使用小组管理 Salesforce 和电话服务提供商中的联系中心队列

该文章适用于下述情况：

• 具有 Amazon Connect 的 Service Cloud 语音
• 具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音
• Amazon Connect 中的具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音

备注 如果联系中心是在 Spring ’22 之前，通过 Amazon Connect 的带合作伙伴电话服务的 Service Cloud Voice 设置的，则不适用队列管理。

将小组分配到队列时，队列中的呼叫会路由到该小组中的代表。在小组中管理代表会使联系中心管理更加高效。例如，如果联系中心队列被呼叫淹没，并且所有代表都在满负荷工作，主管可以从另一个队列重新分配一组代表，所有这些都是在服务指挥中心内进行的。

并非所有电话服务提供商都支持组的概念。还有其他提供商允许您将代表分配到小组，并将小组分配到队列，但不能将代表直接分配到队列 — Amazon Connect 属于这一类。只要电话服务提供商支持组的概念，任何电话服务提供商都可以使用队列管理。

尽管您在 Salesforce 中设置了联系中心、队列和组，但在幕后，您的电话提供商实际上使用其自己的队列、组和用户来路由呼叫。为了使电话服务提供商能够路由呼叫，将队列添加到联系中心时，也要将其与电话服务提供商队列相关联。同样，当在 Salesforce 中创建联系中心组时，应将其与电话服务提供商组相关联。例如，对于 Amazon Connect，您可将联系中心组与 Amazon Connect 路由简档关联，这是组的版本。联系中心小组中的每个代表映射到分配到相应电话服务提供商小组的用户。

当对联系中心队列或组进行更改时，这些更改也会在关联的电话服务提供商队列和组中进行更新（如果启用了该功能）。这些更改单向同步，这意味着电话服务提供商的更改不会推回到 Salesforce。

例如，对 Salesforce 联系中心队列和小组的更改将分别推送到 Amazon Connect 队列和路由简档。

• 启用队列管理
  要将 Salesforce 联系中心队列中的更改同步到您的电话系统，请在设置中启用此功能。
• 暂停共享规则计算
  在使用共享规则更改队列和联系中心小组时，将为每个受影响用户重新评估共享规则。这些更改也会导致重新计算 Apex 规则和相关对象共享规则。
• 将 Amazon Connect 队列和成员资格导入联系中心
  如果您有 Amazon Connect 联系中心，请将 Amazon Connect 队列及其成员关系导入 Salesforce 联系中心。导入会根据 Amazon Connect 队列创建联系中心队列，根据 Amazon Connect 路由简档创建联系中心小组，并将联系中心用户映射到 Amazon Connect 用户。
• 在联系中心添加队列
  要管理呼叫，将队列添加到联系中心。
• 将小组添加到联系中心和队列
  在联系中心创建小组，以对代表进行分类。在您将队列与小组关联时，分配到该小组的所有代表将从队列路由工作。小组允许您大规模管理代表和队列。例如，如果队列被呼叫淹没，您可以通过将另一个小组与队列相关联来添加更多代表来提供帮助。
• 将代表分配到联系中心小组
  通过将代表分配到联系中心小组，对其进行分类。例如，将产品支持代表分配到支持小组，将销售代表分配到销售小组。分配到此联系中心小组的代表有资格从所有相关队列路由工作。通过对代表进行分组，您可以管理具有相似技能的代表，如果需要，还可以重新分配整个小组来接受来自另一个队列的呼叫。
• 恢复共享规则计算
  在完成设置联系中心队列和小组后，恢复共享规则计算。

启用队列管理

要将 Salesforce 联系中心队列中的更改同步到您的电话系统，请在设置中启用此功能。

所需的 Edition

所需用户权限
要为 Amazon Connect 启用队列管理：	联系中心管理员

1. 从“设置”中，在快速查找框中输入亚马逊设置或合作伙伴电话设置，然后选择亚马逊设置或合作伙伴电话设置。
2. 根据电话服务模型，启用更新 Amazon Connect 队列和路由简档或更新合作伙伴电话服务队列和小组。
3. 对于带合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音，将合作伙伴电话服务用户和小组与 Service Cloud 语音队列关联。

暂停共享规则计算

在使用共享规则更改队列和联系中心小组时，将为每个受影响用户重新评估共享规则。这些更改也会导致重新计算 Apex 规则和相关对象共享规则。

所需的 Edition

所需用户权限
要延迟（暂停并恢复）和重新计算共享规则：	管理用户 AND 管理共享计算延迟

对队列和小组执行大量更改会导致非常长的共享规则评估或超时。为避免这些问题，请暂停这些计算。更改队列和小组之后，您可以恢复它们。

1. 从“设置”中，在快速查找框中，输入共享设置计算，然后选择延迟共享计算。
2. 在“共享规则计算”相关列表中，单击暂停。

将 Amazon Connect 队列和成员资格导入联系中心

如果您有 Amazon Connect 联系中心，请将 Amazon Connect 队列及其成员关系导入 Salesforce 联系中心。导入会根据 Amazon Connect 队列创建联系中心队列，根据 Amazon Connect 路由简档创建联系中心小组，并将联系中心用户映射到 Amazon Connect 用户。

我们根据每个 Amazon 用户名中包含的 Salesforce 用户 ID 映射用户。如果 Amazon Connect 用户无法映射到 Salesforce 用户，用户将被忽略，他们的成员关系将不会同步。

导入不会删除现有的 Salesforce 联系中心队列。它仅同步队列成员关系。如果需要，它会根据关联路由简档中的成员关系更新队列成员关系。

1. 从设置中，在快速查找框中输入联系中心，并选择 Amazon 联系中心。
2. 要打开联系中心，单击链接。
3. 要将队列、小组和代表从 Amazon Connect 导入 Salesforce 联系中心，请在联系中心详细信息页面中单击导入。
   

如果需要，您可在联系中心添加更多队列和小组。要将联系中心队列和小组中的更改与 Amazon Connect 的队列和路由简档连续同步，请启用 Amazon Connect 的队列管理。

在联系中心添加队列

要管理呼叫，将队列添加到联系中心。

将队列添加到联系中心。

将小组添加到联系中心和队列

在联系中心创建小组，以对代表进行分类。在您将队列与小组关联时，分配到该小组的所有代表将从队列路由工作。小组允许您大规模管理代表和队列。例如，如果队列被呼叫淹没，您可以通过将另一个小组与队列相关联来添加更多代表来提供帮助。

所需的 Edition

所需用户权限
要添加联系中心小组：	管理用户和联系中心管理员

将组添加到联系中心时，将其与合作伙伴电话队列相关联，并选择一个或多个联系中心队列与该组相关联。如果启用队列管理，您对组用户或队列所做的任何更改也会更新分配给相应组的合作伙伴电话用户和队列。

备注 如果您有一个 Amazon Connect 联系中心，您可以将 Salesforce 中的每个联系中心小组与 Amazon Connect 路由简档相关联。此外，具有 Amazon Connect 的Service Cloud 语音附带了一个默认队列，即基本队列，其中不包含任何成员。要将成员添加到基本队列并从中路由呼叫，请将队列与至少一个小组关联。

1. 从“设置”的“快速查找”框中，输入联系中心，然后选择Amazon 联系中心或合作伙伴电话联系中心。
2. 打开联系中心。
3. 在“联系中心小组”部分，单击添加。
   这些选项因您的电话服务提供商而异。例如，对于 Amazon Connect 联系中心，您可以将联系中心小组与 Amazon Connect 路由简档相关联。

   
4. 输入小组的名称和 API 名称。
5. 在 Amazon Connect 路由简档或合作伙伴电话服务组字段中，为该 Salesforce 联系中心组选择路由简档或组。
6. 如果您创建了路由简档或组，请为其输入描述。如果您选择现有的 Amazon Connect 路由简档，其来自 Amazon Connect 的描述将输入到此字段中，并且不能从 Salesforce 编辑。
   路由简档名称只能包含下划线和字母数字字符。它必须是唯一的，以字母开头，不包括空格，不以下划线结束，且不能包含两个连续的下划线。
7. 在“默认出站队列”字段中，选择该组中代表出站呼叫的默认队列。
8. 在“关联队列”部分中，选择与该小组关联的队列。分配到该小组的所有用户都可以收到和接受路由到所有关联队列的呼叫。列表中仅显示添加到此联系中心的队列。
   您最多可以将 10 个队列与联系中心小组相关联。
9. 单击完成。

默认情况下，小组包含仅支持语音呼叫的队列。要配置队列同时处理 Service Cloud 语音和 Amazon Connect 聊天和消息传递的小组，请在渠道设置中更新 Amazon Connect 中的路由简档，以支持聊天。

将代表分配到联系中心小组

通过将代表分配到联系中心小组，对其进行分类。例如，将产品支持代表分配到支持小组，将销售代表分配到销售小组。分配到此联系中心小组的代表有资格从所有相关队列路由工作。通过对代表进行分组，您可以管理具有相似技能的代表，如果需要，还可以重新分配整个小组来接受来自另一个队列的呼叫。

所需的 Edition

所需用户权限
将代表分配到联系中心小组：	管理用户和联系中心管理员

您可以将多个代表分配到每个联系中心小组，并将每个代表分配到一个联系中心小组。如果您更改了分配代表的小组，该代表将从上一个小组中删除。

备注 对于 Amazon Connect 联系中心，不要将用户直接关联到队列。Salesforce 会忽略直接分配到队列的用户，因为 Amazon Connect 不支持。如果您为 Amazon Connect 联系中心启用队列管理，在将代表添加到联系中心时，也会添加到 Amazon Connect 中的默认路由简档。在您将代表分配到小组时，用户也会重新分配到关联的路由简档。

1. 从“设置”的“快速查找”框中，输入联系中心，然后选择Amazon 联系中心或合作伙伴电话联系中心。
2. 打开联系中心。
3. 在联系中心用户部分中，选择要分配到联系中心小组的代表，然后单击分配到小组。
   如果任何用户之前已被分配到另一个小组，他们将从该小组中删除。您只能将每个用户分配到一个小组。这些更改也会在相应的 Amazon Connect 路由简档或合作伙伴电话组中进行更新。
   
4. 选择联系中心小组。如果所有选定的用户已分配到同一联系中心小组，则该小组不会显示在列表中。无需将用户分配到他们已经属于的小组。
5. 单击保存。

要将用户重新分配到另一个小组，请在联系中心用户部分中选择代表，并将其分配到新小组。如果您不再想要将用户分配到任何小组，请将用户从联系中心删除，然后重新添加。

恢复共享规则计算

在完成设置联系中心队列和小组后，恢复共享规则计算。

所需的 Edition

所需用户权限
要延迟（暂停并恢复）和重新计算共享规则：	管理用户 AND 管理共享计算延迟

1. 从“设置”中，在快速查找框中，输入共享设置计算，然后选择延迟共享计算。
2. 要启用共享规则计算，单击恢复。
3. 要手动重新计算共享规则并重新计算完整共享规则，请单击重新计算。如果您不手动重新计算共享规则，则您在暂停计算时所做的更改不会反映在您的共享规则中。

另请参阅：

• 分配到小组的变更代表
• 在联系中心添加队列
• 延迟共享规则计算
• Amazon Connect 文档：路由简档