Olet tässä:
Reitittäminen jonoon
Reititä työt jonoihin jakaaksesi työkuorman tukiedustajien tiimille.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
Omni-Channel reitittää töitä kahdella erillisellä prosessilla.
- Kun uusi työkohde kohdistetaan ensin Omni-Channel-jonoon, Omni-Channel yrittää reitittää sen tukiedustajalle. Omni-Channel reitittää työkohteet niiden jonon prioriteetin perusteella, joten tärkeimmät työkohteet siirretään edustajille ensin. Seuraavaksi kohteet reititetään sen perusteella, kuinka kauan ne ovat olleet jonossa. Vanhimmat työkohteet siirretään edustajille ennen uusimpia. (Käsittelemme tämän asian piakkoin yksityiskohtaisemmin).
-
Toiseksi, kun myyntiedustajan kyky vastaanottaa töitä muuttuu (mahdollisesti hän palaa pois-tilasta tai hän suorittaa toisen työkohteen), Omni-Channel yrittää löytää töitä, jotka voidaan reitittää hänelle.
Uusien työkohteiden reitittäminen
Kun työkohde luodaan, se kohdistetaan jonoon. Jos kyseinen jono liittyy reitityskokoonpanoon, se lisätään kohteiden luetteloon, jotka odottavat edelleen reititystä edustajille.
Sitten Omni-Channel määrittää, ketkä myyntiedustajista ovat paikalla ja paljonko he työskentelevät. Nämä tiedot saadaan UserServicePresence API -objektista, joka seuraa edustajan tämänhetkistä työkohteiden kapasiteettia.
Odottavien työkohteiden reitittäminen
Kun uusi työkohde lisätään odottavien kohteiden luetteloon, Omni-Channel määrittää, voiko se reitittää työkohteen välittömästi myyntiedustajalle.
Ensin Omni-Channel tunnistaa, onko edustajilla paikalla läsnäolotila, joka on linkitetty oikeaan palvelukanavaan. Oletetaan esimerkiksi, että organisaatiosi vastaanottaa uuden tapauksen, joka kohdistetaan Omni-Channel-jonoon. Omni-Channel tarkastaa, onko tapauksille määritetty palvelukanavaa. Sen jälkeen se tarkastaa, ketkä myyntiedustajista ovat paikalla ja joiden tila sallii heidän vastaanottaa uusia työkohteita.
| Skenaario | Mitä tapahtuu |
|---|---|
| Edustajia ei ole paikalla. | Jos paikalla ei ole myyntiedustajaa, jolla olisi oikea tila, Omni-Channel säilyttää työkohteen myyntiedustajalle kohdistettujen kohteiden luettelossa. |
| Myyntiedustajat ovat paikalla, mutta heillä ei ole kapasiteettia uusia töitä varten. | Jos paikalla on yksi tai useampi myyntiedustaja, Omni-Channel tarkastaa, voivatko he ottaa uuden työkohteen käyttöön. Jos edustajilla ei ole tarpeeksi kapasiteettia töihin, työkohde jätetään luetteloon. |
| Myyntiedustajat ovat paikalla ja he voivat tehdä enemmän töitä. | Jos sinulla on myyntiedustajia, jotka 1) ovat paikalla ja 2) voivat työstää kohdetta, Omni-Channel tarkastaa, kenelle myyntiedustaja lähettää työsi organisaatiosi reititysasetusten perusteella. Jos reitityskokoonpanosi käyttää Vähiten aktiivinen -reititysmallia, Omni-Channel etsii edustajan, jolla on tällä hetkellä vähiten töitä verrattuna muihin edustajiin, jotka voisivat käsitellä työkohdetta. Sen jälkeen se reitittää työkohteen kyseiselle myyntiedustajalle. Jos reitityskokoonpanosi käyttää Eniten käytettävissä -reititysmallia, Omni-Channel etsii myyntiedustajan, jolla on suurin aukko heidän käsittelemiensa töiden enimmäismäärän ja työstämiensa töiden välillä. Sen jälkeen se reitittää työkohteen kyseiselle myyntiedustajalle. Mitä jos kahden tai useamman myyntiedustajan välillä on yhteys? Tällöin Omni-Channel reitittää työn edustajalle, joka sai työkohteen eniten aikaa sitten. Oletetaan, että myyntiedustaja A vastaanotti työn 10 minuuttia sitten ja sulki sen 2 minuuttia sitten. Edustaja B vastaanotti työn 8 minuuttia sitten ja sulki sen 5 minuuttia sitten. Tässä tapauksessa työ siirretään myyntiedustajalle A. |
Milloin myyntiedustajan kyky vastaanottaa töitä muuttuu
Kun edustaja kirjautuu sisään Omni-Channeliin, suorittaa työkohteen loppuun tai muuttaa tilaa, Omni-Channel tarkastaa, onko hänelle reititettävissä töitä.
| Skenaario | Mitä tapahtuu |
|---|---|
| Myyntiedustaja on poissa. | Omni-Channel etsii toisen myyntiedustajan, joka voi suorittaa työn. |
| Myyntiedustaja on paikalla, mutta hänellä ei ole työkykyä. | Omni-Channel etsii toisen myyntiedustajan, joka voi suorittaa työn. |
| Myyntiedustaja on paikalla ja hän voi tehdä enemmän töitä | Omni-Channel tarkastaa luettelon työkohteista, jotka odottavat reititystä myyntiedustajalle. Se tarkastaa, onko edustaja kelvollinen työskentelemään joidenkin objektien parissa, riippuen siitä, kuinka paljon edustajan kapasiteettia objektit vievät ja myyntiedustajan tilaan liittyvän palvelukanavan perusteella. Jos edustaja on esimerkiksi paikalla ja hänen tilansa sallii hänen käyttää tapauksia, hän tarkastaa luettelon nähdäkseen, onko tapauksia. Jos luettelossa on työkohteita, joiden parissa myyntiedustaja voi työskennellä, tärkein kohde reititetään myyntiedustajalle. Jos kahdella tai useammalla kohteella on sama prioriteetti, vanhin reititetään ensin. |
Työkohteen reitittäminen uudelleen
Joskus myyntiedustaja hylkää työkohteen tai muuttaa läsnäolotilaansa eikä voi enää hyväksyä töitä. Tällöin työkohde reititetään uudelleen, kunnes se löytää sopivan myyntiedustajan.
Alla on kuvattu, mitä tapahtuu. Ensin Omni-Channel muuttaa työkohteen omistajaksi automaattisesti jonon, josta objekti alun perin reititettiin. Jos myyntiedustaja (edustaja A) hylkää työkohteen, Omni-Channel etsii toisen myyntiedustajan (edustaja B) reitittääkseen sen. Työkohde voidaan kuitenkin reitittää myyntiedustajalle A uudelleen, jos myyntiedustaja B hylkää sen.
Jos myyntiedustaja muuttaa tilaansa eikä ole paikalla, Omni-Channel etsii toista myyntiedustajaa, jolle työ reititetään.
Omni-Channel toistaa tämän prosessin, kunnes työkohde reititetään hyväksytylle myyntiedustajalle.
Kohdistussäännöt, automaattiset vastaussäännöt, eskalointisäännöt ja työnkulkusäännöt
Automatisointisääntöjä, kuten kohdistussääntöjä, automaattisia vastauksia, eskalointia ja työnkulkusääntöjä, ei käynnistetä, kun Omni-Channel reitittää työkohteen myyntiedustajalle ja myyntiedustaja hyväksyy työn.
Kun myyntiedustaja hyväksyy työn ja muokkaa ja tallentaa työkohteen tietuetta, automatisointisäännöt käynnistyvät.
- Valmistaudu reitittämään työt jonoihin
Varmista, että olet suorittanut seuraavat edellytykset ennen kuin määrität sääntöjä, jotka reitittävät töitä jonoihin.
