全方位收到个案时，它会检查 Lucas 是否同时有足够的主要容量和可中断容量来处理工作项目。因为 Lucas 没有主要容量，所以全方位会寻找另一个具有这两种类型可用容量的服务代表。

设置可中断容量

在全方位可以基于可中断性路由工作项目前，您必须执行以下操作：

• 设置服务代表的工作容量。请参阅设置支持代表能力。
• 将工作项目设置为主要或可中断。请查看将工作项目配置为主要或可中断。

要查看每个服务代表的主要和可中断容量，请转到“客服人员”选项卡。