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          将工作项目转移到不同技能集

          将工作项目转移到不同技能集

          您可以将工作项目转移到不同的技能集,以便具有正确技能的服务代表可以解决问题。例如,如果服务代表不具备解决个案的正确技能,服务代表可以转移个案并指定所需技能。

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          将工作项目转移到不同技能: 在贵组织中必须启用并设置基于技能的路由
          备注
          备注

          虽然您可以使用标准和增强全方位将工作转移到不同的技能集,但本主题明确适用于标准全方位。要使用增强全方位转移工作,请参阅手动重新分配工作

          当服务代表打开转移对话框并搜索技能时,搜索过程会查找匹配的技能。搜索结果仅显示创建的前 2000 个技能中的匹配技能。

          工作项目会转移到拥有所需技能的服务代表。当工作项目转移时,状态会变更为已转移。如果没有具备所需技能的服务代表可用,则不会分配工作项目,工作项目会显示在服务指挥中心的技能待办事项选项卡中。当具有所需技能的服务代表可用时,全方位会将工作路由到该服务代表。对于聊天,如果没有具备技能的服务代表,或者具备所需技能的服务代表正忙碌或处于满负荷状态,则请求将被取消。

          备注
          备注 使用 Salesforce Classic 的服务代表可以接受转移到技能的工作项目,但他们不能将工作项目转移到技能。

          转移图标不会显示在增强全方位中。您可以通过在相应的记录页面上添加操作来创建类似的结果,该操作执行屏幕流以将技能路由到适当的目标。

          1. 单击转移图标。
            系统将显示转移对话框。转移对话框显示已附加到工作项目的技能。
          2. 搜索工作项目需要的技能。
          3. 要将技能添加到工作项目,选择技能。
            您可将多个技能添加到工作项目。例如,对于需要西班牙语服务代表且了解贵公司计费实践的个案,您可以选择开单和西班牙语。首先,搜索“开单”技能并添加。然后,搜索“西班牙语”技能并添加等。
          4. 单击转移
            备注
            备注 对于基于技能的路由聊天,转移图标位于全方位组件中“我的工作”选项卡上的工作项目上。
           
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