Field Service 中有效计划自动化和优化的指导原则

定义计划目标

在开始设置计划自动化之前，请定义您想要实现的可衡量的目标。例如，您是否希望通过创建最高效的路线和最少的出行时间来降低服务成本？您还有什么目标？这些目标和 KPI 如何相对排名？如果不存在在这些目标中得分最高的计划选项，那么最重要的 KPI 是什么？在您创建计划时，每个企业都有自己的目标。Salesforce Field Service 通过其灵活的配置帮助您实现这些目标。定义计划目标的最佳方式是，从您想要实现的目标开始，并努力达到您可以衡量的特定指标。

以下是示例：

在您定义度量后，请明确您希望看到的改进级别，以及如何影响您的业务目标。例如，如果其中一个度量是利用率，那么什么级别的改进会影响您的服务成本？

在实施自动化之前，请为每个定义的度量找到基线测量，以便您可以测量自动化对这些度量的改进。 使用 Field Service 工具跟踪度量随时间的进度。

• 优化中心：在运行优化时，捕获常见计划度量的前后数据。此数据有助于您可视化和衡量计划优化对技术人员计划度量的影响和价值。
• Field Service Intelligence：使用预构建的仪表板了解您的计划度量，而无需运行优化。这些度量帮助您确定贵公司如何根据 KPI 进行跟踪，运营状况如何，以及您可以改进的地方。
• 报表和仪表板：自定义 Salesforce 报表和仪表板。

数据设置和质量注意事项

为了生成准确的计划，自动化和优化工具依赖于有意义和正确的输入数据。虽然并不总是能够拥有完美的数据，但输入数据的质量越高，系统生成的计划就越准确，并且所需的手动干预越少。

备注 在设计计划和优化解决方案时，请确保考虑 Salesforce 限制和注意事项，以避免失败。

考虑一些方面。 

• 准确的地理位置：Salesforce Field Service 有一个内置的数据集成服务，可以将记录上的地址解析为地理位置或纬度和经度坐标。这些地理位置计算预约之间的出行时间，以便计划预约的最佳资源和时间。如果记录地址存在数据问题，例如缺少门牌号或邮政编码，服务无法将地址准确解析为地理位置。这些缺失的信息会影响生成的计划和出行度量，因此确保数据和地址的完整性非常重要。使用地址字段验证规则和对 API 可访问的纬度和经度字段进行报告，以确保数据完整性。
• 服务区域层次结构：为贵公司的服务区域创建定义的结构，以帮助您更加轻松地管理服务资源。定义的结构将数据模块化为分段，这增强了优化构建有效计划的能力。请参阅为 Field Service 创建服务区域指南。
• 工作时间：工作时间定义了资源何时可用于安排工作，以及客户何时可用于现场走访。几种类型的工作时间有助于优化器找到最适合您的工作计划。请参阅创建 Field Service 工作时间的指南。
• 估计的持续时间：服务预约需要估计的持续时间来完成预约。估计值越高，计划的不确定性越小。定义工作持续时间的最常见方法是按工作类型。要设置工作类型，请根据历史数据以及服务资源的反馈考虑每种工作类型的完成时间。定期检查工作持续时间的准确性，在实施之初更频繁地检查以确保您有良好的基准，然后随着估计变得更加准确，检查频率就会降低。请参阅创建 Field Service 工作类型指南。

计划条件管理

工作订单、工作订单行项目和服务预约的计划条件定义了何时及向谁计划服务预约。常见的计划条件类型是时间限制。例如，服务预约最早发生（允许最早开始），最晚计划（到期日期）。技术人员何时可以到达开始服务 (到达时间窗口)，以及任何其他时间要求和 SLA。另一种类型的计划标准是要求，它决定了可以将哪些服务资源分配给作业。例如，对成功完成工作至关重要的专业领域，例如工作订单或工作订单行项目的技能要求，以及区域限制。

准确定义计划条件的重要性是什么？ 准确的计划标准对于有效和高效地完成工作并确保客户满意度至关重要。定义您的计划条件，以反映贵公司的业务逻辑，以便您的计划满足您的要求。

不定义计划条件的后果是什么？不定义精确的计划条件会导致引擎创建的无效计划，需要手动干预才能纠正。没有条件也会因为将工作分配到错误的资源或时间而导致服务资源满意度降低。定义计划策略必须遵循的工作规则，并确保基础数据驱动工作规则强制执行的正确行为。

例如，客户请求预约服务，但重要部分直到下个月才可用。您必须设置服务预约允许的最早开始时间，这样服务资源就不会在零件可用之前被分配和派遣到客户的位置。同样，如果作业需要特定技能集，在工作订单或类似记录中列出所需技能非常重要，以确保您仅将作业分配到拥有这些技能的资源。列出技能可以防止客户不满意并增加成本。

除了计划的准确性之外，不特定于计划条件会导致计划质量下降。随着计划的可能排列数量的增加，需要更多的计算和时间来找到合适的计划。例如，如果要在两个时间周期内向两个候选服务资源安排五个服务预约选项，则有 1,024 个计划选项可用。通过略微增加在五个时间选项内将五个服务预约安排给五个候选人的复杂性，计划选项的数量增加到超过 970 万个。通过降低候选项和时间选项的数量，优化的复杂性得以降低，并可以更快地找到更好的结果。

备注 候选服务资源是在应用工作规则后有资格被分配服务预约的服务资源的数量。

候选服务资源的数量、计划范围（您计划的时间有多远）以及预约窗口粒度（30 分钟与 2 小时）等变量会影响计划和优化服务的性能和运行时间。

定义过多或不必要的计划条件会产生什么后果？定义过多的计划条件会使查找预约的服务资源变得更加困难。您可以根据需要定义尽可能多的计划条件，但每个条件都是与其他条件一起应用的，这进一步减少了可以执行工作的计划选项和资源的数量。

例如，服务预约位于偏远地区，在该区域中只有一个服务资源拥有为其提供服务的技能。如果该服务资源生病，客户预约将错过，并可能遭受 SLA 处罚。 

检查您的资源覆盖范围，以确保您有足够的备用计划选项，以便优化器在资源可用性低的情况下重新分配作业。

如果作业完成需要多个专门技能，将这些技能定义为条件。但是，如果一些条件不是完成作业的要求，请将其定义为首选类型服务资源首选项，而不是所需服务资源首选项。此设置仅将候选人减少到该特定资源。

在您定义计划条件时，请确保可以计划预约。 

例如，允许最早开始和到期日期之间有 30 天增量的预约，会产生比 3 天周期（周转时间紧迫）更多的计划选项。虽然更短的周转时间对一些最终客户更有吸引力，但重要的是将客户对服务预约的预期和时间要求设定为公司可以承诺的事情。

请考虑这些最佳实践，以简化优化复杂性。

• 将优化时间范围缩减到对业务有意义的最低日期范围。
• 将预约时段窗口的持续时间增加到对您的业务有意义的程度，以减少时间选项的数量。
• 使用工作规则，例如最大离家距离和扩展匹配，以减少候选服务资源的数量。

了解如何提高计划和优化流程的性能。见在Field Service中避免 Apex CPU超时的准则。