Configurar OmniCanal

OmniCanal está disponible en Salesforce Classic heredado y Lightning Experience. Sin embargo, OmniCanal en Lightning Experience tiene más funciones, incluyendo OmniCanal mejorado; una mejor experiencia de interfaz de usuario; y es donde tiene lugar más desarrollo de OmniCanal.

Nota Recomendamos utilizar OmniCanal mejorado. OmniCanal mejorado ofrece mejores y más amplias experiencias para los representantes y supervisores de servicio que OmniCanal estándar, y las futuras funciones de OmniCanal se desarrollan en OmniCanal mejorado. Consulte Comparación de OmniCanal estándar y mejorado y Activar y configurar OmniCanal.

Sugerencia Consulte esta función en Salesforce Go! Busque una experiencia de configuración guiada, explore más contenido, descubra funciones relacionadas y monitoree el uso de funciones. Consulte Descubrir y configurar funciones con Salesforce Go.

OmniCanal está disponible con la licencia de producto Service Cloud o cualquiera de estas licencias complementarias: Participación digital, Mensajería para web o en aplicación, Service Cloud Voice (con Amazon Connect o telefonía de socios) o Gestión de plantilla de trabajo.

1. Comparar OmniCanal estándar y mejorado
   Revise las diferencias entre OmniCanal estándar y OmniCanal mejorado. OmniCanal mejorado es la versión recomendada.
2. Flujo de configuración guiada para el enrutamiento de casos con OmniCanal
   Prepárese para dirigir casos con OmniCanal en Lightning Experience con un flujo de configuración guiada rápida. Cree una configuración de cola y enrutamiento, seleccione sus representantes de servicio de asistencia y agregue el componente OmniCanal a su aplicación Consola de servicio Lightning predeterminada.
3. Activar y configurar OmniCanal
   Active OmniCanal para permitir a los representantes de servicio gestionar su trabajo en diferentes canales de servicio desde la misma aplicación. A continuación active funciones de OmniCanal en función de sus necesidades de negocio.
4. Configurar el vencimiento para sesiones de OmniCanal
   Para limitar la exposición a su red cuando un usuario de OmniCanal deja su equipo desatendido, configure la seguridad de sesión. De forma predeterminada, un representante de servicio no cierra sesión automáticamente en OmniCanal si se agota el tiempo de espera de su sesión de Salesforce. Si el representante de servicio permanece inactivo en la misma página de OmniCanal durante el tiempo de espera, también aparece online en OmniCanal y puede perderse el trabajo enrutado a él. La sesión de OmniCanal no finaliza hasta que se redirige al representante de servicio a la página de inicio de sesión.
5. Crear canales de servicio
   Los canales de servicio le permite convertir casi cualquier objeto de Salesforce, como un caso, prospecto, sesión de emergencia o incluso un objeto personalizado, en un registro de trabajo. OmniCanal luego arranca estos elementos de trabajo de sus colas (como flores del jardín de la productividad de los representantes de servicio) y los enruta a sus representantes de servicio en tiempo real.
6. Agregar el componente OmniCanal a una aplicación
   Para proporcionar a los representantes de servicio un acceso sencillo a OmniCanal, agréguelo donde trabajan: en una aplicación Lightning.
7. Pasar a dispositivos móviles con OmniCanal
   Los usuarios de OmniCanal pueden completar el trabajo desde sus dispositivos móviles. Con Omni Mobile, una versión móvil de OmniCanal, un representante de servicio puede establecer su estado y gestionar solicitudes de trabajo desde todos los canales mejorados, con la excepción de Voice. También reciben notificaciones en sus dispositivos móviles sobre nuevos trabajos, actualizaciones en el trabajo y cambios en su estado. Omni Mobile forma parte de la aplicación móvil Salesforce, que se puede instalar en dispositivos móviles.
8. Configurar supervisores
   Configure supervisores para gestionar canales de servicio y representantes. Utilizando Command Center for Service, pueden monitorear y gestionar el trabajo en curso, el retraso de trabajo, los representantes, las colas y los agentes de IA en tiempo real. Los supervisores también pueden revisar reportes detallados para obtener perspectivas sobre indicadores clave de desempeño e identificar áreas de mejora de procesos.
9. Configurar representantes de servicio
   En OmniCanal, configure representantes de servicio para completar solicitudes de trabajo. Después de configurar los representantes de servicio, pueden gestionar su trabajo desde el componente OmniCanal en una aplicación Lightning. Los supervisores pueden ver representantes de servicio en Command Center for Service.
10. Configurar colas
    Priorice, distribuya y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. Acceda a colas desde vistas de lista. Los miembros de colas pueden pasar a tener la propiedad de cualquier registro en una cola. Están disponibles para casos, solicitudes de contacto, prospectos, pedidos, objetos personalizados, contratos de servicio y versiones de artículos de Knowledge.
11. Acceder a la página de inicio de Configuración de OmniCanal
    Configure OmniCanal para enrutar elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de servicio a representantes de asistencia cualificados disponibles en su centro de contacto. Para obtener más información sobre los componentes de OmniCanal que puede configurar y obtener una lista de tareas de configuración, vaya a la nueva página de inicio de configuración de OmniCanal. El inicio de configuración también proporciona advertencias cuando los elementos no están configurados correctamente. También puede ver detalles y hacer clic en un vínculo para acceder a cada una de las instancias de canal de servicio definidas para su compañía.