Acheminement du travail avec Omni-Channel

Important Omni-Channel standard atteint sa fin de vie (EOL) avec la version Summer '26. Pour un support continu, l'accès aux toutes dernières fonctionnalités et une expérience améliorée, mettez à niveau Omni-Channel standard vers Avancé.

Omni-Channel est pris en charge dans Lightning Experience (recommandé) et dans Salesforce Classic. Vous pouvez exécuter Omni-Channel dans des applications standard et console.

Omni-Channel achemine les demandes de travail vers les agents de support les plus disponibles et qualifiés dans l'application. Vous pouvez également fournir des renseignements opérationnels en temps réel aux superviseurs avec le Centre de commande pour service. Les commerciaux n'ont plus à sélectionner et choisir manuellement les attributions de travail dans une file d'attente, ce qui fait gagner du temps, des efforts et de la force de travail à tous les utilisateurs de votre centre d'appels. Comme il est plus facile pour les commerciaux de travailler sur leurs attributions, ils peuvent assister vos clients plus rapidement et plus efficacement et conclure les attributions plus rapidement.

Remarque

Une logique d'acheminement est appliquée lorsque le travail est attribué à un propriétaire. Si les valeurs de champ de l'élément de travail sont modifiées après l'acheminement, la logique d'acheminement n'est pas appliquée une nouvelle fois.

Tenez compte des recommandations suivantes :

• Utilisez Omni-Channel pour acheminer et attribuer un travail. Omni-Channel recherche le meilleur attributaire en fonction de votre configuration Omni-Channel et de la capacité de votre agent de service. Vous pouvez également utiliser des flux Omni-Channel et acheminer le travail en fonction des compétences. Les représentants peuvent également utiliser le widget Omni-Channel pour afficher et gérer le travail qui leur est attribué.
• Utilisez Enhanced Omni-Channel au lieu d'Omni-Channel standard. Omni-Channel avancé offre aux commerciaux et aux superviseurs de meilleures expériences et des expériences plus étendues que Omni-Channel standard. De plus, les futures fonctionnalités Omni-Channel seront développées dans Enhanced Omni-Channel. Consultez Comparaison entre Omni-Channel standard et avancé, et Activer et configurer Omni-Channel.

• Acheminement des tâches avec Omni-Channel
  Utilisez Omni-Channel pour acheminer les éléments de travail vers des files d'attente, prendre en charge les commerciaux, les compétences, et même les Robots Einstein (sur les canaux pris en charge). Selon vos besoins métiers, vous pouvez utiliser différentes méthodes d'acheminement des travaux, notamment des flux Omni-Channel.
• Configuration d'Omni-Channel
  Configurez Omni-Channel pour acheminer tout type d'élément de travail entrant vers les agents de support les plus qualifiés et disponibles dans votre centre d'appels. Omni-Channel s'intègre de façon transparente aux obligations de console et standard.
• Mise à niveau d'Omni-Channel standard vers Avancé
  Si vous utilisez Omni-Channel standard, mettez à niveau vers Omni-Channel avancé pour déverrouiller toutes les fonctionnalités et capacités avancées d'Omni-Channel. Omni-Channel avancé prend en charge un plus large éventail de canaux de service, notamment Voice, Requête et Messagerie avancée. Toutes les toutes dernières fonctionnalités Omni-Channel sont développées uniquement pour Omni-Channel avancé. Par exemple, contrairement à Omni-Channel standard, Omni-Channel avancé prend en charge les agents Agentforce, Omni Mobile, le panneau mural Omni, une Inbox pour tous les canaux, des onglets et des actions personnalisés dans le Centre de commande pour Service pour les superviseurs, et le menu latéral Omni pour les commerciaux.
• Test de votre mise en œuvre Omni-Channel
  Une fois Omni-Channel configuré et activé, testez votre mise en œuvre pour vérifier son fonctionnement.
• Gestion des commerciaux de support, des files d'attente et des compétences
  Gérez les agents de support, les files d'attente et les compétences dans votre organisation.
• Support client pour les canaux en temps réel avec Omni-Channel
  Les clients du service d'assistance utilisent leur canal de communication préféré, téléphone, messagerie ou chat, dans les canaux standard et avancés. Vous pouvez accepter et gérer les types de requête de support dans Omni-Channel, . Si nécessaire, vous pouvez contacter votre superviseur pour obtenir de l'aide pendant que vous assistez un client.
• Priorisation des travaux par date d'échéance d'acceptation
  Omni-Channel permet de prendre en compte les dates futures tout en priorisant les travaux. Cela permet d'améliorer la priorité de l'acheminement et d'améliorer l'efficacité générale et la gestion des accords de niveau de service. Ainsi, les superviseurs peuvent surveiller et gérer plus efficacement la charge de travail de leur équipe par rapport à leurs engagements en matière d'accord de niveau de service. Vous pouvez inclure une Date d'échéance d'acceptation avec des actions de travail d'acheminement dans des flux Omni-Channel, ce qui permet aux superviseurs d'afficher la date d'échéance du travail des commerciaux. En soumettant un élément de travail, l'administrateur peut lui attribuer une date cible. Il s'agit de la date à laquelle l'administrateur s'attend à ce que le travail soit accepté. En fonction de la date cible, un administrateur peut sélectionner la date d'échéance à laquelle un agent de service doit accepter l'élément de travail.