Rotear trabalho com Omni-Channel

Importante O Omni-Channel padrão foi descontinuado com a versão Summer '26. Para garantir que seus usuários mantenham seus fluxos de trabalho de roteamento e obtenham acesso aos recursos mais recentes, o Salesforce atualiza automaticamente sua organização para o Omni-Channel aprimorado durante a distribuição da versão Summer '26. O Omni-Channel aprimorado fornece os recursos mais recentes para representantes de serviço e supervisores. Consulte Atualizar o Omni-Channel padrão para Aprimorado.

O Omni-Channel tem suporte no Lightning Experience (recomendado) e no Salesforce Classic. Você também pode executar o Omni-Channel em aplicativos do console e padrão.

O Omni-Channel encaminha solicitações de trabalho para os representantes de suporte mais disponíveis e qualificados no aplicativo. Você também pode fornecer inteligência operacional em tempo real para dar suporte a supervisores com o Command Center para serviço. Os representantes não precisam mais escolher e escolher atribuições de trabalho manualmente em uma fila, o que economiza tempo, esforço e energia de todos no call center. Como é mais fácil para os representantes trabalharem em suas atribuições, eles podem ajudar seus clientes de modo mais rápido e eficaz e fechar atribuições mais rapidamente.

Nota

A lógica de roteamento é aplicada quando o trabalho é atribuído a um proprietário. Se os valores de campo no item de trabalho forem alterados depois do roteamento do item, a lógica de roteamento não será reaplicada.

Revise estas recomendações:

• Use o Omni-Channel para rotear e atribuir trabalho. O Omni-Channel encontra o melhor destinatário com base na sua configuração do Omni-Channel e na capacidade do representante de serviço. Você também pode usar fluxos do Omni-Channel e rotear o trabalho com base em habilidades. Além disso, os representantes podem usar o widget Omni-Channel para ver e gerenciar o trabalho atribuído a eles.
• Use Aprimorado, em vez do Omni-Channel padrão. O Omni-Channel aprimorado oferece experiências melhores e mais extensas para representantes e supervisores do que o Omni-Channel padrão. Além disso, os recursos futuros do Omni-Channel serão desenvolvidos no Omni-Channel aprimorado. Consulte Comparação do Omni-Channel padrão e aprimorado e Ativar e configurar o Omni-Channel.

• Rotear trabalho com Omni-Channel
  Use o Omni-Channel para rotear itens de trabalho para filas, apoiar representantes, habilidades e até Bots do Einstein (em canais com suporte). Dependendo das necessidades de negócios, você pode usar diferentes maneiras para rotear encaminhar trabalho, incluindo fluxos do Omni-Channel.
• Configurar o Omni-Channel
  Configure o Omni-Channel para rotear qualquer tipo de item de trabalho recebido para os representantes de suporte mais qualificados disponíveis em seu call center. O Omni-Channel se integra perfeitamente em aplicativos de console e padrão.
• Atualizar o Omni-Channel padrão para Aprimorado
  Se você estiver usando o Omni-Channel padrão, faça upgrade para o Omni-Channel aprimorado para desbloquear todos os recursos e funcionalidades avançados do Omni-Channel. O Omni-Channel aprimorado oferece suporte a uma gama mais ampla de canais de serviço, incluindo Voice, Case e Messaging aprimorado. Todos os recursos do Omni-Channel mais recentes são desenvolvidos apenas para o Omni-Channel aprimorado. Por exemplo, ao contrário do Omni-Channel padrão, o Omni-Channel aprimorado oferece suporte a agentes Agentforce, Omni Mobile, Omni Wallboard, uma Inbox para todos os canais, guias personalizadas e ações no Command Center para serviço para supervisores e Omni Sidebar para representantes.
• Testar a implementação do Omni-Channel
  Agora que o Omni-Channel está configurado e ativado, teste sua implementação para confirmar que ele está funcionando corretamente.
• Gerenciar representantes de suporte, filas e habilidades
  Gerencie representantes de suporte, filas e habilidades em sua organização.
• Fornecer suporte ao cliente para canais em tempo real com o Omni-Channel
  Atenda aos clientes usando seus meios preferidos de comunicação em tempo real, incluindo telefone, mensagens ou chat em canais padrão e aprimorados. Você pode aceitar e gerenciar esses tipos de solicitações de suporte no Omni-Channel. Se necessário, ao atender um cliente, você pode entrar em contato com o supervisor para obter suporte.
• Priorizar trabalho por data de vencimento da aceitação
  O Omni-Channel permite que você considere datas futuras ao priorizar o trabalho. Isso ajuda a aprimorar a priorização de roteamento e melhora a eficiência geral e o gerenciamento de SLA. Como resultado, os supervisores podem monitorar e gerenciar de modo mais eficaz a carga de trabalho da equipe em relação aos compromissos de SLA. Você pode incluir uma Data de vencimento de aceitação com ações de trabalho de rota em fluxos do Omni-Channel, permitindo que os supervisores vejam a data de vencimento para o trabalho do representante. Ao enviar um item de trabalho, o administrador pode atribuir uma data de destino ao item de trabalho. Essa é a data em que o administrador espera que o trabalho seja aceito. Com base na data de destino, um administrador pode selecionar a data de vencimento até a qual um representante de serviço precisa aceitar o item de trabalho.
• Agendar itens de trabalho para roteamento futuro
  Use Agendar roteamento de item de trabalho para definir uma data e hora específicas no futuro para um item de trabalho ser roteado, em vez de adicioná-lo à pendência imediatamente.
• Priorizar itens de trabalho com data da solicitação personalizada
  Mantenha a prioridade original de um item de trabalho mesmo que ele seja roteado ou reatribuído.
• Roteamento otimizado para agentes Agentforce e bots aprimorados
  Agentes Agentforce e bots aprimorados usam roteamento otimizado para conectar usuários para dar suporte mais rápido.